Cách các công ty quản lý dữ liệu khách hàng đang phát triển - và nhanh chóng. Trong thời đại mà việc cá nhân hóa, quyền riêng tư và ra quyết định theo thời gian thực không còn là tùy chọn nữa, các công ty cần một cách tiếp cận dữ liệu thông minh hơn. Đó là lý do tại sao Twilio trình bày phiên bản 2025 của Báo cáo Nền tảng Dữ liệu Khách hàng, nghiên cứu sâu nhất mới nhất của nó về cách các công ty tận dụng Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) để mở ra các cơ hội mới.
Báo cáo năm nay, dựa trên thông tin chi tiết từ hàng nghìn khách hàng của Twilio, tiết lộ những xu hướng hàng đầu định hình tương lai của sự tham gia của khách hàng. Từ sự phát triển của hệ thống công nghệ kết hợp với sức mạnh tổng hợp ngày càng tăng giữa kho dữ liệu và CDP, những phát hiện này làm rõ một điều: các công ty tận dụng dữ liệu của họ một cách hiệu quả sẽ xác định kỷ nguyên tiếp theo của trải nghiệm khách hàng.
“Từ những tương tác đơn giản nhất đến những tương tác phức tạp nhất, dù là trong việc tìm kiếm sự tham gia, cá nhân hóa, khả năng mở rộng hay sử dụng công nghệ tốt hơn, chúng ta luôn có cùng một xuất phát điểm, từ đó mọi thứ đều bắt nguồn: dữ liệu. Về cơ bản, toàn bộ cây hành động, chiến lược và công nghệ được sinh ra từ hạt giống duy nhất này, cảnh báo chúng ta về chất lượng, số lượng và sự tinh chỉnh của dữ liệu này ”, Vivian Jones, Phó Chủ tịch Latam tại Twilio cho biết.
Dưới đây là bốn trong số những hiểu biết quan trọng nhất từ báo cáo năm nay:
- Khả năng tương tác là chìa khóa thành công của Martech - các công ty đang từ bỏ các nền tảng cứng nhắc và nguyên khối để chuyển sang các hệ thống công nghệ kết hợp - hệ sinh thái tích hợp nơi các công cụ tốt nhất trong danh mục này kết hợp với nhau một cách hoàn hảo. Tính linh hoạt này thúc đẩy sự đổi mới và cho phép các công ty nhanh chóng thích ứng với các nhu cầu mới;
- Kho dữ liệu và CDP tốt hơn với nhau - Năm ngoái, khách hàng của Twilio đã đồng bộ hóa gần 10 nghìn tỷ hàng dữ liệu với các kho dữ liệu đám mây như Snowflake và BigQuery. Trong khi các kho cung cấp lưu trữ dữ liệu có thể mở rộng, sức mạnh thực sự của chúng được giải phóng khi được tích hợp vào CDP, cho phép các công ty kết hợp dữ liệu lịch sử với thông tin chi tiết theo thời gian thực để có trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn;
- Phân tích vẫn là một sức mạnh - Công cụ phân tích là danh mục được kết nối nhiều nhất trên nền tảng Twilio, phản ánh vai trò quan trọng của chúng trong việc hiểu hành vi của khách hàng. Các công ty tích hợp phân tích với CDP đang đưa ra các quyết định thông minh hơn, theo thời gian thực nhằm thúc đẩy sự tham gia sâu hơn.
- Sự phát triển của AI tiên đoán - Năm ngoái, Twilio đã đưa ra các đặc điểm dự đoán, cho phép các công ty dự đoán hành vi của khách hàng bằng cách sử dụng máy học. Việc áp dụng tính năng này đã tăng 57% trong năm nay, báo hiệu sự thay đổi AI dự đoán từ lợi thế hàng đầu sang một bộ tăng cường thiết yếu cho sự tương tác của khách hàng thông minh hơn và được cá nhân hóa hơn.
