如今，企业的客户越来越追求快速、简便且可靠的解决方案。然而，许多组织提供的自助服务渠道未能满足这些期望。一项由 Gartner 开展的研究指出，尽管70%的客户在其服务旅程的某个阶段会使用自助服务渠道，但仅有9%的客户能通过这些选项完全解决问题。这常常导致客户转而联系人工座席，从而使自助服务体验的初衷落空。.
客户期望与自助服务渠道实际体验之间的差距，可能严重损害组织的声誉和客户保留率。有效的自助服务模式不仅能提升客户体验和满意度，还能通过大幅减少呼叫中心的来电数量、提高呼叫转移率、增强自助服务完成率，并提升首次接触解决率，帮助企业快速解决问题，从而实现显著的成本节约和运营效率提升。此外，这种模式还能为客户提供他们所期望的自主性、速度及个性化服务，从而获得快速有效的定制化解决方案。.
无论企业多么成功，都必须持续创新、适应变化并倾听客户声音，以改善和个性化客户体验。虽然81%的品牌认为自身深刻理解客户，但全球仅46%的客户认同此观点，这凸显了提升客户体验的必要性。此外，64%的消费者表示，如果品牌体验缺乏个性化，他们将放弃该品牌（2024年客户互动报告).
在竞争激烈的市场环境中，缩小客户对自助服务渠道的期望与现实之间的差距对企业成功至关重要。未能满足客户期望可能带来严重后果。因此，众多企业正优先消除服务痛点并主动应对客户关切——而结合实时客户数据的人工智能（AI）可能是其成功的关键。.
根据 BBC近期, 的一项调研，全球企业领导者普遍认可AI的益处，但承认其组织尚未做好采纳准备，原因在于他们尚未制定出令其安心或充分理解的战略。.
将 AI工具融入客户服务战略 已成为企业提升客户体验的关键举措。AI能实时分析海量客户数据，帮助客服人员在不被信息淹没的前提下实现个性化互动。由AI驱动的自助服务功能（如聊天机器人和虚拟助手）可处理常规咨询，使人工座席能更专注于解决复杂问题。.
此外，AI可为座席提供客户历史交互摘要，使其快速理解并解决当前问题，从而减少客户重复陈述的需求，提升服务体验。这不仅提高了服务速度与准确性，更确保了交互的相关性与个性化。.
通过制定AI驱动的交互式语音应答（IVR）软件战略，企业可自动化处理常见咨询与任务，并将更复杂的对话转接至相应技能组的座席，从而提升呼叫中心效率。事实上，根据 McKinsey.
的数据，将IVR完成率提升5%至20%，并将认证成功率提高15%至25%，可在三至六个月内使呼叫中心总成本降低10%至30%。同时，这也有助于提升运营效率。借助对话式AI与自然语言理解（NLU）技术深化客户洞察，客户可通过虚拟座席享受类人对话体验，并通过意图识别缩短问题解决时间。.
基于AI的自助服务还能通过自动化处理常阻塞呼叫中心队列的常见客户咨询，有效扩展座席处理能力。它还可通过汇集专有通话数据、利用历史行为预测客户需求、迭代优化IVR旅程，推动座席能力持续提升。.
通过提供一套整合多渠道、协同无缝交互的解决方案，对现代客户服务战略进行转型至关重要。企业可设计从直观自助服务开始，逐步升级至人工座席处理复杂问题的客户旅程，以此提升客户体验。座席通过获取实时数据与背景信息，能够提供不仅高效更以客户为中心的服务。.
由此，企业可通过充分发挥AI优势实现优化。这有助于企业不仅具备客户意识，更形成以客户为核心的理念，最终提升客户互动效果与投资回报率（ROI）。.
