Nghiên cứu tiết lộ nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ robot

Một cuộc khảo sát mới làm sáng tỏ thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ khách hàng tự động.Nghiên cứu CX Trends 2024, được thực hiện bởi Octadesk hợp tác với Opinion Box, tiết lộ rằng 59% của người tiêu dùng tin rằng việc sử dụng chatbot và trí tuệ nhân tạo cải thiện dịch vụ khách hàng.

Rodrigo Ricco, Người sáng lập và Giám đốc điều hành của Octadesk, nhấn mạnh tầm quan trọng của các công nghệ này: “Người tiêu dùng khao khát trải nghiệm mua sắm nhanh và được cá nhân hóa. Chatbot và AI cung cấp phản hồi ngay lập tức và hiệu quả 24/7, đáp ứng mong đợi của khách hàng hiện đại.”

Tuy nhiên, cuộc khảo sát cũng chỉ ra những thách thức.36% của người tiêu dùng đã báo cáo những trải nghiệm tiêu cực với chatbot, trong khi 35% đánh giá chúng là trung lập.Điều này nhấn mạnh sự cần thiết phải thực hiện cẩn thận và giám sát liên tục các công nghệ này.

Người tiêu dùng chỉ ra rằng dịch vụ chatbot tốt bao gồm tùy chọn nói chuyện với con người khi cần (51%) và nhận các tùy chọn liên quan đến vấn đề của họ (50%).

Nghiên cứu cũng đề cập đến kỳ vọng thời gian phản hồi của người tiêu dùng.Đối với email, hầu hết mong đợi phản hồi trong vòng một giờ.Trong mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin, thời gian chờ tối đa là năm phút.Đối với các cuộc trò chuyện trực tuyến và cuộc gọi điện thoại, kỳ vọng là dịch vụ trong vòng một phút.

Ricco kết luận: “Chỉ cung cấp chất lượng thôi là chưa đủ; điều cần thiết là tối ưu hóa toàn bộ trải nghiệm và đáp ứng mong đợi của khách hàng ở bất cứ đâu và theo cách họ thích.”