Upstream, một chuyên gia về giải pháp tiếp thị di động, đã khẳng định vị thế của mình thông qua cách tiếp cận sáng tạo, góp phần thay đổi cục diện thương mại điện tử tại Brazil. Tại Diễn đàn Thương mại điện tử Brazil gần đây, công ty đã chứng minh tầm ảnh hưởng ngày càng tăng của mình trong lĩnh vực này, nhờ chiến lược tập trung vào nhắn tin di động, bao gồm SMS, RCS và WhatsApp. Kể từ năm 2022, công ty đã mở rộng đáng kể hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thương mại điện tử trên toàn thế giới. Tại Brazil, công ty có nguồn gốc Hy Lạp này đã khẳng định vị thế là đối tác của các công ty lớn trong lĩnh vực thương mại điện tử và đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động của các doanh nghiệp thương mại điện tử Brazil, giúp các nhà bán lẻ cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng doanh thu, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và khôi phục giỏ hàng bị bỏ quên thông qua nền tảng Grow .
Bên cạnh việc củng cố vị thế trên thị trường thương mại điện tử, Upstream còn khẳng định vị thế của mình thông qua các giải pháp sáng tạo vượt ra ngoài phạm vi giao tiếp đơn thuần. Tại Diễn đàn Thương mại điện tử Brazil, công ty đã trình bày một số chiến lược hiệu quả nhất để thu hút và chuyển đổi người dùng, đặc biệt chú trọng đến việc ứng dụng trò chơi điện tử như một công cụ mạnh mẽ để tăng tỷ lệ đăng ký và củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Những đổi mới trong trò chơi điện tử và chuyển đổi lựa chọn tham gia
Patrick Marquart, Giám đốc Kinh doanh Doanh nghiệp tại Upstream, đã chia sẻ những hiểu biết sâu sắc về cách tăng tỷ lệ chuyển đổi đăng ký thông qua các giải pháp trò chơi hóa. "Xây dựng một cơ sở khách hàng năng động không phải là một thách thức đơn giản, nhưng chúng tôi có giải pháp cho vấn đề đó", ông giải thích. "Hiện nay, khách hàng của chúng tôi, tự nhiên sử dụng giải pháp của chúng tôi, chuyển đổi khoảng 5% đến 6% lưu lượng truy cập hàng tháng vào trang thương mại điện tử, blog hoặc trang nội dung của họ."
Gamification là một trong những chiến lược hiệu quả nhất của Upstream, giúp tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi bằng cách thu hút người dùng theo cách thú vị và tương tác. "Giải pháp của chúng tôi có các cửa sổ bật lên có thể được game hóa và thậm chí được phân đoạn để khách hàng có một chiến lược độc đáo nhằm thu hút khách hàng tiềm năng một cách tốt nhất có thể trên trang web", Marquart nhấn mạnh.
Các công cụ gamification thành công
Trong số các mô hình thành công nhất là roulette, thẻ cào và hộp quà bất ngờ. "Mô hình đầu tiên có tỷ lệ chuyển đổi cao là roulette. Người dùng đăng ký và để quay bánh xe, họ phải cung cấp cho chúng tôi số điện thoại và số di động của họ. Khi đăng ký, họ có thể quay bánh xe và họ sẽ nhận được phiếu giảm giá, miễn phí vận chuyển hoặc một số ưu đãi khác giúp họ tăng thêm sự liên quan và doanh số bán hàng", Marquart giải thích.
Chuyển đổi thương mại điện tử với Upstream
Một trong những vấn đề đau đầu nhất đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử là tình trạng khách hàng bỏ giỏ hàng. Michely Ramos, chuyên gia phân tích hiệu suất CRM tại ZZ MALL, chia sẻ cách Upstream đã hỗ trợ quá trình này.
"Chúng tôi gặp Upstream khi gặp phải một vấn đề nan giải: hành trình mua sắm và việc bỏ giỏ hàng. Chúng tôi đã triển khai các chiến lược pop-up để giao tiếp trước và sau khi khách hàng bỏ giỏ hàng, với hai kênh hành động thông qua SMS trong hai bước, bên cạnh tin nhắn WhatsApp. Upstream đã giúp chúng tôi hiểu được các điểm kết nối trong hành trình mua sắm của khách hàng, xác định lý do khách hàng bỏ giỏ hàng và cách đưa họ quay lại. Khách hàng truy cập trang web của chúng tôi từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả phương tiện truyền thông trả phí, một lĩnh vực mà tôi làm việc, và thường bỏ qua điều hướng trên chính trang chủ."
