Trong bối cảnh số hóa ngày càng gia tăng tại thị trường Brazil, WhatsApp đang củng cố vị thế là một kênh bán hàng chiến lược, với tỷ lệ chuyển đổi cao hơn bảy lần so với thương mại điện tử truyền thống. Điều này được thể hiện trong Báo cáo Thương mại Trò chuyện 2025, một nghiên cứu thường niên của OmniChat, một nền tảng AI đàm thoại dành cho bán hàng.
Cuộc khảo sát, phân tích hơn 782 triệu tin nhắn được trao đổi thông qua 42 triệu cuộc trò chuyện do OmniChat thực hiện vào năm 2024, đã vẽ nên một bức tranh toàn cảnh về việc sử dụng các kênh đàm thoại, tác động của trí tuệ nhân tạo (AI) và các xu hướng định hình hành trình mua sắm mới. Con số này thể hiện dịch vụ được cung cấp cho hơn 24 triệu khách hàng bởi hơn 29.000 nhân viên bán hàng.
Theo phân tích, khối lượng tin nhắn được gửi qua các kênh kỹ thuật số đã tăng 55% vào năm 2024—so với năm trước, với mức tăng 42% về số lượng cuộc trò chuyện qua WhatsApp— củng cố kênh này trở thành công cụ giao tiếp chính giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Với chính xác 95,21% các cuộc trò chuyện giữa thương hiệu và người tiêu dùng, ứng dụng này chiếm phần lớn tương tác trong suốt hành trình mua hàng, bao gồm các giai đoạn thu hút, đánh giá, chuyển đổi và sau bán hàng, bao gồm theo dõi đơn hàng và khảo sát NPS và CSAT với tỷ lệ phản hồi cao.
Ví dụ, trong lĩnh vực trang sức và phụ kiện, 28,52% GMV (Tổng giá trị hàng hóa) bị ảnh hưởng bởi các tương tác qua WhatsApp, tiếp theo là lĩnh vực hàng tiêu dùng (17,96%), vật liệu xây dựng (15,32%), đồ nội thất và trang trí (14,53%), giày dép (12,7%), đồ thể thao (12,35%), giáo dục (11,81%), cửa hàng thú cưng (11,58%), quần áo (10,66%) và mỹ phẩm và nước hoa (7,19%).
Việc hợp nhất WhatsApp thành một kênh bán hàng và thanh toán đã được đẩy mạnh nhờ việc sử dụng AI tạo sinh và các tác nhân tự động , có khả năng thực hiện 100% doanh số từ đầu đến cuối; hoặc hỗ trợ đội ngũ bán hàng, tập trung vào khoảng 80% tổng doanh số, những giao dịch đơn giản và mang tính giao dịch cao nhất, và chuyển giao các trường hợp phức tạp và mang tính chiến lược hơn cho đội ngũ con người. Trí tuệ nhân tạo đã đẩy nhanh hành trình mua hàng, giảm thời gian phản hồi tới 95% và thúc đẩy chuyển đổi trong các chiến dịch như thu hồi giỏ hàng.
Trong một năm đánh dấu sự trưởng thành của AI trong thương mại và dịch vụ, nghiên cứu cho thấy kênh đàm thoại đã chuyển từ vai trò hỗ trợ bổ sung sang trở thành cửa hàng lớn nhất cho nhiều thương hiệu, vượt qua thương mại điện tử truyền thống trong các phân khúc như thời trang, xây dựng, y tế, giáo dục và thực phẩm.
"WhatsApp từ lâu đã không còn chỉ là một kênh nhắn tin nữa mà đã trở thành một nền tảng bán hàng hoàn chỉnh, với khả năng tự động hóa thông minh và vận hành liên tục", Maurício Trezub, đồng sáng lập kiêm CEO của OmniChat, chia sẻ. "Việc tích hợp AI, hỗ trợ con người và các kênh truyền thông vật lý cho phép chúng tôi mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ và đáp ứng nhu cầu linh hoạt và cá nhân hóa của người tiêu dùng."
AI là nhân tố chủ chốt: Dữ liệu tiết lộ tác động mang tính chuyển đổi đối với thương mại đàm thoại
Trí tuệ nhân tạo (AI) đã nổi lên như một yếu tố cạnh tranh then chốt tạo nên sự khác biệt trong thương mại trò chuyện vào năm 2024, với dữ liệu chứng minh tác động trực tiếp của nó đến kết quả kinh doanh. Theo Báo cáo Tương lai Việc làm năm 2025 của Diễn đàn Kinh tế Thế giới, 86% nhà tuyển dụng tin rằng AI sẽ chuyển đổi doanh nghiệp của họ vào năm 2030, một xu hướng đã thể hiện rõ ràng trong các kênh đàm thoại.
Số liệu của Báo cáo thương mại trò chuyện năm 2025 cho thấy việc sử dụng AI trong các kênh trò chuyện đã mang lại:
- Tăng 150% chuyển đổi có ảnh hưởng
- Tăng gấp 4 lần năng lực phục vụ đồng thời mà không cần tăng nhân viên
- ROAS tăng 46%
- Giảm 75% thời gian phản hồi trung bình của nhân viên bán hàng (ART), từ 3:32 phút xuống chỉ còn 53 giây
Năm 2024, các tác nhân AI tự động đã xử lý 89.905 cuộc trò chuyện bán hàng, giải quyết 80% trong số đó mà không cần sự can thiệp của con người và chiếm hơn 23% doanh số bán hàng ngoài giờ. Trong quý đầu tiên của năm 2025, Whizz đã vượt 71% khối lượng cuộc trò chuyện mà nó xử lý trong hai tháng thử nghiệm với khách hàng trong dịp Black Friday và Giáng sinh.
Đối với việc khôi phục giỏ hàng bị bỏ rơi, ROAS trung bình cho các chiến dịch sử dụng AI là 246 lần, tăng 15% so với năm trước, với tỷ lệ chuyển đổi trung bình là 14%.
Doanh số tăng: chuyển đổi và ROAS tăng vọt với WhatsApp
Các chiến dịch tiếp thị trên WhatsApp đạt tỷ lệ chuyển đổi lên đến 27%. Lợi tức đầu tư (ROAS) trung bình cho các chiến dịch nhắn tin tiếp thị là 27 lần, với sự gia tăng đáng kể trong các chiến dịch khôi phục giỏ hàng bị bỏ rơi, với giá trị hóa đơn trung bình đạt 557,67 R$, tăng 432% so với năm trước. "Dữ liệu này chứng minh tiềm năng của WhatsApp trong việc kích hoạt lại doanh số và tăng giá trị hóa đơn trung bình vào những thời điểm quan trọng trong hành trình mua hàng của khách hàng", Trezub giải thích.
Kênh đàm thoại: Trục tiêu dùng mới
Bên cạnh AI, Báo cáo Thương mại Trò chuyện 2025 cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tích hợp các kênh đàm thoại để đảm bảo trải nghiệm mua sắm liền mạch và trọn vẹn. Năm 2024, 92% đơn hàng WhatsApp là giao hàng tận nhà, cho thấy tầm quan trọng của việc tích hợp các kênh kỹ thuật số và truyền thống để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hiện đại.
"Người tiêu dùng ngày nay tìm kiếm sự tiện lợi, tốc độ và cá nhân hóa tại mọi điểm tiếp xúc với một thương hiệu", Trezub nói. "Việc tích hợp nhuần nhuyễn các kênh cho phép chúng tôi mang đến một hành trình mua sắm nhất quán, liền mạch, từ lần liên hệ đầu tiên trên WhatsApp đến khi giao hàng tận nhà."
