Bán hàng không chỉ đơn thuần là một giao dịch thương mại. Đó là một quy trình phức tạp bao gồm nhiều bước để chinh phục và giữ chân khách hàng. Mỗi giai đoạn của hành trình này là một cơ hội để tạo dựng mối quan hệ với người tiêu dùng, mang đến nhiều giá trị hơn là chỉ sản phẩm hay dịch vụ.
Không phải ngẫu nhiên mà những công ty nắm vững các giai đoạn khác nhau của hành trình bán hàng lại nổi bật trên thị trường. Forrester Research phát hiện ra rằng các công ty xuất sắc về CX (Trải nghiệm khách hàng) có khả năng đạt được mức tăng trưởng doanh thu cao hơn mức trung bình gấp 5,7 lần.
Alan Nicolas , chuyên gia AI cho doanh nghiệp và nhà sáng lập Academia Lendár.IA, khẳng định xu hướng này. Đối với ông, việc tập trung vào khách hàng mang lại vô số lợi ích. "Việc hiểu rõ từng giai đoạn của hành trình bán hàng tạo nên sự khác biệt lớn trong việc xây dựng một chiến lược thực sự hiệu quả và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Các công ty nắm vững những giai đoạn này sẽ có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn và tăng cơ hội thành công", Alan nói.
Hành trình bán hàng bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau, nếu được quản lý tốt, có thể mang lại hiệu quả kinh doanh tốt. "Công nghệ và trí tuệ nhân tạo đang cách mạng hóa cách các công ty tiếp cận từng khoảnh khắc này. Điều này mang lại dữ liệu quan trọng và đẩy nhanh quy trình, cho phép các đội ngũ bán hàng chính xác hơn nữa trong các phương pháp tiếp cận của họ", ông chỉ ra.
7 khoảnh khắc quan trọng nhất trong hành trình bán hàng
Alan Nicolas đã và đang hoàn thiện phương pháp bán hàng lấy khách hàng làm trọng tâm và sử dụng Trí tuệ Nhân tạo như một đồng minh trong từng giai đoạn của quy trình. Vị doanh nhân này tin rằng bằng cách tập trung nỗ lực vào trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng, chúng ta có thể tạo dựng mối quan hệ lâu dài và dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi mong muốn.
Do đó, chuyên gia xác định 7 bước thiết yếu để đảm bảo Trải nghiệm khách hàng tốt và hoàn thành hành trình bán hàng.
1. Nhận dạng
Bước đầu tiên là xác định khách hàng tiềm năng. Việc này bao gồm thu thập dữ liệu và sử dụng các công cụ AI để phân tích hành vi của đối tượng mục tiêu. Trong bối cảnh kỹ thuật số, điểm khởi đầu này càng trở nên khả thi và quan trọng hơn, vì mỗi cú nhấp chuột hoặc tương tác đều được chuyển đổi thành thông tin.
Việc xác định khách hàng tiềm năng cho phép đội ngũ bán hàng tập trung nỗ lực vào những khách hàng có khả năng hoàn tất giao dịch mua cao hơn. "Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo ở giai đoạn này giúp lọc khách hàng tiềm năng chính xác hơn, cho phép nhân viên bán hàng tập trung vào những cơ hội thực tế. Nó giống như một chiếc la bàn dẫn đường cho đội ngũ đến đúng khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực", Alan Nicolas giải thích.
2. Trình độ chuyên môn
Sau khi xác định, cần phân loại khách hàng tiềm năng, tức là đánh giá xem họ có thực sự có tiềm năng trở thành khách hàng hay không. Các yếu tố này bao gồm sở thích, mức độ phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng, sức mua và thời điểm. Đánh giá này bao gồm các hành động như lượt truy cập trang web, tiêu chí nhân khẩu học và địa lý, cũng như phân tích tài chính.
Khách hàng tiềm năng nên được phân loại thành ba nhóm: lạnh, ấm và nóng. Nhóm thứ hai là những người có khả năng chuyển đổi cao. "Phân loại này giúp đội ngũ bán hàng tránh lãng phí năng lượng vào những khách hàng chưa sẵn sàng mua hàng. Các công cụ AI có thể phân tích hành vi và lịch sử mua hàng để xác định liệu liên hệ đó có đúng thời điểm để tiếp tục hay không", Alan chỉ ra.
3. Liên hệ ban đầu
Ấn tượng đầu tiên là ấn tượng lâu dài. Câu châm ngôn bất hủ này tóm tắt tầm quan trọng của một buổi giới thiệu dễ chịu và hiệu quả giữa công ty và khách hàng tiềm năng. Dù trực tiếp hay trực tuyến, tương tác giữa người bán và người mua luôn phải tôn trọng và thân thiện.
