Báo cáo Đánh giá Chuẩn mực năm 2024 về Quản lý Dịch vụ – Freshservice, do nhà phát triển Freshworks của Ấn Độ tạo ra, đang được công ty công nghệ Nortrez, đối tác chiến lược của thương hiệu Ấn Độ tại Mỹ Latinh, ra mắt tại Brazil. Theo dữ liệu thu thập được, việc triển khai tự động hóa trong quy trình dịch vụ khách hàng đã giúp tăng đáng kể tỷ lệ giải quyết khiếu nại ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, đạt mức tăng trưởng 77%. Hơn nữa, các tổ chức áp dụng tự động hóa này đã ghi nhận mức giảm trung bình 26,63% thời gian giải quyết khiếu nại, cho thấy tác động tích cực của các giải pháp này đối với hiệu quả hoạt động.
Nghiên cứu đã phân tích dữ liệu từ hơn 9.400 tổ chức thuộc 14 ngành công nghiệp khác nhau, bao gồm đại diện từ hơn 100 quốc gia. Tổng cộng, hơn 167 triệu phiếu yêu cầu hỗ trợ CNTT đã được phân tích. Mục tiêu chính của báo cáo này là thiết lập chuẩn mực cho các Chỉ số Hiệu suất Chính (KPI), khuyến khích các tổ chức đo lường hiệu suất một cách hiệu quả. Thông qua quy trình này, các nhà lãnh đạo công nghệ sẵn sàng áp dụng các giải pháp nhanh chóng, mạnh mẽ, mang lại giá trị đã được chứng minh cho doanh nghiệp.
Eric Dantas, chuyên gia bán hàng trước tại Nortrez giải thích: “Mục tiêu chính của báo cáo là cung cấp những hiểu biết giá trị cho các nhà lãnh đạo công nghệ, cho phép họ áp dụng các giải pháp nhanh chóng, mạnh mẽ, mang lại giá trị đã được chứng minh cho doanh nghiệp. Dựa trên thông tin cụ thể, các chuyên gia sẽ có thể xác định xu hướng, thách thức và cơ hội, từ đó điều chỉnh chiến lược của họ cho phù hợp với thông lệ thị trường tốt nhất.”
Nghiên cứu đã đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau của quản lý dịch vụ, chẳng hạn như việc đưa vào các chỉ số chiến lược cho năm 2024, cung cấp tổng quan chi tiết để định hướng việc lập kế hoạch và vận hành các nhóm hỗ trợ. Hơn nữa, báo cáo còn cho phép so sánh kết quả và xác định các cơ hội cải tiến.
Nghiên cứu này nhấn mạnh việc phân tích các kênh dịch vụ và tác động của trí tuệ nhân tạo tạo sinh lên Quản lý Dịch vụ Công nghệ Thông tin (ITSM). "Với việc ngày càng áp dụng các giải pháp tự phục vụ và hỗ trợ đa kênh, chất lượng dịch vụ khách hàng đã trở thành một khía cạnh cơ bản đối với các nhóm đổi mới sáng tạo. Trong bối cảnh này, AI đã chứng minh là một công cụ mạnh mẽ trong quản lý dịch vụ", Dantas nhấn mạnh..
Một điểm đáng chú ý khác được xác định là tiềm năng của trí tuệ nhân tạo trong việc cải thiện hỗ trợ CNTT. Các tổ chức sử dụng công nghệ này đã ghi nhận mức giảm trung bình 53% số phiếu yêu cầu hỗ trợ, bên cạnh đó tốc độ giải quyết sự cố cũng tăng 34,58%. "Trí tuệ nhân tạo (AI) là một công cụ đắc lực, cho phép tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp tối ưu hóa thời gian", chuyên gia này nhận định.
