Pagamentos por WhatsApp e mídias sociais: a revolução na segurança da experiência do cliente

Pagamentos via aplicativos de mensagens já são realidade em boa parte do mundo — e tudo indica que devem se tornar o principal canal de transações nos próximos anos. Essa mudança de comportamento é impulsionada por uma combinação de fatores: aumento do uso de chatbots, avanços em inteligência artificial, integração de sistemas de pagamento nas plataformas de conversa e, claro, a busca por mais conveniência por parte dos consumidores. 

“O consumidor atual quer resolver tudo na mesma janela onde conversa com amigos e família. Se pode agendar, tirar dúvidas e comprar ali mesmo, por que mudar de ambiente para pagar?”, questiona Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch para a América Latina, empresa referência em soluções de comunicação conversacional na nuvem. 

A proposta dos pagamentos por chatbot, ou conversational commerce, é justamente essa: permitir que o cliente tenha toda a jornada de compra dentro do mesmo aplicativo de mensagens. Do atendimento ao pós-venda, passando pela oferta, recomendação e pagamento, tudo acontece em um único fluxo conversacional. 

Plataformas como WhatsApp, Instagram, Messenger e Telegram já oferecem soluções integradas. No Brasil, o WhatsApp Pay ganhou força com a liberação pelo Banco Central para pagamentos entre empresas e clientes — permitindo o uso de Pix, crédito e pré-pago. 

Segundo Marchetti, essa mudança representa um salto na experiência de consumo. “Com menos etapas, menos fricções e mais personalização, as taxas de conversão aumentam, os custos operacionais caem e o cliente sai mais satisfeito.” 

Segurança de ponta protege usuários e empresas 

Muitos consumidores preferem pagar diretamente em aplicativos como o WhatsApp ou Instagram, onde se sentem mais seguros, do que serem redirecionados para sites externos. O simples fato de uma nova janela ser aberta para o pagamento pode gerar desconfiança, especialmente quando o usuário não reconhece o site ou teme por fraudes. Esse tipo de fricção tende a reduzir a taxa de conversão e a confiança na marca. 

A adoção desses sistemas vem acompanhada de investimentos robustos em segurança. “A confiança do usuário é o fator mais importante nesse ambiente”, destaca o executivo da Sinch.  

Entre as tecnologias utilizadas para a proteção do consumidor estão: 

• Criptografia de ponta a ponta: protege os dados trocados nas conversas e nas transações. 
• Tokenização: substitui os dados reais do cartão por códigos que não podem ser reutilizados. 
• Autenticação multifator (MFA): exige senha, PIN ou biometria para autorizar o pagamento. 
• Conformidade regulatória: como a LGPD no Brasil e os padrões internacionais PCI DSS. 

Marcas verificadas dentro de apps de mensagens transmitem mais credibilidade e eliminam etapas desnecessárias — o que simplifica o processo e fortalece o relacionamento com o consumidor. “Oferecer uma experiência fluida e protegida é essencial para manter a confiança e a fidelidade do cliente”, reforça Marchetti. 

Essas camadas de proteção são fundamentais especialmente em mercados como o brasileiro, onde o WhatsApp é usado por mais de 90% da população conectada, segundo a Statista. 

Além de melhorar a experiência do cliente, os pagamentos por chatbot oferecem ganhos operacionais para as empresas. É possível automatizar etapas, reduzir a dependência de call centers e ampliar a capacidade de atendimento. 

Ao mesmo tempo, essa modalidade favorece a inclusão financeira: milhões de pessoas que não têm conta bancária tradicional, mas usam smartphones, agora conseguem acessar serviços, fazer compras e pagar diretamente por aplicativos. 

“Empresas de todos os tamanhos, indo de uma grande rede ao microempreendedor — podem se beneficiar dessa tecnologia. A barreira de entrada é baixa e o retorno costuma ser rápido”, reforça Marchetti. 

Exemplo no setor de saúde: o caso da mexicana Salud Digna 

Um bom exemplo de como esses pagamentos podem transformar setores inteiros vem da rede mexicana Salud Digna, que implementou pagamentos via WhatsApp e em poucos meses, os resultados foram expressivos: 

• Adoção do canal cresceu 273%; 
• 44% dos agendamentos passaram a ser pagos diretamente pelo WhatsApp; 
• A instituição conseguiu atender 33% mais clientes do que via call center; 
• Exames de alta complexidade, como ressonância magnética e tomografia, agora são pagos e agendados no próprio app. 

“O setor de saúde, que tradicionalmente é mais rígido em inovação, está enxergando os benefícios reais do modelo conversacional”, comenta Marchetti. 

GenAI e o futuro dos pagamentos 

O avanço da inteligência artificial generativa (GenAI) também promete ampliar o potencial dos pagamentos por chatbot. Tecnologias como o ChatGPT já testam experiências de compra assistida por IA, com sugestões de produtos, respostas personalizadas e até finalização de transações com apoio de parceiros como a Stripe. 

O mercado global de IA generativa aplicada ao e-commerce, que em 2023 era avaliado em US$ 2,58 bilhões, deve ultrapassar os US$ 18,8 bilhões até 2032, com uma taxa média de crescimento anual de 24,3%, segundo a Precedence Research. A expectativa é que soluções como IA detectem fraudes em tempo real, personalizem ofertas e reduzam custos com atendimento. 

Pagamentos por chatbot representam mais do que uma comodidade. São uma evolução natural no caminho da integração entre atendimento, marketing, venda e pagamento, tudo dentro do canal no qual o consumidor já está ativo. 

“A grande revolução não é apenas tecnológica, é de mentalidade. É entender que as conversas são o novo ponto de venda”, resume Marchetti.