Chỉ 20% khách hàng khẳng định có trải nghiệm tốt với chatbot; Hãy biết cách không đánh mất sự gần gũi trong phục vụ.

Theo nghiên cứu Trí tuệ nhân tạo trong bán lẻ, 47% của các nhà bán lẻ sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong một số quy trình của họ.Theo báo cáo, 56% của việc sử dụng công nghệ này được thực hiện trong dịch vụ khách hàng với chatbot.Đồng thời, Báo cáo thường niên của Người quản lý: Xu hướng CX 2024, được Octadesk hợp tác với OpinionBox chuẩn bị, tiết lộ rằng chỉ có 20% của người tiêu dùng tuyên bố đã có trải nghiệm tốt khi tương tác với chatbot. 

Trong kịch bản này, Marcos Schutz, CEO của VendaComChat, Mạng chuyên dụng trong các dịch vụ tự động hóa Whatsapp, tuyên bố rằng những gì có xu hướng di chuyển người tiêu dùng ra khỏi các cuộc gọi tự động là giai điệu quá chính thức hoặc robot, theo cách này, ông cảnh báo rằng bí quyết để không mất liên lạc của con người liên quan đến chiến lược và thiết kế hội thoại.Theo ông, điều cần thiết là làm cho ngôn ngữ chatbot có vẻ tự nhiên và thân thiện.“Làm việc ‘tính cách của bot, sử dụng ngôn ngữ phản ánh các giá trị và phong cách giao tiếp của công ty giúp khách hàng cảm thấy kết nối mạnh mẽ hơn với thương hiệu.Ngoài ra, đầu tư vào một giai điệu thân mật, toàn diện và đồng cảm hơn có thể làm cho khách hàng có trải nghiệm điều hành nhân bản hơn, không chỉ.

Theo Marcos, việc tạo ra các kịch bản dịch vụ giản dị và thông tục hơn là một thách thức đối với hầu hết các công ty, nhưng có thể được giải quyết một cách đơn giản. “Một trong những phương pháp hiệu quả nhất là tự động hóa một thông điệp chào đón nồng nhiệt khi bắt đầu tương tác, tùy chỉnh các tin nhắn với tên của khách hàng và dữ liệu cụ thể từ lịch sử của anh ta, đề cập đến các giao dịch mua trước đó, giới thiệu các sản phẩm liên quan đến những gì anh ta đã mua hoặc đưa ra đề xuất dựa trên các tùy chọn được ghi lại, cũng như lập trình nội dung tiếp theo sau khi tương tác hoàn tất, khiến khách hàng cảm thấy có giá trị”, anh giải thích.

Giám đốc điều hành của VendaComChat cũng tiết lộ rằng để tạo ra trải nghiệm thú vị và hiệu quả trong dịch vụ tự động, điều cần thiết là phải điều chỉnh liên tục.“Xem xét các cuộc đối thoại và thêm các luồng dịch vụ mới dựa trên thay đổi sản phẩm hoặc nhu cầu mới của khách hàng là rất quan trọng để giữ cho sự tương tác được cập nhật và chính xác”, Marcos giải thích.

Cũng theo báo cáo Octadesk hợp tác với OpinionBox, 51% của người tiêu dùng tuyên bố rằng để dịch vụ của robot tốt, nó cần phải tạo kết nối với con người khi cần thiết. ở khía cạnh này, Marcos chỉ ra rằng tự động hóa phải giải quyết các nhiệm vụ đơn giản như câu hỏi thường gặp, trạng thái yêu cầu và lịch trình, để khi nhận thấy dấu hiệu nghi ngờ hoặc không hài lòng của khách hàng, cuộc trò chuyện sẽ tự động được chuyển sang một người phục vụ.“Điều chỉnh nơi bot tương tác và nơi con người can thiệp nên là một thực hành định kỳ, đảm bảo rằng tự động hóa luôn phù hợp với trải nghiệm mong muốn.

Marcos chỉ ra rằng tự động hóa cho phép tốc độ, sự nhanh nhẹn và chính xác trong dịch vụ khách hàng, cũng như cung cấp các số liệu chi tiết như thời gian phản hồi và sự hài lòng.“Khi được triển khai tốt, công nghệ có thể biến đổi trải nghiệm người dùng, cung cấp tốc độ, sự tiện lợi và tùy chỉnh.Bí quyết là cân bằng hiệu quả của tự động hóa với sự tiếp xúc của con người, để người tiêu dùng cảm thấy được phục vụ tốt”, ông kết luận.