Tương tác kỹ thuật số: Cách tạo sự đồng cảm bằng AI

Trí tuệ nhân tạo đã mang lại những bước nhảy vọt lớn cho dịch vụ khách hàng.Tự động hóa hợp lý hóa các quy trình, nhưng cũng mang đến thách thức về cách duy trì sự tiếp xúc của con người trong các tương tác, đặc biệt là trong dịch vụ khách hàng. Ana Abreu, COO và đồng sáng lập WeClever, người tiên phong trong trí tuệ đàm thoại và kiểm toán tự động, cho thấy AI đã có thể thêm một lớp đồng cảm, củng cố mối quan hệ và lòng trung thành trong một thế giới ngày càng kết nối.

“Sự đồng cảm không phải là sự độc quyền của con người.Khi được áp dụng tốt, trí tuệ nhân tạo có thể đóng góp vào mối quan hệ gần gũi hơn, cá nhân hóa và tôn trọng với khách hàng.Bí mật nằm ở việc sử dụng công nghệ có đạo đức và thông minh, luôn được hướng dẫn bởi” lắng nghe, Ana nói.

Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu

Trong thế giới kỹ thuật số, việc thu thập và phân tích dữ liệu đã trở nên cần thiết để mang lại nhiều trải nghiệm phù hợp hơn.Theo báo cáo của McKinsey, các công ty cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có khả năng tăng doanh thu cao hơn 40% so với những công ty không làm như vậy.

Điều này có nghĩa là một chatbot đơn giản có thể và nên vượt ra ngoài các phản hồi được tiêu chuẩn hóa.Nó có thể sử dụng các biểu thức khu vực, điều chỉnh ngôn ngữ theo hồ sơ người tiêu dùng hoặc thậm chí đề xuất các sản phẩm và dịch vụ dựa trên lịch sử tương tác. “Khi khách hàng nhận ra rằng anh ta được nghe thực sự, ngay cả trong môi trường kỹ thuật số, anh ta cảm thấy có giá trị.Đây là sự đồng cảm trong hành động”, Ana nhận xét.

Tự động hóa với ngôn ngữ nhân bản và cá nhân hóa
 

Cá nhân hóa các tương tác vượt xa việc chèn tên khách hàng vào một message.It có nghĩa là hiểu nhu cầu thực sự của họ, đáp ứng với sự đồng cảm và đưa ra các giải pháp phù hợp với ngữ cảnh.

“Tự động hóa không nhất thiết phải đồng nghĩa với sự lạnh lùng.Ngược lại: khi được cấu hình tốt, AI có thể cung cấp một dịch vụ nhanh nhẹn và thân thiện, tôn trọng thời gian và cảm xúc của những người ở phía bên kia màn hình”, Ana giải thích.

Thu thập phản hồi cũng là một thực hành tốt để tạo ra sự đồng cảm kỹ thuật số.Điều này không chỉ liên tục cải thiện luồng hội thoại, nó chứng minh rằng công ty coi trọng ý kiến của khách hàng và cam kết với sự phát triển không ngừng của dịch vụ được cung cấp.

Xác định cảm xúc trong thời gian thực

Theo một nghiên cứu của Capgemini, 62% của người tiêu dùng nói rằng họ có nhận thức tích cực hơn về thương hiệu khi tương tác của họ với AI thể hiện sự đồng cảm.

Các giải pháp nâng cao hơn đã có thể phân tích giọng điệu của cuộc trò chuyện, nhận ra sự thất vọng hoặc nghi ngờ và tự động điều chỉnh câu trả lời để đưa ra sự tiếp nhận và giải quyết vấn đề một cách quyết đoán hơn.

“Chúng tôi kết hợp công nghệ và lắng nghe tích cực để tạo ra nhiều tương tác giữa con người với nhau hơn, ngay cả khi không có phản hồi của con người”, Ana nói.“Không phải là thay thế con người, mà là mở rộng khả năng phục vụ với trí thông minh và sự nhạy cảm.”

Tương lai của các kết nối của con người

Ngoài việc định hình tương lai của doanh nghiệp, tự động hóa theo hướng đồng cảm góp phần tạo ra các mối quan hệ tôn trọng và hiệu quả hơn.Bằng cách tích hợp AI với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, các công ty xây dựng các kết nối lâu dài và bền vững.“Sự đồng cảm kỹ thuật số không chỉ là một xu hướng ”là một điều cần thiết.Khách hàng muốn được lắng nghe, hiểu và phục vụ tốt.Và công nghệ có thể và nên giúp đỡ trong việc này”, Ana kết luận.