Làm thế nào để điều chỉnh một trung tâm cuộc gọi cho Thế hệ Z?Chuyên gia chỉ ra cách để giành chiến thắng chúng

Được định hình bởi sự kết nối toàn cầu và kỳ vọng cao, Thế hệ Z lớn lên cùng công nghệ hòa quyện vào cuộc sống hàng ngày, điều này đã tạo nên những kỳ vọng khắt khe hơn đối với các thương hiệu. Với họ, dịch vụ phải nhanh chóng, hiệu quả và không gặp trục trặc, theo kịp tốc độ nhanh chóng mà họ giao tiếp và đưa ra quyết định. Sự kiên nhẫn với hàng đợi và chờ đợi gần như không tồn tại: nếu câu trả lời không đến trong vài phút, họ sẽ tìm kiếm lựa chọn khác.

Một nghiên cứu của Viện Z hợp tác với MMA Latam, được công bố bởi... Nhà xuất bản & Thông điệpDữ liệu cho thấy 60% trong số các doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc giao tiếp với đối tượng này, kể cả trên mạng xã hội.

Theo Marcio Verderio Tahan, CEO của VTCall, công ty chuyên về dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp với trí tuệ nhân tạo và tự động hóa, thì việc phớt lờ những kỳ vọng này có nghĩa là mất đi tính ảnh hưởng. "Nhóm này coi trọng sự nhanh nhẹn và mong đợi các thương hiệu có mặt trên nhiều kênh, sẵn sàng cung cấp giải pháp tức thì. Sinh ra từ năm 1997 đến 2010, họ sẽ là lực lượng mua sắm chính trong những năm tới, đồng thời ảnh hưởng đến hành vi của các thế hệ khác," Marcio nhấn mạnh.

Làm sao để phục vụ họ một cách thông minh?

Hành vi kỹ thuật số đã thay đổi cách thức tiêu dùng, đòi hỏi các chiến lược mới để quản lý trải nghiệm khách hàng. Điều trước đây dường như không thể, kết hợp công nghệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân văn, giờ đây là hiện thực nhờ sự phát triển của các công cụ. Phần mềm có khả năng tương tác, trả lời câu hỏi và thậm chí dự đoán nhu cầu, tạo ra những trải nghiệm thực tế và nhất quán hơn. Ngày nay, Thế hệ Z cũng đang chứng kiến kỷ nguyên mới này ngày càng hoàn thiện hơn.

Lỗi phổ biến nhất là cho rằng công nghệ làm cho dịch vụ khách hàng trở nên lạnh nhạt. Khi được áp dụng đúng cách, nó lại làm đúng điều ngược lại: gần gũi hơn và làm cho hành trình của khách hàng suôn sẻ hơn”, Marcio giải thích. Ngày nay, các nền tảng omnichannel và các công cụ tự động hoá cho phép hoạt động 24/7 với tốc độ và hiệu quả cao, kết nối các kênh như WhatsApp, Telegram và mạng xã hội. Như vậy, trải nghiệm luôn được duy trì liên tục và tích hợp, đảm bảo hiệu quả và sự gần gũi đồng thời, điều rất quan trọng đối với những khách hàng ngày nay coi trọng sự độc quyền và ghét phải chờ đợi.

Đối với Márcio, bí quyết nằm ở sự cân bằng "Những người bản xứ kỹ thuật số muốn mỗi tương tác hiệu quả và đồng thời mang tính nhân văn. Thời gian của họ cần được tôn trọng trong mỗi lần liên lạc", ông nhấn mạnh.

Thêm vào đó, người tiêu dùng trẻ coi trọng tính tiện dụng và ngắn gọn, và mong đợi thời gian của họ được tôn trọng cũng như các giải pháp dự đoán nhu cầu của họ. Mỗi tương tác đều phải được xem như một cơ hội để tạo sự gắn kết, củng cố niềm tin và nhận thức tích cực về thương hiệu.