Michely chỉ ra rằng Upstream đã áp dụng các chiến lược khuyến khích thu thập dữ liệu khách hàng, loại bỏ tính ẩn danh, vốn rất quan trọng do Luật bảo vệ dữ liệu chung của Brazil (LGPD) và bảo vệ dữ liệu.
“Trước đây, chúng tôi phải trả tiền cho những khách hàng không bao giờ chuyển đổi. Nhờ Upstream, chúng tôi đã giảm 20% tỷ lệ hủy đơn hàng và tăng gần 16% thị phần kênh CRM kể từ tháng 3. Chúng tôi đã có thể phân khúc email và SMS để thu hút khách hàng tiềm năng tốt hơn và gửi những hành trình được cá nhân hóa. Chúng tôi coi Upstream là đối tác thiết yếu trong việc xây dựng hành trình 360° này, thấu hiểu giai đoạn của khách hàng, dù là giai đoạn tìm kiếm khách hàng hay duy trì khách hàng. Điều này mang lại nhiều thông tin hữu ích hơn cho doanh nghiệp của chúng tôi và giúp chúng tôi luôn hiện diện trong cuộc sống của người dùng. Xa mặt cách lòng, vì vậy chúng tôi cần phải hiện diện ở mọi nơi, giao tiếp nhất quán trên mạng xã hội và các kênh độc quyền”, Chuyên gia phân tích chia sẻ.
Caio Velasco, từ nhóm CRM của Granado, coi mối quan hệ hợp tác với Upstream là điều cần thiết để hiểu rõ hơn về khách hàng và cải thiện giao tiếp trên nhiều kênh khác nhau.
“Chúng tôi đã hoạt động tại Brazil hơn 150 năm, với hơn 100 cửa hàng trải dài khắp cả nước, cũng như hiện diện tại Châu Âu và Hoa Kỳ. Với vai trò là chuyên gia quản lý quan hệ khách hàng (CRM), tôi làm việc với các cửa hàng này cũng như các trang web B2C và B2B, bao gồm một trang web quốc tế phủ sóng toàn bộ Châu Âu và Hoa Kỳ. Gần đây, vào năm 2024, chúng tôi bắt đầu trao đổi với Upstream về một thách thức mà chúng tôi đang phải đối mặt: thu hút và chuyển đổi khách hàng hiệu quả. Mặc dù chúng tôi đã tiếp cận được nhiều người, nhưng tỷ lệ chuyển đổi của chúng tôi vẫn chưa đạt yêu cầu. Upstream chính là bước hoàn thiện cuối cùng mà chúng tôi cần, mang lại một sự thay đổi đáng kể. Họ đã giúp chúng tôi hiểu rõ khách hàng của mình là ai và cách tác động đến họ đúng lúc và thông qua đúng kênh.”
Ông nói thêm rằng thông qua các chiến lược được triển khai với Upstream, chúng tôi có thể tăng đáng kể số lượng khách hàng mới và xác định tốt hơn những khách hàng này để phát triển các chiến lược mua lại.
“Upstream đã cung cấp cho chúng tôi cái nhìn tổng quan toàn diện về quy trình, từ việc tiếp cận khách hàng đến việc trở thành khách hàng trung thành, biến khách hàng thành những người theo dõi trung thành, luôn cập nhật mọi tin tức và chương trình khuyến mãi của chúng tôi. Quan hệ đối tác với Upstream rất quan trọng, đặc biệt là liên quan đến giỏ hàng bị bỏ quên, lĩnh vực mà chúng tôi đã hợp tác trong một thời gian. Chúng tôi tin rằng Upstream có tiềm năng to lớn để phát triển và đào sâu hơn nữa các dự án của mình với sự hỗ trợ của họ, tận dụng tất cả những khả năng và đổi mới mới mà họ đã mang đến cho Granado”, ông nhấn mạnh.
Tác động thị trường và tham gia các sự kiện
Upstream đã tham gia ba kỳ Diễn đàn Thương mại điện tử Brazil và cả Ngày VTEX, nổi bật là một công ty đổi mới, phục vụ khách hàng doanh nghiệp với trọng tâm luôn là những phát triển và cải tiến mới. "Game hóa đang thay đổi cuộc chơi; chúng tôi đang chuyển đổi nhiều người dùng hơn, và điều này đang mang lại ngày càng nhiều doanh thu cho các nhà bán lẻ", Marquart kết luận.
