Trí tuệ nhân tạo (AI) đã mang lại những bước tiến vượt bậc trong dịch vụ khách hàng. Tự động hóa giúp đơn giản hóa quy trình, nhưng cũng đặt ra thách thức trong việc duy trì sự tương tác giữa con người với nhau, đặc biệt là trong dịch vụ khách hàng. Ana Abreu, Giám đốc Điều hành kiêm đồng sáng lập WeClever, công ty tiên phong trong lĩnh vực trí tuệ đàm thoại và kiểm toán tự động, đã chứng minh AI có thể bổ sung sự đồng cảm, củng cố mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng như thế nào trong một thế giới ngày càng kết nối.
"Sự đồng cảm không chỉ dành riêng cho con người. Khi được áp dụng đúng cách, trí tuệ nhân tạo có thể góp phần xây dựng mối quan hệ gần gũi, cá nhân hóa và tôn trọng hơn với khách hàng. Bí quyết nằm ở việc sử dụng công nghệ một cách có đạo đức và thông minh, luôn được dẫn dắt bởi sự lắng nghe", Ana chia sẻ.
Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu
Trong thế giới số, việc thu thập và phân tích dữ liệu đã trở nên thiết yếu để mang lại những trải nghiệm phù hợp hơn. Theo báo cáo của McKinsey, các công ty cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có khả năng tăng doanh thu cao hơn 40% so với những công ty không làm như vậy.
Điều này có nghĩa là một chatbot đơn giản có thể—và nên—vượt ra ngoài những phản hồi chuẩn hóa. Nó có thể sử dụng các biểu thức địa phương, điều chỉnh ngôn ngữ cho phù hợp với hồ sơ khách hàng, hoặc thậm chí gợi ý sản phẩm và dịch vụ dựa trên lịch sử tương tác của họ. "Khi khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe thực sự, ngay cả trong môi trường kỹ thuật số, họ sẽ cảm thấy được coi trọng. Đây chính là sự đồng cảm trong hành động", Ana nhận xét.
Tự động hóa với ngôn ngữ nhân bản và cá nhân hóa
Việc cá nhân hóa tương tác không chỉ đơn thuần là đưa tên khách hàng vào tin nhắn. Nó còn bao gồm việc thấu hiểu nhu cầu thực sự của họ, phản hồi bằng sự đồng cảm và đưa ra các giải pháp phù hợp với bối cảnh của họ.
"Tự động hóa không nhất thiết phải đồng nghĩa với sự lạnh lùng. Ngược lại: khi được cấu hình đúng cách, AI có thể cung cấp dịch vụ nhanh nhẹn và thân thiện, tôn trọng thời gian và cảm xúc của những người ở phía bên kia màn hình", Ana giải thích.
Thu thập phản hồi cũng là một cách tốt để xây dựng sự đồng cảm kỹ thuật số. Điều này không chỉ liên tục cải thiện luồng hội thoại mà còn chứng minh rằng công ty coi trọng ý kiến đóng góp của khách hàng và cam kết không ngừng cải thiện dịch vụ cung cấp.
Nhận dạng cảm xúc theo thời gian thực
Theo nghiên cứu của Capgemini, 62% người tiêu dùng cho biết họ có ấn tượng tích cực hơn về các thương hiệu khi tương tác với AI thể hiện sự đồng cảm. Và một trong những cách hiệu quả nhất để đạt được điều này là sử dụng các công nghệ có khả năng nhận diện cảm xúc theo thời gian thực.
Các giải pháp tiên tiến hơn hiện có khả năng phân tích giọng điệu của cuộc trò chuyện, nhận biết sự thất vọng hoặc nghi ngờ và tự động điều chỉnh phản hồi để hỗ trợ và giải quyết vấn đề một cách quyết đoán hơn.
"Chúng tôi kết hợp công nghệ và lắng nghe tích cực để tạo ra nhiều tương tác mang tính con người hơn, ngay cả khi không có phản hồi từ con người", Ana nói. "Mục đích không phải là thay thế con người, mà là mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ thông minh và nhạy bén."
Tương lai của kết nối con người
Ngoài việc định hình tương lai kinh doanh, tự động hóa dựa trên sự đồng cảm còn góp phần xây dựng các mối quan hệ tôn trọng và hiệu quả hơn. Bằng cách tích hợp AI với phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm, các công ty xây dựng những kết nối bền vững và lâu dài. "Sự đồng cảm kỹ thuật số không chỉ là một xu hướng—mà là một điều cần thiết. Khách hàng muốn được lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ tốt. Và công nghệ có thể—và nên—giúp ích cho điều đó", Ana kết luận.
