Bots que decidem pelo cliente criam fricção digital, alerta especialista em atendimento

Sự mở rộng của trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng đã tạo ra một tác dụng phụ thầm lặng: người tiêu dùng đang đòi hỏi nhiều quyền tự chủ hơn, không nhất thiết phải nhiều công nghệ hơn João Paulo Ribeiro, Giám đốc điều hành của Tập đoàn Inove và là chuyên gia về văn hóa dịch vụ, khi phân tích những biến đổi gần đây trong hoạt động của các công ty lớn của Brazil. Theo ông, biên giới tiếp theo của trải nghiệm khách hàng không phải ở tốc độ phản hồi mà ở ý nghĩa kiểm soát chính hành trình.

“Khách hàng chỉ tin tưởng khi hiểu rằng mình vẫn nắm quyền.Tự động hóa không tôn trọng điều này trở thành một trở ngại, không phải là một giải pháp”, ông nói.Với 14 năm kinh nghiệm trước các hoạt động phức tạp, Ribeiro nhận ra một mô hình rõ ràng, các công ty đã tiến quá nhanh trong số hóa đã tạo ra chu kỳ phụ thuộc giữa con người và máy móc, làm tắc nghẽn hoạt động và làm suy yếu mối quan hệ với người tiêu dùng.

Xu hướng, ông nói, là sự xuất hiện của các mô hình cung cấp các tuyến đường thay thế trong các luồng tự động. “Không phải là tạo các phím tắt, mà là trao cho khách hàng quyền quyết định khi nào họ muốn giải quyết một mình và khi nào họ muốn được ai đó phục vụ”, ông giải thích.

Mức tiêu dùng mới ít thụ động hơn, có nhiều sự tham gia hơn

Ribeiro nói rằng một trong những sai lầm thường xuyên nhất của các công ty là tin rằng người tiêu dùng muốn hành trình tự chủ hoàn toàn.Những gì họ tìm kiếm, trong thực tế, là sự tham gia tích cực.Ông quan sát phong trào này trong các lĩnh vực như bán lẻ, y tế, giao hàng, hàng không và dịch vụ tài chính.

“Tự động hóa đã được xây dựng với sự tập trung vào công ty, không phải khách hàng.Khi người tiêu dùng bước vào một dòng chảy không cho phép can thiệp, anh ta hiểu rằng anh ta đã mất quyền tự chủ và đó là nơi mà sự thất vọng”được sinh ra, anh ta nói.

Hiện tượng này, theo chuyên gia, giải thích sự gia tăng khiếu nại về bot ngăn chặn sự tiếp xúc của con người, IVR có chức năng như một mê cung và các ứng dụng che giấu các tùy chọn thiết yếu. “Tự động hóa không thể chiếm đoạt trải nghiệm. Nó cần trả lại sự rõ ràng và tự do”.

Nguy cơ tiềm ẩn của việc phụ thuộc quá nhiều vào AI

Ribeiro cảnh báo rằng một số công ty đã phải đối mặt với một vấn đề hoạt động mới, toàn bộ hành trình chỉ hoạt động nếu AI hoạt động hoàn hảo.Điều này tạo ra sự phụ thuộc quan trọng, đặc biệt là trong thời gian khối lượng lớn, ra mắt sản phẩm, khủng hoảng hoặc đỉnh điểm theo mùa.

Theo CEO, mô hình này tạo ra những tổn thất vô hình vì nó làm suy yếu yếu tố cần được bảo vệ nhiều hơn, tin tưởng. “Khi tất cả dịch vụ phụ thuộc vào AI, một lỗi nhỏ sẽ trở thành hỗn loạn.

Ông khuyến nghị các công ty nên áp dụng các thiết kế hành trình với kiến trúc kép, trong đó AI và con người cùng tồn tại như những con đường song song và an toàn.“Khách hàng cần cảm thấy rằng có một cửa thoát, và không chỉ là một”cửa vào, ông nói.

Khách hàng muốn hiệu quả nhưng không muốn được bảo vệ

Ribeiro đề xuất rằng thị trường áp dụng một khái niệm mới, tự động hóa đồng cảm, một mô hình kết hợp tự chủ, rõ ràng và nhịp điệu cá nhân.Thay vì một hành trình đẩy khách hàng đến nơi nó hiệu quả cho công ty, tự động hóa đồng cảm tạo ra những con đường linh hoạt dựa trên ba trụ cột:

1. Tự do lựa chọn ''khách hàng quyết định khi nào tiếp tục trong luồng tự động hoặc kích hoạt một con người;
   
2. Độ trong suốt của đường dẫn ^the journey makes explicit the available alternatives; ^cuộc hành trình làm rõ các lựa chọn thay thế có sẵn;
   
3. Tương tác theo ngữ cảnh ia và con người có chung hiểu biết về vụ án mà không cần bắt đầu lại lịch sử.
   

Đối với chuyên gia, cách tiếp cận này làm giảm ma sát, tăng sự tin tưởng và biến dịch vụ trung tâm chi phí thành một công cụ tạo ra giá trị.“Tự động hóa tôn trọng khách hàng không phải là người phản hồi nhanh chóng.Đó là người không bắt buộc người tiêu dùng phải chấp nhận trải nghiệm mà anh ta không yêu cầu”, anh nói.

Ngành công nghiệp hiện đang hướng tới đâu

Chẩn đoán của Ribeiro là Brazil đang bước vào giai đoạn điều chỉnh tự động hóa văn hóa.Sau nhiều năm tăng tốc số hóa, các công ty bắt đầu hiểu rằng tốc độ mà không có sự gắn kết không mang lại kinh nghiệm, chỉ khối lượng.

Ông lưu ý rằng các hoạt động trưởng thành hơn đã được xây dựng lại các luồng để cho phép:

• phục hồi con người ngay lập tức trong những trường hợp nguy kịch;
  
• AI hỗ trợ nhưng không kiểm soát hành trình;
  
• giảm các lớp ẩn trong các kênh kỹ thuật số;
  
• phân tích liên tục về nhận thức, không chỉ năng suất;
  
• các mô hình định tuyến ưu tiên mục đích của khách hàng trước danh mục vấn đề.
  

“Lợi thế cạnh tranh tiếp theo nằm ở tự động hóa trả lại tiếng nói cho khách hàng.Mọi thứ lấy quyền tự chủ đều làm suy yếu thương hiệu.Mọi thứ trả lại quyền tự chủ đều tăng cường”, ông kết luận.