"Hype" là một khái niệm được các nhóm tiếp thị sử dụng để chỉ các chiến dịch quảng bá ngắn hạn, mạnh mẽ cho một sản phẩm hoặc dịch vụ, tập trung vào các chủ đề đang được thảo luận rộng rãi tại một thời điểm nhất định. Việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số là không thể thiếu, nhưng những đổi mới gần đây, chẳng hạn như trí tuệ nhân tạo, cho phép các công ty lập kế hoạch các hoạt động vượt xa cả việc chỉ đơn thuần tạo ra "hype".
Theo nghĩa này, cá nhân hóa trong quan hệ khách hàng là bước tiến vượt bậc. “Khi nói về chuyển đổi số và tương lai của ngành bán lẻ, ngày nay chúng ta phải hướng sự chú ý đến trí tuệ nhân tạo. Liệu nó có thay thế con người trong một số hoạt động? Liệu chúng ta sẽ có những cửa hàng không có nhân viên bán hàng? Vượt lên trên những câu hỏi này, chúng ta cần hiểu AI có thể đóng góp như thế nào vào hành trình của khách hàng”, ông César Baleco, Giám đốc điều hành của Tập đoàn Irrah, cho biết.
Tổ chức này chuyên về các sản phẩm và giải pháp công nghệ tập trung vào lĩnh vực bán lẻ. Điều này bao gồm các công cụ thương mại điện tử, công cụ quản lý cửa hàng và tự động hóa các kênh liên lạc giữa nhà bán lẻ và khách hàng – bao gồm cả chatbot với trí tuệ nhân tạo. Tổ chức này đã hoạt động trên thị trường gần 20 năm, một khoảng thời gian chứng kiến sự đổi mới công nghệ mạnh mẽ và nhanh chóng. "Giờ đây, chúng ta thấy trí tuệ nhân tạo đang đến để cách mạng hóa ngành bán lẻ," ông tin tưởng.
Một ví dụ về dịch vụ khách hàng cá nhân hóa, được thực hiện nhờ trí tuệ nhân tạo, có thể định hình lại khái niệm về cửa hàng. Cho dù là cửa hàng vật lý hay ảo, dịch vụ tiêu chuẩn hóa sẽ nhường chỗ cho mối quan hệ cá nhân hóa, được hỗ trợ bởi các thuật toán và phân tích dữ liệu ngày càng chuyên sâu và nhanh chóng, "gần như trong thời gian thực", như chuyên gia đã chỉ ra.
"Lịch sử mua hàng, tương tác trên mạng xã hội, từ ngữ người tiêu dùng sử dụng trong lời nói và trong các tìm kiếm của họ, cách người tiêu dùng hành xử trong cửa hàng - tất cả những điều này cung cấp thông tin để công nghệ đưa ra cho khách hàng những câu trả lời đáp ứng sở thích cá nhân cụ thể của họ, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ," vị CEO giải thích.
Bằng cách này, các nhà bán lẻ sẽ không chỉ đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, mà quan trọng hơn, còn dự đoán được những nhu cầu đó. Thực tế là việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu thông qua trí tuệ nhân tạo đang mở rộng theo cấp số nhân; khả năng tạo ra của công nghệ cho phép đưa ra các phản hồi được phân khúc, cá nhân hóa và "được thiết kế riêng", theo lời của Baleco.
Chuyên gia giải thích rằng các cửa hàng bán lẻ sẽ trở nên cá nhân hóa như hồ sơ người dùng hiện nay trên các nền tảng phát trực tuyến hoặc âm nhạc, chẳng hạn, những nền tảng này đã cung cấp cho người tiêu dùng các thực đơn phim và nhạc không chỉ đáp ứng sở thích của họ mà còn giúp giữ chân người dùng và tạo lòng trung thành. Ông dự đoán: "Việc giới thiệu các sản phẩm mới, giảm giá và khuyến mãi có thể được điều chỉnh cho phù hợp với từng khách hàng."
Hành vi của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào cũng có thể được hiểu. Nói cách khác, bất chấp lịch sử tìm kiếm, mua hàng và lượt xem, trí tuệ nhân tạo theo dõi bất kỳ thay đổi nào về thị hiếu, hoặc thậm chí là cảm xúc của người tiêu dùng tại thời điểm tương tác cụ thể đó. "Ví dụ, một chatbot với trí tuệ nhân tạo có thể phát hiện bất kỳ sự thay đổi nào về tâm trạng khi gặp phải sự thất vọng vì nhu cầu của nó không được đáp ứng."
Đầu tư vào các nhà cung cấp công nghệ mang đến hệ sinh thái giải pháp (quản lý, dịch vụ khách hàng, bán hàng) là điều cần thiết để các nhà bán lẻ có thể hoàn toàn tích hợp chuyển đổi số. Xét cho cùng, như Giám đốc điều hành của Tập đoàn Irrah nhận xét, các hoạt động phân khúc và cá nhân hóa sẽ vô ích nếu, khi khách hàng cần tiếp tục hành trình của mình, hệ thống không được chuẩn bị về mặt cấu trúc để xử lý các yêu cầu và luồng thông tin.
