Các chuyên gia quản lý kinh doanh về cách giảm tỷ lệ churn và đảm bảo giữ chân khách hàng

Đó là một thực tế rằng tỷ lệ rời đã trở thành một chỉ số cho sự thành công và tuổi thọ của các công ty. số liệu này, đo lường tỷ lệ mất khách hàng, có tác động trực tiếp đến sức khỏe tài chính và sự phát triển của các tổ chức. do đó, quản lý dữ liệu này là điều cần thiết cho các công ty tìm cách giữ cho cơ sở của họ hoạt động và đảm bảo vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Bằng cách theo dõi chặt chẽ chỉ số này và thực hiện các chiến lược để giảm nó, các tổ chức có thể cải thiện việc giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và củng cố vị thế của họ trước sự cạnh tranh.Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, cá nhân hóa giao tiếp và sử dụng các công cụ thích hợp là điều cần thiết để đạt được các mục tiêu này.

Thứ hai Marcus Marques, một chuyên gia về quản lý kinh doanh và là người sáng lập Tập đoàn Accelerator, tỷ lệ bỏ học hoặc hủy bỏ đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng làm gián đoạn mối quan hệ của họ với một công ty trong một khoảng thời gian cụ thể.Nói cách khác, đó là một số tiền nhất định ngừng sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của một tổ chức. “Tỷ lệ cao có thể chỉ ra các vấn đề về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ được cung cấp hoặc khả năng cạnh tranh của giá cả được thực hiện.Và phong trào này chỉ ra một cảnh báo, ảnh hưởng trực tiếp đến sự bền vững tài chính lâu dài của công ty”, ông chỉ ra.

Vì lý do này, việc giám sát liên tục cho phép các nhà quản lý xác định các khu vực có vấn đề và phát triển các chiến lược cụ thể để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. “Điều quan trọng là các tổ chức phải triển khai các hệ thống quản lý hiệu quả, chẳng hạn như CRM, để theo dõi đúng lịch sử mua hàng và tương tác, cho phép phân tích chính xác hơn về tỷ lệ rời bỏ và nguyên nhân của nó”, chuyên gia đánh giá.

Marcus chỉ ra rằng có một số loại tỷ lệ rời bỏ phải được phân tích để có được cái nhìn toàn diện. “Có tình nguyện viên, là loại phổ biến nhất, đề cập đến những người chọn hủy bỏ hoặc từ bỏ dịch vụ theo ý chí tự do của họ và không tự nguyện, xảy ra khi khách hàng làm gián đoạn mối quan hệ với công ty ndout muốn thẻ ‘hết hạn hoặc khi khách hàng quên gia hạn hợp đồng’, ông chỉ ra.

Revenue churn (doanh thu rời bỏ) cho biết công ty không còn kiếm được bao nhiêu doanh thu từ việc trốn tránh khách hàng. “Phương thức này có thể được chia thành tổng doanh thu rời bỏ công ty (tổng doanh thu rời bỏ) và doanh thu thuần (doanh thu thuần rời bỏ).Chuyến đi sớm tập trung vào những khách hàng rời bỏ công ty sớm trong mối quan hệ, điều này có thể cho thấy các vấn đề trong quá trình giới thiệu hoặc trong việc cung cấp giá trị ban đầu.Chuyến đi tiêu cực thể hiện một kết quả thuận lợi, cho thấy doanh thu tăng ngay cả sau khi trốn tránh một số khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể, chi tiết chuyên gia trong quản lý kinh doanh.

Cách tính churn rate

Công thức đơn giản và được sử dụng rộng rãi nhất để tính tỷ lệ rời bỏ là chia số lượng khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian cụ thể cho tổng số đã ở đầu cùng khoảng thời gian đó, nhân kết quả với 100 để có được tỷ lệ phần trăm. về mặt toán học, công thức có thể được biểu thị như sau: tỷ lệ rời bỏ = (số lượng khách hàng bị mất /tổng số khách hàng vào đầu giai đoạn) x 100.

Một số ưu điểm chính của việc sử dụng các công cụ cụ thể để thực hiện tính toán này bao gồm tự động hóa quá trình thu thập và phân tích dữ liệu, tạo báo cáo tùy chỉnh và bảng điều khiển tương tác, tích hợp với các hệ thống quản lý khách hàng (CRM) khác, có thể phân đoạn dữ liệu theo các tiêu chí khác nhau (loại khách hàng, gói đăng ký, v.v.) và cảnh báo tự động về các biến thể tỷ lệ đáng kể.

Điều quan trọng cần nhấn mạnh là, bất kể phương pháp hay công cụ nào được chọn, điều quan trọng nhất là duy trì tính nhất quán trong cách tiếp cận theo thời gian.“Điều này cho phép các công ty so sánh kết quả của các giai đoạn khác nhau một cách chính xác và xác định các xu hướng liên quan để ra quyết định chiến lược”, Marques đánh giá.

