Việc hoàn tiền vẫn là một trong những thách thức lớn nhất đối với các nhà bán lẻ trực tuyến tại Brazil. Cơ chế bảo vệ người tiêu dùng này, lẽ ra chỉ được kích hoạt trong trường hợp giao dịch không được chủ thẻ công nhận hoặc khi người mua khiếu nại về các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ đã ký hợp đồng—như chênh lệch giá, không nhận được hàng, giao hàng khác với thỏa thuận hoặc lỗi dịch vụ khách hàng—đang được sử dụng ngày càng thường xuyên. Tần suất này thể hiện rủi ro đáng kể đối với sức khỏe tài chính của các hoạt động thương mại điện tử.
Dữ liệu gần đây từ Báo cáo về Danh tính Kỹ thuật số và Gian lận năm 2025 của Serasa Experian cho thấy một kịch bản đáng lo ngại: 51% người Brazil đã trở thành nạn nhân của gian lận trực tuyến , tăng 9 điểm phần trăm so với năm trước. Sự gia tăng số lượng các vụ gian lận này có tác động trực tiếp đến tỷ lệ hoàn tiền, đặc biệt khi xét đến việc 48% các vụ gian lận này liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng giả mạo hoặc sao chép vào năm 2024 .
Đối với Renata Khaled, Phó Chủ tịch Kinh doanh tại Tuna Pagamentos , phòng ngừa cần phải là ưu tiên hàng đầu đối với các nhà bán lẻ. “Các khoản hoàn tiền không chỉ đơn thuần là tổn thất giá trị doanh thu. Chúng còn gây ra thêm chi phí vận hành, các khoản phạt tiềm tàng từ các ngân hàng thanh toán, và trong trường hợp nghiêm trọng, nguy cơ mất khả năng xử lý thanh toán, cùng với thiệt hại về uy tín. Đầu tư vào phòng ngừa không còn là điều tùy chọn nữa—đó là vấn đề sống còn trong thương mại điện tử ngày nay ,” bà cảnh báo.
Chuyên gia này nhấn mạnh ba trụ cột cơ bản để giảm thiểu các trường hợp hoàn tiền : công nghệ phòng chống gian lận , sự minh bạch trong giao tiếp với khách hàng và quan hệ đối tác chiến lược với các cổng thanh toán . “Các cửa hàng triển khai hệ thống xác thực tiên tiến, chẳng hạn như sinh trắc học khuôn mặt và phân tích hành vi, có thể giảm các trường hợp gian lận lên đến 40%. Kết hợp với điều này, chính sách đổi trả rõ ràng và dịch vụ khách hàng nhanh chóng và minh bạch là rất cần thiết”, Khaled giải thích.
Số liệu của Serasa Experian củng cố quan điểm này: 91% người tiêu dùng coi bảo mật là yếu tố quan trọng nhất khi mua sắm trực tuyến , và 72% cảm thấy an toàn hơn khi các cửa hàng sử dụng các phương pháp xác thực mạnh mẽ, chẳng hạn như sinh trắc học.
Trong báo cáo, Caio Rocha, Giám đốc Xác thực và Phòng chống Gian lận tại Serasa Experian, nhấn mạnh rằng “quy trình xác thực càng mạnh mẽ, khả năng thành công của tội phạm càng thấp. Với sự phát triển của các chiêu trò lừa đảo tinh vi, chẳng hạn như deepfake và gian lận dựa trên trí tuệ nhân tạo, điều quan trọng là phải xem xét việc áp dụng các công nghệ được cải tiến liên tục, cùng với chiến lược phòng chống gian lận nhiều lớp, kết hợp các công nghệ khác nhau để tăng cường bảo mật và củng cố niềm tin vào các dịch vụ kỹ thuật số.”
Do đó, đối với các nhà bán lẻ, thông điệp rất rõ ràng: bỏ qua rủi ro bị hoàn tiền có thể là một sai lầm chết người . Sự kết hợp giữa công nghệ chống gian lận, chính sách và quy trình đổi trả hàng rõ ràng, dịch vụ khách hàng chất lượng và quan hệ đối tác với các công ty chuyên về thanh toán chứng tỏ là cách hiệu quả nhất để bảo vệ doanh số bán hàng và đảm bảo tính bền vững của doanh nghiệp trong thị trường thương mại điện tử cạnh tranh của Brazil.
