năm 2024 của Serasa Experian, gần một nửa (48%) người tiêu dùng Brazil đã từ bỏ việc mua hàng trực tuyến do không tin tưởng vào trang web hoặc ứng dụng , có thể là do sợ truy cập vào nền tảng giả mạo (41%), rò rỉ thông tin cá nhân (37%) hoặc dữ liệu của họ có thể bị sử dụng sai mục đích (41%).
Bất chấp sự phát triển của mua sắm trực tuyến, nhận thức rằng các công ty áp dụng các biện pháp bảo vệ hiệu quả đã giảm từ 51% xuống 43%, mặc dù khối lượng mua hàng kỹ thuật số tăng 1,6 điểm phần trăm vào năm 2024 so với năm trước.
Theo Wagner Elias, CEO của Conviso, một nhà phát triển giải pháp bảo mật ứng dụng (AppSec), "ngày nay, trải nghiệm mua sắm cần đảm bảo tính bảo mật ngay từ cú nhấp chuột đầu tiên cho đến khi xác nhận đơn hàng. Bất kỳ sự gián đoạn nào trong quá trình này đều tạo cơ hội cho khách hàng từ bỏ việc mua hàng, và trong thế giới kỹ thuật số, quyết định đó được đưa ra chỉ trong vài giây."
Việc không có chứng chỉ kỹ thuật số, niêm phong bảo vệ kỹ thuật hoặc thậm chí những điểm không nhất quán nhỏ khi thanh toán cũng đủ khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng.
Vấn đề không chỉ giới hạn ở các cửa hàng trực tuyến nhỏ. Các nhà bán lẻ lớn cũng mất doanh thu và uy tín khi không đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng. Một khảo sát độc quyền của Site Blindado, thuộc Conviso, nhà phát triển giải pháp bảo mật ứng dụng (AppSec), cho thấy, chẳng hạn, trong dịp Black Friday năm ngoái, 7.923 người đã kiểm tra xem trang web họ mua hàng có thực sự được bảo vệ và an toàn hay không.
"Trung bình, chúng tôi nhận được 20.000 lượt xác minh hàng tháng về tính xác thực của các con dấu bảo mật trên trang web của khách hàng. Chúng tôi biết con số này có thể cao hơn, nhưng nó đã thể hiện sự tiến bộ đáng kể", Wagner nói, đồng thời nhấn mạnh rằng nhận thức về rủi ro có tác động trực tiếp đến tỷ lệ chuyển đổi.
Bảo vệ trang web này đề cập đến việc xác định và sửa các lỗ hổng bảo mật trong các cửa hàng trực tuyến để bảo vệ chống lại các cuộc tấn công mạng, chứng chỉ kỹ thuật số SSL và SSL EV — đảm bảo mã hóa dữ liệu được truyền giữa người dùng và máy chủ — và PenTest, là các bài kiểm tra thâm nhập mô phỏng các cuộc tấn công mạng để xác định lỗ hổng và đề xuất cải tiến cho bảo mật hệ thống.
Conviso nhấn mạnh rằng có các biện pháp bảo mật hữu hình và vô hình, và cả hai đều là những biện pháp cơ bản. Các biện pháp vô hình bao gồm mã hóa nâng cao, giám sát lỗ hổng liên tục và xác thực nâng cao. Các biện pháp hữu hình cũng quan trọng không kém đối với người tiêu dùng: chứng chỉ SSL được cập nhật, con dấu bảo mật được công nhận và chính sách bảo mật rõ ràng được hiển thị theo cách dễ tiếp cận.
“Đây không chỉ là vấn đề kỹ thuật; chúng ta đang nói về giao tiếp. Việc thể hiện rằng cửa hàng coi trọng vấn đề an ninh là một cách để khách hàng tin tưởng rằng họ được bảo vệ. Điều này giúp giảm thiểu sự bất tiện và tăng sự tự tin khi hoàn tất giao dịch mua hàng”, ông nói.
Ví dụ, sinh trắc học vật lý, bao gồm nhận dạng khuôn mặt, dấu vân tay và nhận dạng giọng nói, được 71,8% số người được hỏi coi là an toàn và tỷ lệ sử dụng đã tăng từ 59% lên 67% trong năm ngoái.
Wagner chỉ ra rằng "việc bỏ qua niềm tin số có thể gây thiệt hại lớn hơn nhiều so với việc mất một đơn hàng. Mỗi giỏ hàng bị bỏ lại do thiếu an toàn đồng nghĩa với việc lãng phí một cơ hội hợp tác. Do đó, ấn tượng ban đầu tiêu cực này có thể khiến khách hàng rời bỏ mãi mãi."
Để giúp các công ty tăng cường sự hiện diện kỹ thuật số và giảm tình trạng hủy đơn hàng do mất an toàn, CONVISO khuyến nghị năm bước sau:
- Giám sát liên tục để nhanh chóng xác định và khắc phục các lỗ hổng.
- Kiểm tra bảo mật định kỳ bằng các công cụ chuyên dụng.
- Trưng bày các con dấu và chứng chỉ được công nhận một cách chiến lược, đặc biệt là khi thanh toán.
- Giao tiếp minh bạch về chính sách bảo mật và sử dụng dữ liệu.
- Đào tạo nội bộ để đảm bảo các nhóm hiểu và áp dụng các giao thức an toàn.
“Trong thế giới thực, niềm tin được xây dựng dựa trên dịch vụ, cách trưng bày sản phẩm và mối quan hệ với khách hàng. Trong thế giới số, niềm tin bắt đầu từ tốc độ tải trang và kết thúc bằng sự rõ ràng và bảo mật của quy trình thanh toán. Và, cũng giống như trong thế giới thực, một trải nghiệm tồi tệ có thể đóng cánh cửa mãi mãi”, ông kết luận.
