Cuộc trò chuyện nhân bản với sự nhanh nhẹn của AI: công nghệ giảm thời gian phản hồi xuống 40%, khảo sát cho thấy

Đến năm 2025, AI dự kiến sẽ kiểm soát 95% tương tác dịch vụ khách hàng, theo a chiếu giải pháp toàn cầu phục vụ.Một trong những lý do cho phong trào này là hiệu quả đạt được mà tự động hóa tạo ra cho người phục vụ, người có thể tiết kiệm ít nhất hai giờ một ngày và vẫn tăng năng suất trong 14%, theo nghiên cứu “Trạng thái của AI”, từ Hubspot.

Như với một nhà điều hành con người, chatbot nhận được thông tin khách hàng,“raciocina” để tìm kiếm giải pháp tốt nhất và cung cấp một phản ứng với consumer.The khác biệt là công nghệ cung cấp cho người phục vụ giảm 75% trong thời gian đọc và 40% trong thời gian phản hồi, theo dữ liệu từ công ty NeoAssist, nền tảng tham khảo trong dịch vụ đa kênh và là một trong những công ty Brazil đầu tiên nghĩ đến hành trình trò chuyện đa kênh hoàn chỉnh.

Lợi thế cạnh tranh của các công ty sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng là đảm bảo trách nhiệm hợp tác giữa Trí tuệ nhân tạo và người vận hành.“IA tăng thêm tốc độ và hiệu quả, cũng như mang lại những hiểu biết sâu sắc có thể được sử dụng trong chiến lược của công ty.Trong khi đó, người phục vụ chịu trách nhiệm về tương tác và giải quyết các vấn đề phức tạp hơn, cũng như đảm bảo sự tiếp xúc của con người, nền tảng để xây dựng niềm tin với” khách hàng, William Dantas, Giám đốc dữ liệu tại NeoAssist giải thích.

Phục vụ các thương hiệu lớn như Malwee và Usaflex, những người đã giành được Giải thưởng Reclame Aqui 2024, công ty đã phát triển Nub.ia, AI đa chức năng của nó. Nó tóm tắt các cuộc trò chuyện, đề xuất phản hồi dựa trên sự tương tác giữa khách hàng và người phục vụ, đồng thời phân tích tâm lý người tiêu dùng. Để thực hiện phân tích này trong thời gian thực, Nub.ia nghiên cứu giọng nói, nhịp điệu, ngữ điệu, lựa chọn từ và thậm chí tạm dừng trong lời nói để hiểu trạng thái cảm xúc của khách hàng và hỗ trợ người vận hành. 

“Một Nub.ia được thiết kế bởi người Brazil để giải quyết các vấn đề của người Brazil.Giải pháp đã giúp các nhóm CX để giảm thời gian giải quyết của một dịch vụ lên đến 47%, đó là một tiến bộ lớn trong thị trường quốc gia”, tiết lộ Dantas, từ NeoAssist.Chuyên gia chỉ ra rằng, cũng giống như điều quan trọng là đào tạo mọi người, nó cũng cần thiết để đào tạo trí tuệ nhân tạo xem xét bối cảnh xã hội, văn hóa và ngôn ngữ, có thể đảm bảo phản ứng phù hợp hơn cho mỗi khách hàng, hoặc bằng giọng nói hoặc bằng tin nhắn văn bản. 

Như vậy, ưu điểm của các hệ thống dựa trên AI là với mỗi tương tác mới, chúng có thể học hỏi, thích nghi và tiến hóa dần dần, đảm bảo một “atendimento human”mà không cần tiếp xúc trực tiếp với người thật.Đây là kết quả của Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) và Tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG), các tài nguyên cung cấp các tương tác giống như con người.

Một tiến bộ đáng chú ý khác của AI trong dịch vụ khách hàng là phân tích dự đoán chính xác dựa trên dữ liệu, mô hình hành vi và phản hồi, cho phép các công ty dự đoán các vấn đề và tìm giải pháp ngay cả trước khi nhu cầu xuất hiện. kết quả là một dịch vụ chủ động, cá nhân hóa và có độ phân giải cao, cũng có thể phân loại và chuyển các cuộc gọi cần trợ giúp thêm, xem xét mức độ khẩn cấp của liên lạc.