Rốt cuộc, ai có thể giúp tôi? Chuyển giao giữa các ngành và sự chậm trễ trong SAC ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng

Ai đã phải dùng đến SAC của một số công ty biết rõ những khó khăn của dịch vụ khách hàng. Ngoài vô số giao thức và chờ đợi lâu, thông thường các đại lý sẽ chuyển cuộc gọi từ lĩnh vực này sang lĩnh vực khác nhiều lần cho đến khi họ xác định được nhu cầu của mình. Trong nhiều trường hợp, ngay cả khách hàng cũng cần giải thích yêu cầu của họ nhiều lần cho đến khi hiểu được. Nhưng việc cung cấp hỗ trợ chất lượng có ý nghĩa quyết định đối với đánh giá cuối cùng của người dùng về trải nghiệm mua sắm của họ. Do đó, các công ty đang áp dụng các phương pháp mới 'chẳng hạn như tích hợp nền tảng và kết thúc giao thức dịch vụ, chẳng hạn như tiếp tục gọi đó là cuộc trò chuyện.

Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi NeoAssist, một công ty dịch vụ đa kênh, đã xác định rằng bằng cách tích hợp một số kênh dịch vụ, chẳng hạn như trò chuyện, email, mạng xã hội và điện thoại, có thể giảm thời gian dịch vụ lên tới 35%, tăng sự hài lòng của người dùng lên tới 25%. Nghĩ về nó, NeoAssist đã phát triển một công nghệ vì lợi ích của người tiêu dùng, loại bỏ sự cần thiết của các giao thức và tạo điều kiện cho cuộc sống của khách hàng.

“Trong thực tế, công chúng có thể bắt đầu dịch vụ thông qua một kênh và tiếp tục trên một kênh khác, mà không cần phải lặp lại thông tin của họ hoặc được chuyển hướng đến các lĩnh vực khác.Điều này cho phép trải nghiệm thống nhất và chứng minh cho khách hàng rằng công ty của bạn gắn kết, có giao tiếp nội bộ tốt và quyền sở hữu để giải quyết tất cả các yêu cầu được đề cập”, William Dantas, giám đốc dữ liệu và trí tuệ nhân tạo tại NeoAssist nói.

Với cách tiếp cận này, công ty không chỉ có thể tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hình ảnh bên ngoài của mình, mà còn tối ưu hóa thời gian mà mỗi dịch vụ xảy ra.Ngoài ra, nó có tầm nhìn của khách hàng như một toàn thể, mà không cần nhìn vào một giao thức riêng lẻ, mà đúng hơn là mọi tương tác với thương hiệu của nó.Tùy thuộc vào quy mô của công ty và mức độ tự động hóa được thực hiện, việc giảm số lượng cuộc gọi có thể từ 20% xuống 25%.Điều này là do khả năng của bot và (gần đây hơn) AI để giải quyết các vấn đề đơn giản một cách tự động và phòng ngừa, mà không cần tương tác với con người, mà 25% thúc đẩy sự độc lập của khách hàng.

“Ưu điểm của công nghệ là tập trung vào người tiêu dùng.Thông qua một nền tảng đa kênh, chúng tôi tích hợp các kênh truyền thông khác nhau, tự động hóa các quy trình và loại bỏ các bộ máy quan liêu.Công chúng nhận ra rằng chúng tôi đang kiểm soát tình hình và củng cố niềm tin của họ vào thương hiệu”, ông kết luận.