Trong những năm gần đây, tự động hóa đã vươn tới những lĩnh vực mà trước đây không thể tưởng tượng được. Công nghệ đã chiếm lĩnh hầu hết mọi thứ, và xu hướng là trong những năm tới, công nghệ số sẽ ngày càng có nhiều không gian hơn trong cuộc sống con người, trong hoạt động hàng ngày của các doanh nghiệp nhỏ và cả trong các ngành công nghiệp lớn. Một trong những công cụ tự động được sử dụng rộng rãi nhất là chatbot . Nhờ đó, trải nghiệm người dùng được cải thiện, đồng thời công ty cũng được hưởng lợi, từ đó có khả năng tăng và thậm chí tác động tích cực đến Lợi tức Đầu tư (ROI).
Theo nghiên cứu do công ty Markets and Markets thực hiện, công cụ này dự kiến sẽ tăng trưởng hơn 20% vào năm 2028. Bot có nhiều chức năng đa dạng và trong hầu hết các trường hợp, chúng thực hiện những nhiệm vụ mà nếu được thực hiện bởi con người sẽ mất nhiều thời gian hơn, giúp con người không phải đảm nhiệm bất kỳ chức năng nào khác. Hơn nữa, chúng có thể xử lý các yêu cầu đồng thời, điều gần như không thể đối với con người.
Tính năng của Chatbot
Việc sử dụng chatbot mang lại nhiều lợi ích , chẳng hạn như khả năng hoạt động 24/7, gửi tin nhắn đồng thời, thời gian phản hồi nhanh hơn, lên lịch, v.v. Khám phá những lợi ích mà công nghệ này mang lại cho các công ty và doanh nghiệp:
Phản hồi tự động: Có lẽ chức năng chính của chatbot trong các doanh nghiệp là gửi tin nhắn đến khách hàng hoặc người dùng. Chức năng này hoạt động đơn giản: người dùng quan tâm gửi tin nhắn đến một số điện thoại hoặc mạng xã hội khác, và một phản hồi được lập trình sẵn sẽ được gửi đi. Từ phản hồi này, các hành động khác có thể được thực hiện, chẳng hạn như gửi ảnh, video, liên kết có thể nhấp, v.v.
Tầm quan trọng của tốc độ và khả năng phản hồi nằm ở nhiều yếu tố, trong đó yếu tố chính là sự hài lòng của khách hàng. Người mua nhận được câu trả lời nhanh chóng và hữu ích có nhiều khả năng hoàn tất giao dịch mua hoặc sử dụng dịch vụ hơn so với các doanh nghiệp không có chatbot. Một số chương trình có thể được thực hiện để cung cấp một mẫu thông tin, đóng vai trò là kênh giải đáp thắc mắc cho những người cần hỗ trợ.
Trước và sau bán hàng: Câu nói "lòng trung thành của khách hàng được xây dựng sau khi sử dụng dịch vụ" chưa bao giờ đúng hơn lúc này. Trải nghiệm mua hoặc bán một dịch vụ bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên, khi chatbot được kích hoạt lần đầu tiên, và kéo dài nhiều ngày sau khi mua. Ví dụ, tại một tiệm làm tóc, công cụ này có thể được sử dụng ở ba thời điểm: đặt lịch hẹn, xác nhận thời gian hẹn vài ngày trước khi sử dụng dịch vụ, và sau khi sử dụng dịch vụ, gửi tiền boa hoặc yêu cầu phản hồi.
Trong trường hợp bán sản phẩm, logic của việc theo dõi cũng tương tự. Bạn có thể lên lịch tin nhắn để hỏi về sản phẩm, kiểm tra xem mọi thứ đã ổn khi sử dụng chưa, hoặc thậm chí, vài tuần sau, đưa ra các chương trình giảm giá hoặc giới thiệu sản phẩm mới. Những tương tác đơn giản này giúp duy trì sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu ngay cả sau khi giao dịch đã hoàn tất.
Thanh toán : Sau khi thanh toán, công nghệ cho phép lập hóa đơn, thay đổi trạng thái đơn hàng và thậm chí chuyển khách hàng đến một khu vực khác trong bảng quản lý. Bằng cách này, thông qua bảng quản lý, doanh nhân có thể theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng và hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh của mình.
Kommo , một Hệ thống Quản lý , cung cấp SalesBot , cho phép bạn tạo bot dễ dàng mà không cần lập trình. Nó cho phép tạo và gửi tin nhắn sau một lệnh cụ thể của người dùng, duy trì luồng hội thoại. Nó cũng gửi dữ liệu thu thập được đến bảng điều khiển. "Tính năng này cho phép bạn kiểm soát tốt hơn các khách hàng tiềm năng và khách hàng, dễ dàng hơn và tiết kiệm thời gian hơn", Gabriel Motta , diễn giả của Kommo tại LATAM, nhấn mạnh.