Khoảnh khắc này rất quan trọng để thiết lập kết nối, nếu không sẽ không thể tiến xa hơn trong hành trình bán hàng. "Một lần tiếp xúc đầu tiên thành công có thể quyết định sự quan tâm của khách hàng. Giao tiếp này cần thể hiện rằng công ty hiểu rõ nhu cầu của họ và có thể cung cấp giải pháp. Một cách tiếp cận được lên kế hoạch kỹ lưỡng và cá nhân hóa sẽ mở ra cánh cửa cho một mối quan hệ tin cậy và tôn trọng lẫn nhau", Alan nói.
4. Giải pháp
Bước này bao gồm việc đưa ra một đề xuất được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng. Bài thuyết trình giải pháp có thể bao gồm trình diễn sản phẩm, đề xuất dịch vụ chi tiết hoặc mẫu vật lý, tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp và sở thích của khách hàng tiềm năng.
Trong giai đoạn này, điều quan trọng là duy trì một cuộc đối thoại cởi mở, đảm bảo mọi thắc mắc đều được làm rõ. “Việc cá nhân hóa bài thuyết trình cho từng khách hàng sẽ tăng đáng kể cơ hội thành công. Điều cốt yếu là phải hiểu nhu cầu của khách hàng và chứng minh rõ ràng cách sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giải quyết những nhu cầu đó. Việc sử dụng những câu chuyện thành công và dữ liệu cụ thể trong bài thuyết trình sẽ củng cố đề xuất và tạo dựng niềm tin hơn nữa. Khi khách hàng nhận ra rằng giải pháp được thiết kế riêng cho họ, khả năng chấp nhận sẽ tăng lên đáng kể”, Alan nhấn mạnh.
5. Đàm phán
Đây là thời điểm người bán và khách hàng thảo luận về các điều khoản cụ thể của thỏa thuận. Các chi tiết như giá cả, thời gian giao hàng, điều khoản thanh toán và các tùy chỉnh có thể được thống nhất. Khả năng đàm phán không chỉ đơn thuần là đạt được thỏa thuận tốt nhất cho công ty.
Trong giai đoạn này, nên tìm kiếm sự cân bằng. "Mục tiêu là đáp ứng đồng thời nhu cầu của khách hàng và bảo vệ lợi ích của công ty, đảm bảo cả hai bên đều hài lòng với các điều khoản cuối cùng của hợp đồng. Một cuộc đàm phán được thực hiện tốt có thể tạo nên sự khác biệt giữa việc chốt hợp đồng hay mất hợp đồng. Điều quan trọng là phải xác định rõ ràng các ranh giới", Alan nhận xét.
6. Kết thúc
Chốt giao dịch là đỉnh cao của mọi nỗ lực trước đó, đánh dấu thời điểm thỏa thuận được chính thức hóa và giao dịch hoàn tất. Giai đoạn này có thể bao gồm việc ký kết hợp đồng, xác nhận đơn hàng hoặc các thủ tục cần thiết khác. Đây là thời điểm đòi hỏi sự chú ý đến từng chi tiết để đảm bảo tất cả các bước được thực hiện chính xác.
Tại thời điểm này, nhân viên bán hàng có thể tiến hành rà soát lại lần cuối các điều khoản hợp đồng với khách hàng để đảm bảo không có bất kỳ hiểu lầm hay bất đồng nào trước khi ký kết. "Việc chốt hợp đồng không đánh dấu sự kết thúc của mối quan hệ với khách hàng, mà là sự khởi đầu của một giai đoạn triển khai và hỗ trợ quan trọng, trong đó trọng tâm vẫn là đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo quá trình chuyển đổi suôn sẻ sang việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua", Alan Nicolas cảnh báo.
7. Dịch vụ sau bán hàng
Đây là lúc mối quan hệ giữa công ty và khách hàng được củng cố, thậm chí dẫn đến việc giới thiệu khách hàng tiềm năng đến những người mua khác trong tương lai. Giai đoạn này bao gồm việc theo dõi sau mua hàng, cung cấp hỗ trợ, bảo hành và thậm chí cả chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng.
Việc đánh giá trải nghiệm khách hàng vốn đã là truyền thống, là cơ hội để xác định những điểm cần cải thiện và củng cố hơn nữa mối quan hệ. "Dịch vụ sau bán hàng thường bị bỏ qua, nhưng lại đóng vai trò nền tảng để đảm bảo khách hàng tiếp tục mua hàng và giới thiệu công ty cho người khác", chuyên gia kết luận.
Từng bước một.
Alan Nicolas nhấn mạnh rằng mỗi khoảnh khắc này cần được lên kế hoạch và thực hiện cẩn thận để nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hàng. "Việc tích hợp các công cụ trí tuệ nhân tạo mang lại lợi thế cạnh tranh, tự động hóa quy trình và cung cấp dữ liệu mà nếu không có chúng, sẽ khó có thể thu thập được", ông chỉ ra.
Bằng cách vượt trội trong bảy lĩnh vực then chốt này, các công ty có thể đẩy nhanh hành trình bán hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. "Điều này giúp dễ dàng thiết lập nền tảng tăng trưởng bền vững trong bất kỳ thị trường nào", chuyên gia AI dành cho doanh nghiệp kết luận.
