Khách hàng của bạn muốn được lắng nghe và không bị thuyết phục: Vai trò của tiếp thị trò chuyện trong kỷ nguyên trải nghiệm mới

Tiếp thị luôn là con đường một chiều: thương hiệu nói, người tiêu dùng lắng nghe. Nhưng điều đó đã thay đổi. Ngày nay, người tiêu dùng muốn nói chuyện - không bị gián đoạn. Sự thay đổi trong hành vi này đòi hỏi các công ty phải suy nghĩ lại về cách giao tiếp của họ. Chính trong bối cảnh này, tiếp thị đối thoại xuất hiện: một cách tiếp cận tập trung vào các cuộc đối thoại thời gian thực, cá nhân hóa và có thể mở rộng, kết nối các thương hiệu và mọi người có liên quan nhiều hơn.

Tác động của mô hình này thể hiện rõ qua các con số. Theo một nghiên cứu của Juniper được công bố vào tháng 7 năm 2022, chi tiêu thương mại toàn cầu (C-Commerce) dự kiến sẽ tăng gần bảy lần, đạt khoảng 290 tỷ US$ vào năm 2025.

Theo báo cáo “Tiếp theo trong Cá nhân hóa 2021” của McKinsey & Company, người tiêu dùng 71% mong đợi các tương tác tùy chỉnh và 76% cảm thấy thất vọng khi điều này không xảy ra. Ngoài ra, báo cáo tương tự chỉ ra rằng các công ty áp dụng chiến lược tùy chỉnh có thể đạt được doanh thu lên tới 40%.

Nhân tiện, cá nhân hóa là một trong những điểm khác biệt tuyệt vời của cách tiếp cận này. Với việc sử dụng dữ liệu và trí tuệ nhân tạo, các công ty có thể điều chỉnh thông điệp và đề nghị của họ theo sở thích cá nhân của khách hàng, tạo ra giao tiếp phù hợp và hiệu quả hơn.

Tạp chí Luiza, ví dụ, một trong những nhà bán lẻ lớn nhất ở Brazil, sử dụng trí tuệ nhân tạo trong trợ lý ảo của mình, LU, để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa thông qua WhatsApp và các kênh kỹ thuật số khác. Trợ lý trả lời các câu hỏi, hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm, đề xuất các đề nghị dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng và thậm chí tạo điều kiện thanh toán qua trò chuyện. Mô hình này giảm thời gian phản hồi và tăng tỷ lệ chuyển đổi của những khách hàng tương tác qua chatbot, cho thấy cách cá nhân hóa và tự động hóa có thể thúc đẩy kết quả bán lẻ. Chatbot của Sephora khuyến nghị các sản phẩm làm đẹp được cá nhân hóa dựa trên sở thích của khách hàng.

Đối với Luan Mileski, người đứng đầu sản phẩm và kinh doanh tại Irrah Tech, hiệu quả của chiến lược này vượt xa sự nhanh nhẹn trong dịch vụ. “Tôi thấy tác động của phương pháp được thực hiện tốt hàng ngày. Nói chuyện với khách hàng không phải là phản hồi nhanh, mà là hiểu những gì họ thực sự cần. Khi công ty lắng nghe một cách thông minh, chuyển đổi diễn ra một cách tự nhiên. Chỉ công nghệ không bán. Ai bán là sự lắng nghe tích cực, được hỗ trợ bởi công nghệ ”. 

Tự động hóa cũng mang lại khả năng mở rộng. Với hệ thống có cấu trúc, các công ty mở rộng năng lực dịch vụ mà không làm tăng chi phí vận hành. Báo cáo “Tiếp theo trong Cá nhân hóa 2021” chỉ ra rằng 71% của người tiêu dùng mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa, làm cho nhu cầu về các tương tác tùy chỉnh trở nên rõ ràng.

Và làm thế nào để tích hợp tiếp thị đàm thoại với bán lẻ? Việc thực hiện hiệu quả tiếp thị hội thoại đòi hỏi phải lập kế hoạch. Balco nêu bật một số điểm chính:

Định nghĩa các kênh: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct và SMS tự động là một số công cụ được sử dụng nhiều nhất để tương tác trực tiếp với người tiêu dùng.

Tạo dòng chảy trực quan: Các cuộc hội thoại phải tự nhiên và trôi chảy, phản ánh ngôn ngữ và nhu cầu của đối tượng mục tiêu.

Sự rõ ràng trong các mục tiêu: Mỗi tương tác cần phải phù hợp với chiến lược thương mại của công ty, đảm bảo hiệu quả trong dịch vụ và tác động tích cực đến doanh số bán hàng.

Tự động hóa với tùy biến: AI có thể tối ưu hóa các quy trình, nhưng điều quan trọng là phải duy trì liên lạc của con người để tạo ra các kết nối xác thực hơn.

Giám sát và cải tiến: Giám sát liên tục các tương tác cho phép điều chỉnh và cải tiến, đảm bảo rằng chiến lược vẫn hiệu quả và phù hợp.

Sự kết hợp giữa trí tuệ nhân tạo với dịch vụ con người không chỉ giúp các công ty hiệu quả hơn, hợp lý hóa các quy trình và giảm chi phí, mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Baleco kết luận: Sự tích hợp này đảm bảo các tương tác được cá nhân hóa, kiên quyết và nhân bản hơn, tạo ra các kết nối mạnh mẽ hơn và lâu dài hơn với người tiêu dùng, đảm bảo trải nghiệm linh hoạt và thỏa đáng hơn trong suốt hành trình mua hàng.