全渠道概念为客户提供更流畅的旅程

Trải nghiệm đa kênh cho khách hàng đã là một chủ đề nổi bật trong thế giới doanh nghiệp, đặc biệt là trong một kịch bản mà kỳ vọng của người tiêu dùng luôn tăng lên.Trong suốt quỹ đạo mua hàng của họ, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến việc giao đơn đặt hàng của họ, những điểm này trong bằng chứng cho phép các công ty tích hợp các kênh truyền thông và bán hàng, cung cấp một hành trình nhất quán và linh hoạt cho khách hàng.

Tích hợp kênh hiệu quả cũng cho phép người tiêu dùng tương tác với thương hiệu một cách hiệu quả và thỏa đáng, bất kể định dạng liên hệ đã chọn. tác động tích cực của việc tích hợp này thể hiện rõ trong các cải tiến hoạt động, tăng cường đàm phán và trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn, tạo ra ít lỗi hơn.

Tầm quan trọng của việc sử dụng các kênh khác nhau

雷纳托·托雷斯, doanh nhân và chuyên gia về công nghệ và tiếp thị, nhấn mạnh sự liên quan của việc sử dụng các công nghệ cho phép tích hợp các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, chẳng hạn như CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) và nền tảng quản lý bán hàng.“Một trải nghiệm đa kênh thực sự là một trong đó khách hàng thậm chí không nhận thấy sự thay đổi giữa các kênh liên hệ do chất lượng dịch vụ được cung cấp.Với khái niệm này, có thể tạo ra một hành trình mà không bị gián đoạn, nơi mỗi điểm liên lạc được kết nối một cách hiệu quả và thiết thực”, Torres nói.

Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, hơn 70% người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh trong hành trình mua hàng của họ, điều này cho thấy sự cần thiết của các công ty để đầu tư vào các chiến lược đa kênh để đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng.

Torres explica que, ao integrar canais como lojas físicas, thương mại điện t, redes sociais, aplicativos e atendimento telefônico, as empresas podem oferecer uma experiência satisfatória independentemente do canal escolhido. “A integração de canais melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência operacional da empresa, o que permite um gerenciamento mais centralizado e eficaz das interações com os consumidores, compreendendo ainda quais são os pontos de melhoria que podem ser aplicados no futuro”, destaca.

Các công ty đã thực hiện các chiến lược đa kênh đã và đang gặt hái những kết quả tích cực. chẳng hạn như Magazine Luiza đã tích hợp các hoạt động trực tuyến và ngoại tuyến, điều này đã khiến nó tăng doanh số bán hàng của mình lên hơn 60% trong thương mại điện tử vào năm 2020. một trường hợp thành công khác là của Starbucks, sử dụng một ứng dụng để tạo ra trải nghiệm mua sắm tích hợp, cho phép khách hàng đặt hàng, thanh toán, rút đơn hàng trong cửa hàng và thu thập điểm trung thành.

Tổ chức dữ liệu khách hàng và tương tác được cá nhân hóa

Chuyên gia chỉ ra rằng, với hệ thống CRM được triển khai tốt, các công ty có thể hiểu hiệu quả hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp và được cá nhân hóa hơn theo sở thích của họ. “Điều này không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, mà còn tạo ra lòng trung thành, cho phép giới thiệu cho các đợt bán hàng khác trong tương lai”, ông nói.

Theo khảo sát của Salesforce, các công ty sử dụng CRM có thể ghi nhận mức tăng lên tới 29% về doanh số và cải thiện lên tới 34% về mức độ hài lòng của khách hàng.Đối với Renato, dữ liệu này nêu bật tác động tích cực mà việc tích hợp công nghệ có thể mang lại đối với hành trình của khách hàng và nhân viên thu ngân của các công ty. “Bước đầu tiên là hiểu cách sử dụng các giải pháp này để tạo ra các kết nối có ý nghĩa và lâu dài với” khách hàng, Torres nói.

Trải nghiệm đa kênh cũng giúp giải quyết một trong những thách thức lớn nhất mà các công ty phải đối mặt: sự phân tán dữ liệu khách hàng.Với sự tích hợp của các kênh, dữ liệu tương tác và các bản ghi khác được tập trung trong một hệ thống duy nhất, cho phép một cái nhìn rộng về hành trình của khách hàng. “Điều này cho phép các công ty chủ động hơn trong việc giải quyết vấn đề và chính xác hơn trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, tạo ra trải nghiệm độc đáo cho” khách hàng, Torres kết luận.