Thu thập phản hồi: Việc tiếp nhận thông tin chi tiết từ người mua về cơ bản là theo dõi. Nói cách khác, vài ngày sau khi mua sản phẩm hoặc hoàn tất dịch vụ, bot có thể được lên lịch liên hệ với khách hàng để tìm hiểu trải nghiệm của họ, xem mọi thứ có ổn không, và thậm chí yêu cầu phản hồi cá nhân về dịch vụ.
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng việc có kênh này với người tiêu dùng khiến họ cảm thấy rằng, ở phía bên kia, có một công ty quan tâm đến ý kiến và sự an toàn của họ. Nếu phản hồi là tiêu cực, việc nhận trực tiếp qua kênh nhắn tin riêng tư sẽ ngăn khiếu nại bị công khai trên các mạng xã hội khác, do đó tránh được khủng hoảng tiềm ẩn và giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Theo dõi khách hàng tiềm năng : càng nhiều dữ liệu, kết quả càng tốt. Nguyên lý này cũng áp dụng cho các công ty. Một cách thiết thực và công nghệ để hiểu hành vi của khách hàng hoặc người mua tiềm năng là thông qua năng . Việc gửi một biểu mẫu đơn giản, danh mục sản phẩm hoặc dịch vụ, nội dung thông tin, cùng các loại thông điệp khác, có thể đo lường được những gì đối tượng mục tiêu đang tìm kiếm.
Khách hàng tiềm năng công cụ giúp các doanh nhân điều hành doanh nghiệp của mình, nhưng việc cải thiện cũng mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, những người nhận được nội dung và thông điệp được cá nhân hóa cũng như dịch vụ thiết thực phù hợp với sở thích của họ.
Cách chatbot giúp tăng ROI.
Một số lợi ích và ưu điểm cho khách hàng và trải nghiệm của họ đã được đề cập, nhưng những cải tiến mà chatbot mang lại cho công ty cũng rất đáng chú ý. Sự gia tăng ROI là yếu tố chính, bao gồm tất cả các khía cạnh tích cực của công nghệ. Hiệu quả hoạt động của tự động hóa mang lại lợi ích tiết kiệm, bởi vì với phản hồi tự động, nhân viên được thuê cho chức năng này có thể không cần thiết. Ở các công ty lớn, việc giảm chi phí thậm chí còn lớn hơn, vì càng nhiều nhân viên, chi phí lương, đào tạo và cơ sở hạ tầng càng cao.
Một lợi thế khác liên quan đến các lỗi tiềm ẩn, vì con người dễ mắc phải hơn máy móc. Với một công cụ tạo báo giá, lên lịch hẹn hoặc đảm bảo tất cả khách hàng đều được liên hệ, khả năng những việc này diễn ra chính xác và theo đúng trình tự sẽ cao hơn nhiều. Khi xảy ra lỗi, cần phải sửa chữa, bằng cách làm lại công việc hoặc sắp xếp lại toàn bộ kế hoạch, điều này tốn thời gian.
“Có những yếu tố tưởng chừng nhỏ nhặt nhưng lại ảnh hưởng đến việc tăng năng suất của công ty bạn, và từ đó, ảnh hưởng đến ROI. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ khách hàng, thời gian phản hồi, tổ chức quản lý khách hàng tiềm năng và quản lý nhóm. Tất cả những điều này đều được cải thiện nhờ sử dụng Chatbot ”, Gabriel, từ Kommo, cho biết thêm.
Tính dễ sử dụng cũng cho phép thu thập dữ liệu và, trong tương lai, được các nhà quản lý phân tích. Những khách hàng có thể xác định người mua tiềm năng và giúp doanh nhân hiểu được nhu cầu của họ và những gì cần thiết để hoàn tất giao dịch. Những thông tin chi tiết đến trực tiếp từ khách hàng rất có giá trị khi đưa ra quyết định và lập kế hoạch hành động trong tương lai, cũng như hỗ trợ các lĩnh vực khác của công ty, chẳng hạn như tiếp thị và truyền thông.
Tất cả những tiện ích mà khách hàng có được khi chatbot cũng mang lại lợi ích cho công ty. Một khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp, dịch vụ và sản phẩm nhận được sẽ là người giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và gia đình, và khả năng họ tiếp tục mua hàng của thương hiệu đó là rất cao, từ đó trở thành khách hàng trung thành.