Dữ liệu khách hàng đến hàng đầu năm 2025
Báo cáo cũng khám phá những công cụ nào mà các công ty đang ưu tiên trong chiến lược dữ liệu khách hàng của họ. Các danh mục được kết nối nhiều nhất trên nền tảng Twilio bao gồm:
- Analytics (Google Analytics, Biên độ, Mixpanel) - 89%;
- Kho dữ liệu (Snowflake, BigQuery) - 52%;
- Quảng cáo (Meta Ads, LinkedIn, Google Ads) – 50%;
- Lưu trữ dữ liệu thô (Amazon S3) - 40%;
- e-mail Marketing (Customer.io, Mailchimp) - 35%;
- Bản đồ nhiệt và ghi phiên (Hotjar, Fullstory) - 33%;
- Nền tảng thành công của khách hàng (Zendesk, Gainsight) - 25%;
- Hệ thống CRM (Intercom, HubSpot, Salesforce) - 14%.
Các danh mục này làm nổi bật cách các công ty sắp xếp dữ liệu khách hàng trên nhiều nền tảng để tạo ra trải nghiệm dựa trên dữ liệu liên tục.
Tại sao điều này lại quan trọng
Sự bùng nổ của các công cụ MarTech trong thập kỷ qua đã tạo ra một nghịch lý: mặc dù có sự thúc đẩy hợp nhất, nhưng thực tế là các công ty đang sử dụng nhiều công cụ hơn bao giờ hết để đáp ứng các nhu cầu cụ thể và quan trọng. Tích hợp đã trở thành mô liên kết giữ các công nghệ này lại với nhau, cho phép các công ty tận dụng các công cụ chuyên dụng trong khi duy trì luồng dữ liệu liên tục.
Martech là một ngành rộng lớn và đang phát triển, với hàng nghìn người tham gia, và một số mức độ hợp nhất luôn được phát sóng. Bây giờ, một loạt các vụ mua bán và sáp nhập gần đây đã khiến mọi người chú ý. nó Uniphore Acquired ActionIQ, một Nội dung có được và một Rokt tiết lộ việc sáp nhập với Mparticle - Tất cả các giao dịch được công bố trong khoảng thời gian nửa tuần, tất cả đều tập trung vào việc mua lại nền tảng dữ liệu khách hàng.
Những biện pháp này báo hiệu sự công nhận ngày càng tăng rằng dữ liệu khách hàng là trọng tâm của công nghệ tiếp thị hiện đại. Nhưng chỉ riêng việc hợp nhất không giải quyết được sự phức tạp mà các công ty phải đối mặt trong việc quản lý hệ thống công nghệ của họ.
Những gì những vụ mua lại gần đây thực sự chỉ là tạo ra các giải pháp một lần mới, liên kết CDP với một ứng dụng hoặc kênh cụ thể, điều này đang hạn chế theo định nghĩa.
Thay vào đó, nền tảng dữ liệu khách hàng phải là một phần của kiến trúc mở, tích hợp liền mạch các kênh truyền thông, nguồn dữ liệu và khả năng AI, với sự linh hoạt để thêm các giải pháp tùy chỉnh. Báo cáo cho thấy rõ rằng đây là cách các công ty tạo ra trải nghiệm khách hàng thống nhất và tích hợp trong mỗi đầu mối liên hệ.
gần đây Thành viên của Twilio trong Liên minh Mach Nó nhấn mạnh cam kết của mình trong việc cho phép các kiến trúc kết hợp, mở và chuẩn bị trong tương lai. Khung Mach (MicroServices, API-first, Cloud-Native và Headless) đại diện cho tiêu chuẩn danh mục tốt nhất để xây dựng các hệ thống công nghệ mô-đun. Bằng cách tham gia liên minh, Twilio báo hiệu sự liên kết của nó với các nguyên tắc linh hoạt và khả năng tương tác - các giá trị rất quan trọng khi các công ty tìm cách thích ứng với kịch bản đang phát triển của dữ liệu khách hàng.
Tuy nhiên, không phải tất cả các tích hợp đều được tạo ra như nhau. Nhiều gói phần mềm lớn hứa hẹn khả năng tương tác nhưng thiếu hụt do các mô hình dữ liệu bị phân mảnh và tài liệu hạn chế, khiến các công ty dựa vào các tích hợp tùy chỉnh đắt tiền. Mặt khác, nền tảng Twilio được thiết kế với phần mở đầu, đảm bảo rằng các công ty có thể kết nối các công cụ mà không cần xích mích và mở khóa toàn bộ tiềm năng của dữ liệu của họ.
Để tìm hiểu thêm, hãy đọc báo cáo đầy đủ đây.
