Năm cách để áp dụng Trí tuệ nhân tạo vào trải nghiệm của khách hàng

Theo một khảo sát toàn cầu của McKinsey, 65% giám đốc điều hành đã sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để củng cố mối quan hệ với khách hàng, mang lại hiệu quả cao hơn và lòng trung thành gia tăng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các công ty tích hợp công nghệ vào dịch vụ khách hàng đã chứng kiến mức tăng trưởng 20% về mức độ hài lòng và cải thiện 15% về độ chính xác của phản hồi ngay lần tiếp xúc đầu tiên. Tại Brazil, các nhà mạng viễn thông và nền tảng kỹ thuật số báo cáo thời gian phản hồi trung bình giảm khoảng 30%, đồng thời giải phóng các nhóm để tập trung vào các yêu cầu phức tạp hơn.

Dữ liệu củng cố phạm vi của những thay đổi. Để Hygor Lima, chuyên gia quản lý quy trình và là người sáng lập công ty tư vấn Nâng cao kết quảViệc áp dụng đã chuyển từ xu hướng sang yêu cầu cạnh tranh. "AI cho phép chúng tôi rút ngắn thời gian phục vụ tính bằng phút, dự đoán nhu cầu và cá nhân hóa các ưu đãi trên quy mô lớn. Những đơn vị tiếp tục hoạt động theo kiểu "chạy theo kiểu "nhanh" sẽ mất thị phần vào tay các đối thủ cạnh tranh có tổ chức hơn."

Cá nhân hóa là một trọng tâm quan trọng khác. Các giải pháp AI phân tích lịch sử tiêu dùng, hành vi và sở thích theo thời gian thực, cho phép đưa ra những đề xuất chính xác hơn. "Công nghệ này mở rộng quyền tự chủ của đội ngũ và đảm bảo một hành trình nhất quán, mà không chỉ dựa vào trí nhớ hay sự ứng biến của đội ngũ dịch vụ khách hàng. Điều này cải thiện trải nghiệm và củng cố niềm tin của người tiêu dùng", Lima nhận xét.

Ngoài việc hợp lý hóa tương tác, các hệ thống này còn được sử dụng để dự đoán các vấn đề, chẳng hạn như cảnh báo khách hàng về các tài khoản không chuẩn, cung cấp các tùy chọn thanh toán và điều chỉnh hàng tồn kho dựa trên dự báo nhu cầu. Đối với chuyên gia, điều này thể hiện một sự thay đổi về mặt cấu trúc: "Các công ty áp dụng AI không còn chỉ phản ứng đơn thuần mà bắt đầu hành động phòng ngừa. Sự chủ động này làm thay đổi mối quan hệ với khách hàng và tăng lợi nhuận", ông nói thêm.

Thách thức

Bất chấp những tiến bộ, vẫn còn tồn tại những rào cản. Các vấn đề về quyền riêng tư, tích hợp công nghệ và nỗi sợ mất kết nối với con người là những trở ngại chính. Tuy nhiên, dự kiến sự mở rộng sẽ được đẩy nhanh. Một nghiên cứu của McKinsey cho thấy 92% giám đốc điều hành có ý định tăng đầu tư vào AI trong ba năm tới, với hơn một nửa dự kiến ngân sách công nghệ sẽ tăng ít nhất 10%. "Thông điệp rất rõ ràng: trí tuệ nhân tạo không còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt nữa; nó là một yêu cầu cơ bản đối với các công ty muốn duy trì sự hiện diện trên thị trường", Lima nói.

Cách áp dụng AI vào trải nghiệm khách hàng

1. Chatbot thông minh: Dịch vụ 24 giờ bằng ngôn ngữ tự nhiên, giảm thời gian phản hồi trung bình.
2. Phân tích dự đoán: dự báo nhu cầu, cảnh báo sự cố trước khi chúng xảy ra và cung cấp các ưu đãi được cá nhân hóa.
3. Khuyến nghị thời gian thực: tham chiếu chéo dữ liệu tiêu dùng để đề xuất các sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với hồ sơ.
4. Tự động hóa backoffice: tích hợp hệ thống để giảm lỗi và giải phóng các nhóm để thực hiện các nhiệm vụ chiến lược.
5. Theo dõi tình cảm: phân tích các tương tác trên mạng xã hội và dịch vụ khách hàng để xác định những điểm quan trọng trong hành trình.

Trong số các phân khúc sẽ dẫn đầu việc áp dụng trí tuệ nhân tạo trong những năm tới là: Viễn thông, ngân hàng số, bán lẻ trực tuyến và dịch vụ. Chuyên gia tại Nâng cao kết quả, lưu ý rằng nỗi sợ mất kết nối với con người vẫn còn tồn tại, nhưng khi được áp dụng tốt, công nghệ này sẽ tăng mức độ hài lòng lên đến 20% và củng cố niềm tin của khách hàng. "AI nên là một công cụ hỗ trợ, chứ không phải là sự thay thế, đòi hỏi các đội ngũ được đào tạo để cân bằng giữa hiệu quả và sự đồng cảm. Ngày nay, nó không còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt nữa: nó là điều kiện cơ bản để duy trì sự phù hợp", ông khuyến nghị.