Khi thảo luận về trải nghiệm khách hàng, việc theo dõi các xu hướng là rất quan trọng. Nhưng đó chưa phải là tất cả. Điều quan trọng hơn cả là phải hiểu liệu người tiêu dùng có đang có trải nghiệm tốt nhất có thể hay không, điều này có thể không đúng ngay cả khi công ty của bạn bắt kịp thị trường và sở hữu tất cả những đổi mới công nghệ mới nhất.
Để hỗ trợ các thương hiệu trong nhiệm vụ này, Zenvia – công ty giúp các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, hấp dẫn và liền mạch trong suốt hành trình khách hàng – đã lập bản đồ năm lỗi phổ biến nhất khi thiết kế hành trình khách hàng và các giải pháp khả thi:
1. Đưa ra quyết định đơn phương
Chúng ta đều là khách hàng, nhưng điều đó không có nghĩa là chúng ta không thể biết mỗi người muốn gì trong hành trình tương tác với thương hiệu. Suy cho cùng, thị hiếu, sở thích và quan điểm sống đều khác nhau. Vì vậy, hãy sử dụng dữ liệu để hiểu rõ hành trình tốt nhất cho từng khách hàng của bạn (từ lần tiếp xúc đầu tiên với công ty). Hãy chú ý đến điểm khởi đầu của quá trình giao tiếp, cách thức mua hàng và những câu hỏi chính mà bộ phận chăm sóc khách hàng đặt ra. Dữ liệu là yếu tố cơ bản để hiểu rõ hồ sơ của những người tiếp cận bạn.
2. Nhiều điểm tiếp xúc
Đơn giản hóa là nguyên tắc vàng, bởi vì không ai thích trải qua một quy trình dài dòng (đặc biệt là quy trình ảo) để có được thứ mình muốn, dù đó là sản phẩm hay câu trả lời. Hãy giữ lại những điểm tiếp xúc thực sự cần thiết cho hành trình của khách hàng. Và điều này nên được áp dụng ngay từ đầu hành trình. Ví dụ, khách hàng sẽ liên hệ với bạn bằng cách nào? Trang web của bạn có thông tin mà khách hàng đang tìm kiếm, theo cách họ thường tìm kiếm không? Phương thức liên hệ có rõ ràng và dễ sử dụng không? Các kênh giao tiếp có được tích hợp với nhau không?
3. Thiếu tính đồng nhất về kinh nghiệm
Có thể xảy ra trường hợp khách hàng có trải nghiệm mua hàng tuyệt vời, nhưng nếu họ cần đổi trả hàng chẳng hạn, họ lại phải trải qua nhiều giao dịch qua lại cho đến khi vấn đề được giải quyết. Và lúc đó, sự bất hòa sẽ nảy sinh. Nhưng trong quan hệ khách hàng, càng ít bất hòa càng tốt. Nói cách khác, ngay cả khi có những điểm cần cải thiện trong quy trình, việc có một đội ngũ được đào tạo bài bản và luôn đặt khách hàng làm trung tâm sẽ tạo nên sự khác biệt. Và đây là một lưu ý: bảo mật dữ liệu rất quan trọng ở mọi giai đoạn của quy trình!
4. Áp dụng các xu hướng chỉ vì chúng đang được thổi phồng.
Trí tuệ nhân tạo đang là chủ đề nóng hổi hiện nay. Liệu nó có phù hợp với công ty của bạn? Có lẽ là có, nhưng điều cần thiết là phải đánh giá xem công nghệ này có thực sự tạo ra sự khác biệt trong hành trình trải nghiệm của khách hàng hay không. Để làm được điều này, chúng ta cần nhìn nhận vấn đề một cách tổng quan và đánh giá: Công ty của bạn có đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi quyết định không? Công ty có sử dụng cá nhân hóa để mang lại trải nghiệm như mong đợi hoặc tốt hơn không? Công ty có sử dụng tự động hóa để giảm bớt thủ tục rườm rà và làm cho quy trình hiệu quả hơn không? Trong những lĩnh vực này, công nghệ có thể hỗ trợ rất nhiều.
5. Không lắng nghe khách hàng
Hành trình của khách hàng không phải là một quá trình tĩnh. Nó đòi hỏi sự quan tâm liên tục, vừa để bao gồm các cơ hội và nguồn lực phù hợp với từng cá nhân, vừa để loại bỏ các công nghệ, bước và quy trình không còn cần thiết. Để đạt được điều này, điều cần thiết là phải có một đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản, thấu cảm và hướng đến giải pháp, cũng như sự phối hợp giữa bộ phận Marketing với bộ phận Bán hàng và Sản phẩm để có thể sử dụng phản hồi thu thập được từ dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội nhằm cải thiện các giai đoạn thu hút, chuyển đổi, dịch vụ và hậu mãi, đảm bảo trải nghiệm liền mạch, hấp dẫn và cá nhân hóa, đúng như mong muốn.
