研究显示25%不满意的客户会要求终止服务

Một nghiên cứu mới chưa được công bố về Evollo, （市场领先的语音分析平台）, đã phân tích hàng ngàn tương tác trong các kênh dịch vụ để hiểu các yếu tố tạo ra ma sát giữa khách hàng và công ty. cuộc khảo sát cho thấy các khía cạnh liên quan đến việc giải quyết vấn đề không hiệu quả, lỗi giao tiếp, phí sai lầm và kinh nghiệm kinh doanh xâm lấn là những tác nhân chính gây ra sự thất vọng cho người tiêu dùng.

Cuộc khảo sát cũng cho thấy khoảng 25% khách hàng không hài lòng thậm chí đã yêu cầu hủy bỏ các dịch vụ.Lý do được trích dẫn nhiều nhất là sự tích tụ của sự thất vọng trong suốt mối quan hệ, được đánh dấu bằng các tương tác không hiệu quả, lời hứa không được thực hiện và các phương pháp thương mại được phân loại là lạm dụng.

Mặc dù một phần khiếu nại có liên quan có liên quan đến các vấn đề tài chính (phản ánh sự hiện diện mạnh mẽ của các công ty trong lĩnh vực này trong cơ sở khách hàng của Evollo), nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là một yếu tố không hài lòng lặp đi lặp lại.Trong số những phiền toái chính là sự chậm trễ trong việc giải quyết các yêu cầu, thông tin bị đặt sai chỗ, thất bại công nghệ và cái gọi là “quấy rối thương mại”.

“Các vấn đề về hoạt động và tài chính, trong hầu hết các trường hợp, là nguyên nhân ban đầu gây ra khiếu nại. Tuy nhiên, sự thiếu rõ ràng trong giao tiếp và tư thế không phù hợp của người phục vụ là những yếu tố khuếch đại ma sát và có thể làm tổn hại đến mối quan hệ với người tiêu dùng”, anh ấy nói Evollo联合创始人兼业务发展总监Eduardo Ribeiro.

Bộ ba cảm xúc

Cuộc khảo sát chỉ ra giai đoạn giải quyết là nhạy cảm nhất trong toàn bộ mối quan hệ.Trong đó, tỷ lệ thấp của giải pháp ở phạm vi tiếp xúc đầu tiên từ 23% đến 32.3%, trong khi các vấn đề tái diễn được ghi lại trong gần 50% của các trường hợp. dữ liệu tạo ra một kịch bản tác động trực tiếp đến niềm tin của người tiêu dùng và củng cố nhận thức tiêu cực của các công ty.

“Khi công ty không giải quyết được, khách hàng có xu hướng sống lại sự thất vọng với mỗi nỗ lực liên lạc mới.Điều này làm suy yếu niềm tin và để lại một dấu vết cảm xúc phức tạp để sửa chữa”, anh ấy giải thích Ribeiro.

Nghiên cứu cũng xác định cảm giác chiếm ưu thế của người tiêu dùng trong các cuộc gọi được coi là tiêu cực. Trong số các biểu thức thường xuyên nhất là: “demora”, “demora”, “nhầm lẫn”, “bug”, “không thể” và “ja pagi”.

Những biểu hiện này phản ánh những gì Evollo gọi là “cảm xúc”, trong đó sự thất vọng, lo lắng và mất lòng tin xuất hiện trong hầu hết các tương tác không thành công.Sự không hài lòng và bất mãn, được nhận thức trong tối đa 45% trường hợp, và nhầm lẫn, trong gần 25%, bổ sung cho một bức tranh cảm xúc đáng lo ngại cho các thương hiệu.

“Sự kết hợp giữa cảm xúc và sự tái diễn của những thất bại này tạo ra một môi trường thù địch với lòng trung thành.Nghiên cứu cho thấy một giải pháp nhanh chóng, kết hợp với giao tiếp rõ ràng, là những yếu tố cần thiết để đảo ngược tình trạng này”, anh kết luận Ribeiro.