电子商务中结构混乱的客服支持所产生的隐性成本

Thương mại điện tử Brazil đã và đang phát triển với tốc độ nhanh, nhưng cùng với các cơ hội cũng nảy sinh những thách thức quan trọng liên quan đến dịch vụ.Theo Hiệp hội Thương mại Điện tử Brazil (ABComm), lĩnh vực này nên di chuyển hơn R$ 205 tỷ vào năm 2025.Tuy nhiên, các chuyên gia cảnh báo rằng một phần tiềm năng này có thể bị lãng phí vì những trải nghiệm kém trong các mối quan hệ khách hàng kỹ thuật s.

Nghiên cứu của Ebit|Nielsen cho thấy 61% của người tiêu dùng từ bỏ giỏ hàng sau những khó khăn trong quá trình mua hàng hoặc dịch vụ. hành vi này cho thấy một chi phí vô hình không xuất hiện trực tiếp trên bảng cân đối kế toán: mất doanh thu và đặc biệt là sự xói mòn niềm tin của người tiêu dùng.

Trong bán lẻ kỹ thuật số, hành trình vượt xa việc nhấp vào nút mua hàng.Sự chậm trễ trong phản ứng, khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề đơn giản hoặc thiếu các kênh tích hợp khiến các công ty để khách hàng trốn thoát và, trong nhiều trường hợp, nhân lên các khiếu nại trên mạng xã hội và các trang web đánh giá.Theo Reclame Here, 74% của người Brazil nói rằng họ ngừng mua lại ở các công ty không giải quyết được nhu cầu hỗ trợ của h.

Hi Platform首席执行官Marcelo Pugliesi指出：, Hi Platform, một công ty phát triển các công nghệ để biến các cuộc hội thoại thành kết quả có thể đo lường được, đã đến lúc các công ty coi dịch vụ kỹ thuật số như một tài sản chiến lược.“O Thương mại điện tử Brazil đã đạt đến mức trưởng thành khi tranh chấp không còn chỉ là giá cả hoặc thời gian giao hàng. Cách thương hiệu liên quan đến khách hàng là quyết định để xây dựng lòng trung thành và tạo ra doanh số bán hàng mới. Chi phí của một hỗ trợ có cấu trúc kém cao hơn nhiều so với tưởng tượng, bởi vì nó làm xói mòn cả doanh thu trước mắt và niềm tin trong dài hạn”, ông nói.

Hi Platform chỉ ra rằng các chỉ số như NPS (Net Promoter Score), SLA (Service Level Agreement) và CAC (Customer Acquisition Cost) bị ảnh hưởng trực tiếp bởi chất lượng dịch v.

Với suy nghĩ này, công ty đã quan sát thấy rằng các nhà bán lẻ áp dụng các thực hành dịch vụ khách hàng có cấu trúc hơn đạt được mức tăng đáng kể về lòng trung thành. sự kết hợp của tự động hóa thông minh, các kênh tích hợp và giám sát tư vấn cho phép họ mở rộng quy mô hỗ trợ mà không cần từ bỏ cá nhân hóa.

Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo, ví dụ, góp phần chỉ đạo các nhu cầu lặp đi lặp lại cho chatbot, giải phóng người phục vụ cho các trường hợp phức tạp và chiến lược.Điều này dẫn đến hiệu quả hoạt động cao hơn và tác động tích cực đến các số liệu duy trì và hài lòng.

Một điểm khác được nhấn mạnh là tầm quan trọng của việc điều chỉnh công nghệ cho phù hợp với các quy trình nội bộ.Nếu không có sự quản trị và tích hợp rõ ràng giữa các khu vực, rủi ro là biến các công cụ kỹ thuật số thành các biện pháp giảm nhẹ đơn thuần. “Không chỉ là phản hồi nhanh hơn, mà còn giải quyết hiệu quả. Người tiêu dùng ngay lập tức nhận ra khi có một cấu trúc hỗ trợ được cân nhắc kỹ lưỡng & điều này chuyển thành sự tin tưởng và tái diễn”, Pugliesi cho biết thêm.

Với sự gia tăng cạnh tranh trong thương mại điện tử, xu hướng là vài năm tới củng cố kinh nghiệm dịch vụ như một trong những khác biệt cạnh tranh chính. thương hiệu không ưu tiên mặt trận này chạy nguy cơ mất không gian cho các đối thủ cạnh tranh chú ý hơn đến mối quan hệ với người tiêu dùng của h.