人工智能革新客户服务：七年内客服机器人增长超8000%

Trí tuệ nhân tạo sẽ thay thế con người?Đây là một trong những câu hỏi lặp đi lặp lại nhiều nhất trong những năm gần đây, đặc biệt là sau sự xuất hiện của AIs tạo, chẳng hạn như ChatGPT và Gemini, và phân khúc dịch vụ khách hàng đương nhiên là trung tâm của cuộc thảo luận này.Theo “Bản đồ của các bot Brazil”, được sản xuất vào năm 2023 bởi Mobile Time hợp tác với Opinion Box từ các cuộc phỏng vấn với 83 nhà phát triển chatbot, số lượng robot được phát triển cho dịch vụ khách hàng đã tăng 84 lần từ năm 2017 (ấn bản đầu tiên của báo cáo) đến năm ngoái.  

Theo khảo sát, các công ty báo cáo rằng bảy năm trước họ đã sản xuất khoảng 8 nghìn “bot”, một con số đã phát triển theo cấp số nhân lên 671 nghìn vào năm 2023, tăng trưởng 8,287%. Bước nhảy vọt lớn nhất là từ năm 2022 đến năm 2023, khi số lượng công cụ tăng từ 317 nghìn lên 671 nghìn.  

“Bước nhảy Esse rõ ràng có liên quan đến sự xuất hiện của AIs tạo.ChatGPT đã đi vào cuộc sống vào cuối năm 2022 và từ đó trở đi, như nghiên cứu chứng minh, số lượng bot tăng hơn gấp đôi.Nhưng, ngoài việc ra mắt OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI hoặc Anthropic, cũng có một số tiến hóa trong phân khúc, chẳng hạn như dân chủ hóa các nền tảng trong môi trường mã thấp và mã, về cơ bản cho phép chính công ty tùy chỉnh chatbot trong một hệ thống thân thiện cho những người không hiểu lập trình và chi phí triển khai thấp.Với điều này, ngay cả các công ty vừa và nhỏ cũng có quyền truy cập vào trí tuệ nhân tạo, Rodrigo và hệ thống thông minh. 

Nền tảng trong những năm gần đây đã giúp các công ty lớn như Claro Brasil và Bradesco Cards để làm cho quy trình dịch vụ của họ thông minh hơn và chiến lược hơn.Với nhà điều hành thẻ, ví dụ, áp dụng công nghệ đa kênh với phân phối thông minh các dịch vụ và kiểm soát SLA, cVortex đã giúp giảm 53% khiếu nại đã vượt quá thời hạn, ngoài việc mang lại một nền kinh tế R$ 15 triệu cho hoạt động SAC của công ty chỉ trong năm đầu tiên. 

Tuy nhiên, Garcia nói, bất chấp tất cả sự tiến hóa mà chatbot đã trải qua, vẫn chưa đến lúc bỏ lại dịch vụ con người. “O consumer still prefer human service when demand has greater complexity and today this is the biggest challenge within companies, concile the two service models intelligently and strategically, aim to achieve the best possible performance for operations, combining efficiency with the good experience of its users and customers”, ông giải thích. 

Quan hệ đối tác giữa con người và robot 

Theo một nghiên cứu được Hibou thực hiện vào tháng 10 năm 2023 với hơn hai nghìn người trên khắp Brazil, 86% không hài lòng với dịch vụ của các công ty nói chung.Theo tài liệu, đối với 94% của người dân, điều làm nên một dịch vụ “bom”là có sự nhanh nhẹn, trong khi 91% muốn có lựa chọn có sự hỗ trợ của con người, nếu cần thiết. nghiên cứu mang đến những hiểu biết thú vị khác: 

• 66% cho biết điều quan trọng là duy trì mối quan hệ nhân bản và liên tục; 
• 52%希望拥有简洁的网站，以便在线完成所有流程；; 
• 47% tin rằng các doanh nghiệp cần phải nhất quán trên tất cả các kênh vật lý và kỹ thuật số; 
• Và đối với 35%, SAC cần phải có lịch sử dịch vụ trong tay khi nói chuyện với khách hàng. 

