Xếp hạng cho thấy những khiếu nại chính từ người tiêu dùng

Các vấn đề như chậm trễ trong giao hàng, quảng cáo gây hiểu lầm và dịch vụ không đạt yêu cầu là một trong những lý do chính khiến người tiêu dùng không hài lòng trong trải nghiệm mua sắm của họ.Đây là những gì nghiên cứu Xu hướng CX 2025, được thực hiện bởi Octadesk, nền tảng dịch vụ của LWSA, hợp tác với Opinion Box cho thấy.

Theo khảo sát, các vấn đề chính được người tiêu dùng báo cáo bao gồm sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng dưới mức tối ưu (26%), giao hàng chậm (24%) hoặc không được thực hiện (21%), quảng cáo gây hiểu lầm (24%), sự cố dịch vụ (20%) và thiếu phản hồi về khiếu nại và yêu cầu (18%).

“Một nghiên cứu cho thấy rõ rằng người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi và chú ý đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.Đối với các công ty, dữ liệu này là một cảnh báo: cải thiện trải nghiệm của khách hàng không còn là một lựa chọn, mà là một nhu cầu cạnh tranh”, Rodrigo Ricco, người sáng lập và giám đốc của Octadesk nói.“Theo dõi những nỗi đau này cho phép bạn hành động chủ động, sửa chữa các sai sót trong dịch vụ, hậu cần và truyền thông để đảm bảo mối quan hệ vững chắc và đáng tin cậy hơn với công chúng”, ông nói thêm.

Nghiên cứu cũng tiết lộ rằng người tiêu dùng mong đợi hành động rõ ràng từ các thương hiệu để cải thiện trải nghiệm của họ, chẳng hạn như khắc phục sự cố nhanh (37%), mở rộng tùy chọn vận chuyển (37%), phiếu giảm giá khi mua hàng trong tương lai (33%) và giảm thời gian giao hàng (32%).

“Người tiêu dùng Brazil đã nói rõ những gì anh ta mong đợi: sự nhanh nhẹn, rõ ràng và một dịch vụ đồng cảm.Đối với các thương hiệu, đây là cơ hội để nổi bật, không chỉ cho những gì họ bán, mà còn cho cách họ phục vụ và kết nối với khách hàng” của họ, ông nói. 

Tác động của tăng trưởng bán hàng trực tuyến đến hành vi của người tiêu dùng

Nghiên cứu cũng cho thấy sự hiện diện mạnh mẽ của thương mại điện tử ở Brazil.Trong 12 tháng qua, 77% của người tiêu dùng Brazil đã mua hàng cả trực tuyến và trong các cửa hàng thực tế, củng cố hành vi lai của tiêu dùng.

Trong số các yếu tố ảnh hưởng nhất trong quyết định mua hàng là miễn phí vận chuyển (62%), chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ (56%) và giá cả cạnh tranh (53%) & IE, cùng một mặt hàng, khi quản lý sai, dẫn đến nguyên nhân không hài lòng. 

Các kênh mua hàng chính bao gồm các cửa hàng trực tuyến (68%), thị trường (66%) và cửa hàng thực tế (64%).Ngoài ra, các nền tảng như WhatsApp (30%) và Instagram (28%) ngày càng nổi bật trong quá trình ra quyết định, cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của mạng xã hội trong thương mại Brazil. “Nghiên cứu chứng minh rằng các mạng xã hội đã tiến bộ từ vị trí quảng cáo để trở thành một lựa chọn kênh mua hàng cho người tiêu dùng, nhiều vì ưu đãi trong quá khứ của các doanh nhân nhỏ. WhatsApp nổi bật theo hướng này, có sự tăng trưởng mạnh mẽ, với bốn điểm phần trăm so với năm. 

Để truy cập báo cáo đầy đủ, vui lòng click vào đây.