人工智能和超个性化影响巴西十分之六的消费者

Nếu trước khi miễn phí vận chuyển và giá tốt là những điểm thu hút chính thì ngày nay, siêu cá nhân hóa và trí tuệ nhân tạo (AI) đã ảnh hưởng đến 6 trên 10 quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ, theo CX Trends 2025, do Octadesk, nền tảng dịch vụ của LWSA, hợp tác thực hiện. với Hộp ý kiến.

Phiên bản thứ mười của cuộc khảo sát cho thấy, trong 12 tháng qua, 68% của người tiêu dùng nhấn mạnh việc cá nhân hóa trong dịch vụ là yếu tố quyết định, trong khi 50% chỉ ra rằng họ đã có kinh nghiệm với AI khi mua hàng tăng trưởng 8 điểm phần trăm so với năm 2024. Ngoài ra, 35% số người được hỏi cho biết họ đã trải qua các đề xuất được cá nhân hóa thông qua AI trong việc mua sản phẩm hoặc thuê dịch vụ của họ. 

Tầm quan trọng của cá nhân hóa và AI trong tiêu dùng

Siêu cá nhân hóa xảy ra khi các công ty sử dụng trí tuệ nhân tạo theo cách nâng cao để hiểu sâu sắc về khách hàng, phân tích dữ liệu như lịch sử mua hàng và hành vi trong thời gian thực.Trong thương mại điện tử, ví dụ, nó cho phép họ đưa ra các đề xuất chính xác, dự đoán nhu cầu và cung cấp hỗ trợ chủ động, tạo ra trải nghiệm phù hợp với mong đợi của khách hàng, củng cố mối quan hệ của họ với thương hiệu. 

“Hôm nay người tiêu dùng tìm kiếm nhiều hơn chất lượng hoặc hiệu quả, anh ta muốn có một trải nghiệm hiểu và kết nối với nhu cầu của mình. công nghệ nên được sử dụng như một đồng minh để nâng cao dịch vụ của con người, chứ không phải thay thế nó. sự kết hợp này là những gì tạo ra một trải nghiệm thực sự tạo ra sự khác biệt cho khách hàng và, ngoài ra, mang lại cơ hội tăng doanh thu cho các công ty”, Rodrigo Ricco, Người sáng lập và Giám đốc điều hành của Octadesk nói. 

Người tiêu dùng lai và tiêu chí quyết định

Nghiên cứu xác nhận hành vi lai của người tiêu dùng Brazil: 77% đã mua hàng cả trực tuyến và trong các cửa hàng thực tế trong 12 tháng qua.Trong số các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến việc lựa chọn nơi mua là miễn phí vận chuyển (62%), chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ (56%) và giá thấp (53%).Các kênh mua hàng chính bao gồm các cửa hàng trực tuyến (68%), thị trường (66%) và cửa hàng thực tế (64%).Các nền tảng như WhatsApp (30%) và cũng xuất hiện trong quyết định xã hội (23T).

技术赋能自动化客服

Mặc dù việc sử dụng AI và chatbot đang mở rộng, nghiên cứu chỉ ra rằng người tiêu dùng vẫn thích tương tác của con người.Trong số những người đã sử dụng chatbot, 36% đánh giá trải nghiệm là tiêu cực, 36% khác là trung tính và chỉ 20% là tích cực.Đối với 54% của người tiêu dùng, dịch vụ tự động tốt nhất là dịch vụ bổ sung cho công việc của con người, mang lại sự cân bằng giữa công nghệ và tương tác cá nhân”, Ricco nhận xét.Theo người tham gia, các dịch vụ tự động nên cung cấp các tùy chọn tương thích với vấn đề (43%), trực tiếp (313T7T) và đảm bảo (3T7T).

“Dữ liệu nhấn mạnh sự cần thiết phải triển khai cẩn thận và cá nhân hóa các công nghệ này để đảm bảo trải nghiệm thỏa đáng.Ngoài ra, điều cần thiết là phải có một nhóm liên tục theo dõi hiệu suất của chatbot, thực hiện các chỉnh sửa cần thiết để cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn”, Ricco nói. 

Điểm chú ý và cơ hội cho thương hiệu

Nghiên cứu tiết lộ rằng những trải nghiệm tiêu cực có liên quan đến lỗi dịch vụ.Trong số các vấn đề được trích dẫn là các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng dưới mức mong đợi (26%), giao hàng trễ (24%) hoặc không được thực hiện (21%), quảng cáo gây hiểu lầm (24%), sự cố dịch vụ (20%) và thiếu sự trả lại khiếu nại và yêu cầu (18%). 

Người tiêu dùng mong muốn các thương hiệu có những hành động rõ ràng để cải thiện trải nghiệm của họ, chẳng hạn như giải quyết vấn đề nhanh chóng (37%), mở rộng các lựa chọn vận chuyển hàng hóa (37%), giảm giá khi mua hàng trong tương lai (33%) và giảm thời gian giao hàng (32%). “Người tiêu dùng Brazil đang nói với chúng tôi những gì anh ấy muốn.Từ thông tin này, bạn cần phải nổi bật không chỉ trong những gì bạn bán, mà còn trong cách bạn bán và phục v. 

CX Trends 2025 được thực hiện bởi Octadesk hợp tác với Opinion Box, được hỗ trợ bởi Vindi, Locaweb, Moskit, Bling và KingHost, và đã nghe hơn 2 nghìn người tiêu dùng trực tuyến trên 16 tuổi từ khắp Brazil và từ mọi tầng lớp xã hội. biên độ sai số của khảo sát là 2,2 điểm phần trăm.Để truy cập vào báo cáo đầy đủ, các, click vào đây.