Tổn thất thu

Tác động trực tiếp và bất lợi nhất của tỷ lệ rời bỏ cao là giảm doanh thu.Đối với các công ty dựa vào mô hình kinh doanh dựa trên đăng ký hoặc tái phát như phần mềm, dịch vụ phát trực tuyến và câu lạc bộ đăng ký, việc mất khách hàng có tác động trực tiếp đến doanh thu định kỳ hàng tháng (Doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR). Việc giảm doanh thu này có thể ảnh hưởng đến tình hình tài chính của công ty và cản trở đầu tư vào cải tiến và mở rộng.

Ngoài ra, mất mát khách hàng cũng ảnh hưởng tiêu cực đến giá trị trọn đời của khách hàng (Lifetime Value (Lifetime Value LTV).Việc rời bỏ hoặc bỏ học càng cao, LTV sẽ càng thấp, vì khách hàng ở lại công ty ít thời gian hơn và tạo ra ít doanh thu hơn trong suốt vòng đời của h.

Thiệt hại cho danh tiếng thương hiệu

Khi nhiều khách hàng cắt đứt mối quan hệ với một công ty, điều này có thể được hiểu là một dấu hiệu cho thấy một cái gì đó trong lời đề nghị là không phù hợp. nhận thức tiêu cực này có thể lan truyền nhanh chóng, ảnh hưởng đến không chỉ khách hàng hiện tại mà còn tiềm năng mới.

Để giảm thiểu những tác động tiêu cực này, các công ty cần xác định các nguyên nhân cơ bản của việc tránh khách hàng và thực hiện các chiến lược lưu giữ chủ động. bằng cách này, có thể giảm các tác động tiêu cực và tạo cơ hội cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của họ, củng cố vị trí của họ trên thị trường và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Nguyên nhân chính của Churn

Churn là một hiện tượng phức tạp có thể được kích hoạt bởi một số yếu tố.Hiểu được nguyên nhân chính khiến khách hàng từ bỏ công ty là điều cần thiết để phát triển các chiến lược duy trì hiệu quả.“Một trong những nguyên nhân chính là sự không hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.Điều này có thể xảy ra khi sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng được tạo ra trong quá trình bán hàng, giải pháp không theo diễn biến của thị trường, mất chất lượng và chức năng, khách hàng không thể nhận thức được giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến khoản đầu tư được thực hiện, hoặc có các vấn đề kỹ thuật hoặc khó khăn tái diễn khi sử dụng khiến người dùng thất vọng”, Marques chỉ ra.

Để giảm tỷ lệ rời bỏ và giữ khách hàng tham gia, các công ty cần áp dụng các chiến lược hiệu quả đặt người tiêu dùng lên hàng đầu. trải nghiệm của khách hàng có tác động trực tiếp đến tỷ lệ rời bỏ, và để đảm bảo rằng toàn bộ quá trình là tích cực, điều cần thiết là phải lắng nghe cẩn thận phản hồi để xác định các vấn đề tiềm năng và các lĩnh vực cần cải thiện, cũng như thực hiện văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn công ty, không chỉ nhóm dịch vụ khách hàng.

Đầu tư vào một quy trình giới thiệu hiệu quả giúp khách hàng mới hiểu và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách thích hợp, và cung cấp hỗ trợ nhanh nhẹn và hiệu quả tại tất cả các điểm tiếp xúc là cách để ưu tiên sự hài lòng của tất cả những người được phục vụ bởi một dịch vụ cụ thể. “Theo cách này, các công ty có thể tăng sự hài lòng và giảm khả năng bị hủy bỏ”, chuyên gia khuyên.

Một chương trình khách hàng thân thiết có cấu trúc tốt cũng có thể là một công cụ mạnh mẽ để giảm tỷ lệ rời bỏ.Một số chiến lược bao gồm tạo ra một hệ thống phần thưởng mang lại lợi ích độc đáo cho khách hàng thường xuyên, phát triển quan hệ đối tác với các công ty khác để cung cấp thêm lợi thế, thực hiện một hệ thống điểm hoặc cấp khuyến khích sự tham gia liên tục và cung cấp giảm giá hoặc khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng trung thành.

Cá nhân hóa giao tiếp cũng có thể là một công cụ mạnh mẽ trong quá trình này.“Tùy chỉnh đã trở thành một chiến lược để thu hút và giành chiến thắng người tiêu dùng, và cho điều này cần phải thu thập dữ liệu về sở thích, hành vi và lịch sử mua hàng và sử dụng thông tin này để tạo ra các thông điệp và ưu đãi được nhắm mục tiêu và có liên quan.Thực hiện các chiến lược tiếp thị email được cá nhân hóa, xem xét lịch sử tương tác của khách hàng”, ông kết luận.