Khách hàng không hài lòng là một nguồn học hỏi quý giá. Do đó, điều quan trọng đối với các doanh nhân muốn cải thiện hiệu suất và tăng doanh số là đặc biệt chú ý đến những lời chỉ trích họ nhận được, thậm chí còn hơn cả những lời khen ngợi. Sự chú ý này cho phép họ cải thiện mức độ hài lòng của các công ty hoặc cá nhân được phục vụ, đồng thời góp phần vào sự tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
Theo Reinaldo Boesso, chuyên gia tài chính kiêm CEO của TMB , một công ty công nghệ tài chính chuyên về thanh toán trả góp qua ngân hàng , việc duy trì trạng thái thoải mái sẽ cản trở sự cải thiện trong kinh doanh. "Chính nhờ những phản hồi tiêu cực mà chúng ta có thể thực hiện những thay đổi giúp công ty phát triển", ông giải thích.
Vị doanh nhân này nhấn mạnh rằng thông thường, nếu khách hàng không chốt được giao dịch, lỗi có thể thuộc về công ty. "Điều này liên tục buộc chủ doanh nghiệp phải xem xét lại các quy trình, bài thuyết trình bán hàng, và thậm chí cả giải pháp được đưa ra. Dựa trên phản hồi, có thể thấy liệu đề xuất được trình bày có chưa đủ giá trị hay khách hàng có lý do nào đó cần cải thiện hay không", Boesso nói.
Sau đây là một số cách bạn có thể thu thập phản hồi của khách hàng trong kinh doanh trực tuyến:
- Tận dụng Khảo sát Trực tuyến: Các công cụ như Google Forms, SurveyMonkey và Typeform cho phép bạn tạo khảo sát tùy chỉnh để thu thập thông tin chi tiết. "Bạn có thể gửi khảo sát qua email, mạng xã hội hoặc trực tiếp trên trang web của mình, và thậm chí có thể đưa ra các ưu đãi, chẳng hạn như giảm giá hoặc quà tặng, để tăng tỷ lệ phản hồi", CEO của TMB Educação gợi ý.
- Triển khai phản hồi theo thời gian thực trên trang web: Sử dụng các tiện ích phản hồi xuất hiện tại những thời điểm cụ thể trong quá trình điều hướng của người dùng.
- Theo dõi mạng xã hội: Sử dụng các công cụ theo dõi mạng xã hội, chẳng hạn như Hootsuite hoặc Sprout Social, để theo dõi các lượt đề cập và bình luận về thương hiệu. "Đừng quên phản hồi cả lời khen lẫn lời chỉ trích", Reinaldo Boesso nhấn mạnh.
- Phân tích dữ liệu: Đánh giá dữ liệu và phản hồi nhận được thông qua các kênh dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như trò chuyện trực tuyến, email và điện thoại; đồng thời xác định các mô hình chung và các vấn đề thường gặp cần giải quyết.