Nhưng trong một thế giới ngày càng kỹ thuật số, nơi một công ty đếm cùng một lúc với một trang trên Instagram, Facebook, chatbot trên trang web và kênh dịch vụ điện thoại, làm thế nào để phục vụ tốt và nhất quán mà không cần một đội quân người theo dõi mọi thứ mọi lúc?“Đây là nơi công nghệ” xuất hiện, Garcia giải thích. 

Theo giám đốc điều hành, việc sử dụng nền tảng kỹ thuật số đa kênh (đa kênh), kết hợp với các giải pháp trí tuệ nhân tạo, đã giúp giải quyết nhiều nhu cầu của người tiêu dùng. “Hệ thống O hoạt động như một trung tâm 24 giờ, theo dõi, tổ chức, xác định và chuyển tiếp nhu cầu của khách hàng theo phân loại kinh doanh, phân khúc khách hàng và hệ thống phân cấp phức tạp của họ.Trong trường hợp phòng khám y tế, ví dụ, cùng một khách hàng có thể đã hỏi qua trò chuyện Instagram nếu có sẵn một chuyên khoa cụ thể, sau đó được WhatsApp liên hệ để đặt lịch hẹn và sau đó, một câu hỏi đặt ra về đơn thuốc y tế.Ba tương tác có mức độ phức tạp khác nhau.Hai tương tác đầu tiên có thể đã dễ dàng được đáp ứng với sự chăm sóc y tế và nghi ngờ bởi nhu cầu của một người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi người, bởi. 

Theo giám đốc điều hành, bằng cách xác định nhu cầu này, hệ thống giúp khách hàng liên hệ với một nhân viên phục vụ, người có sẵn trên nền tảng một bản ghi với tất cả dữ liệu và lịch sử đầy đủ của các tương tác đã được thực hiện bởi khách hàng này, bao gồm tin nhắn được gửi bằng phương tiện truyền thông xã hội, WhatsApp và thậm chí cả bản ghi âm các cuộc trò chuyện qua điện thoại đã được thực hiện, đưa ra các câu hỏi không cần thiết để xác nhận dữ liệu hoặc khách hàng cần lặp lại yêu cầu của mình.  

“Ngoài việc agent đạt được đủ sự nhanh nhẹn, người dùng (khách hàng) cũng trải nghiệm một mức độ quan hệ khác.Từ dữ liệu lịch sử của các cuộc gọi, ngoài tất cả các tương tác với trung tâm, nền tảng đa kênh hợp nhất AI có thể tạo ra 深度洞察, đưa ra dự đoán hoặc đơn giản là xác định những sai lệch và/hoặc cơ hội trong mối quan hệ giữa các công ty và khách hàng của họ.Điều này tạo ra cảm giác chú ý, chào đón và hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, làm tăng đáng kể lòng trung thành tiềm năng”, Rodrigo giải thích.  

cVortex业务负责人强调，引入智能系统的 đa kênh Thông minh, làm nổi bật người đứng đầu kinh doanh của cVortex, là việc giảm chi phí hoạt động cho SAC của các công ty. “Ao chuyển tiếp các phương tiện dịch vụ hiệu quả nhất cho từng loại nhu cầu, khách hàng của chúng tôi có thể mở rộng quy mô nhóm và trung tâm dịch vụ vật lý của họ theo quy mô họ thực sự cần phải có, bắt đầu tin tưởng vào các nhóm nhỏ gọn hơn, nhưng với các chuyên gia chuyên môn và có trình độ. Do đó, chúng tôi tin rằng, trong kịch bản hiện tại, các công ty sẽ cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của họ, sẽ là những người lựa chọn chiến lược có AI và mọi người làm việc cùng nhau, với các quy trình kinh doanh được xác định rõ ràng và có kế hoạch,”, giám đốc điều hành kết luận.