AI, nhắn tin thông minh và bảo mật xác định lại trải nghiệm của khách hàng ở Brazil, chỉ ra Sinch

Sinch, một nhà lãnh đạo toàn cầu về thông điệp và truyền thông kỹ thuật số, đánh giá rằng trí tuệ nhân tạo đang đẩy nhanh sự thay đổi sâu sắc trong cách các công ty Brazil liên quan đến khách hàng của họ. Sự kết hợp giữa AI, nhắn tin kỹ thuật số và bảo mật thông tin đã và đang thiết lập một tiêu chuẩn mới về trải nghiệm của khách hàng dựa trên sự tùy biến ở quy mô, hiệu quả hoạt động và sự tin tưởng.

Nghiên cứu gần đây chỉ ra một sự phát triển có liên quan trong nhận thức của người tiêu dùng liên quan đến dịch vụ và truyền thông thương hiệu, với ý thức tốt hơn về sự công nhận cá nhân và các tương tác theo ngữ cảnh hơn. Phong trào này phản ánh sự tiến bộ của việc sử dụng trí tuệ nhân tạo trong trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là trong các kênh truyền hình kỹ thuật số và đàm thoại.

Đồng thời, sự tiến bộ của AI tăng cường các cuộc thảo luận về sự tin tưởng và sử dụng dữ liệu có trách nhiệm. Người tiêu dùng thể hiện sự thận trọng ngày càng tăng liên quan đến thông tin cá nhân của riêng họ và mong đợi các công ty sử dụng các công nghệ như AI và đại lý thông minh có trách nhiệm hành động, đạo đức và minh bạch trong suốt hành trình.

Tính minh bạch về việc sử dụng các đại lý AI trở thành yếu tố trung tâm trong trải nghiệm của khách hàng. Theo Salesforce, người tiêu dùng 72% coi việc biết liệu họ có đang tương tác với một đại lý trí tuệ nhân tạo hay không, đặc biệt là khi các giải pháp này đóng vai trò tích cực hơn trong dịch vụ và giao tiếp với các thương hiệu.

Sự chấp nhận của các tác nhân AI khác nhau tùy thuộc vào loại tương tác. Cũng theo Salesforce, 46% của người mua doanh nghiệp tuyên bố rằng họ sẽ làm việc với đại lý AI để nhận được dịch vụ nhanh hơn, trong khi 38% của khách hàng cảm thấy thoải mái khi tạo nội dung được cá nhân hóa bởi các đại lý thông minh. Mặt khác, chỉ 17% cảm thấy thoải mái khi các đại lý AI thay mặt họ đưa ra quyết định tài chính, chỉ ra những giới hạn rõ ràng về hiệu suất của công nghệ trong trải nghiệm của khách hàng.

Đối với Mario Marchetti, Tổng giám đốc Sinch ở Mỹ Latinh, thách thức của các công ty không chỉ ở việc áp dụng công nghệ, mà còn ở cách nó được áp dụng cho mối quan hệ với khách hàng.

“Trí tuệ nhân tạo cho phép bạn mở rộng quy mô hóa và làm cho giao tiếp phù hợp hơn nhiều, nhưng nó chỉ tạo ra giá trị thực khi nó đi kèm với tính minh bạch, bảo mật và tôn trọng người tiêu dùng. Khi các đại lý AI bắt đầu tương tác trực tiếp với mọi người, việc xây dựng lòng tin trở nên quan trọng như chính công nghệ, ”ông nói.

Trong trường hợp này, Sinch lưu ý rằng các kênh đàm thoại như SMS, WhatsApp, RCS và thông báo tự động được hợp nhất như là đầu mối liên hệ chiến lược giữa các thương hiệu và người tiêu dùng, đặc biệt là khi tích hợp với các giải pháp AI có khả năng diễn giải bối cảnh và ý định trong thời gian thực, với quản trị và bảo mật.

Đối với Sinch, tương lai của trải nghiệm khách hàng sẽ ngày càng mang tính đối thoại, cá nhân hóa và định hướng tin cậy, với thông điệp thông minh đóng vai trò là liên kết trung tâm giữa công nghệ, dữ liệu và mối quan hệ giữa con người với nhau.