Trong những năm gần đây, WhatsApp đã không còn chỉ là một kênh giao tiếp giữa mọi người để trở thành một không gian thích hợp cho sự tương tác giữa thương hiệu và người tiêu dùng.Với phong trào này, nhu cầu mới đã xuất hiện: nếu khách hàng muốn giải quyết mọi thứ ở đó, tại sao không bán hàng theo cách có cấu trúc trong cùng một môi trường?
Câu trả lời phổ biến nhất là automation.But điều mà nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử đã nhận ra là tự động hóa không giống như chuyển đổi.
Trí tuệ nhân tạo, khi chỉ được sử dụng để hợp lý hóa các phản hồi, không nhất thiết tạo ra doanh số bán hàng. chúng ta phải đi xa hơn: cấu trúc một hoạt động kết hợp bối cảnh, cá nhân hóa và kinh doanh thông minh để biến các cuộc trò chuyện thành cơ hội kinh doanh thực s.
Sự chuyển đổi từ kênh hỗ trợ sang kênh bán hàng
Tại Brazil, WhatsApp là ứng dụng được người dân sử dụng nhiều nhất.Nhưng hầu hết các thương hiệu vẫn coi kênh này như một phần mở rộng của dịch vụ chứ không phải là một công cụ bán hàng.
Bước ngoặt lớn của chìa khóa xảy ra khi câu hỏi thay đổi: thay vì “làm thế nào để tôi phục vụ tốt hơn?”, chúng tôi suy ngẫm về “làm thế nào tôi có thể bán tốt hơn trên kênh này?”.
Sự thay đổi trong tâm lý này mở ra không gian cho việc sử dụng trí tuệ nhân tạo như một công cụ hỗ trợ việc bán hàng tư vấn, dù được thực hiện bởi một nhóm người hay bởi các tác nhân tự trị.
TRỰC TIẾP!, một thương hiệu hợp nhất trong phân khúc thời trang thể hình, phải đối mặt với một kịch bản đầy thách thức: kênh WhatsApp đã đại diện cho một phần quan trọng trong giao tiếp với khách hàng, nhưng mô hình này không mở rộng quy mô theo sự linh hoạt mà doanh nghiệp yêu cầu.
Công ty đã quyết định tái cấu trúc kênh, áp dụng cách tiếp cận lấy AI làm trung tâm với hai trọng tâm chính là:
- Hỗ trợ đội ngũ con người (người mua sắm cá nhân)một cách thông minh, để phản hồi nhanh hơn và theo cách được cá nhân hóa;
- Tự động hóa một phần cuộc trò chuyện, duy trì ngôn ngữ thương hiệu và tập trung vào hiệu suất.
Với sự thay đổi này, TRỰC TIẾP! đã có thể tăng đáng kể năng suất của người phục vụ, giảm thời gian phản hồi trung bình và duy trì trải nghiệm của khách hàng tại trung tâm 'LÀM mà không từ bỏ chuyển đổi. Dữ liệu cho thấy sự tăng trưởng nhất quán về doanh số bán hàng qua WhatsApp và sự cải thiện về tỷ lệ hài lòng.
Các chỉ số này củng cố tầm quan trọng của việc không coi WhatsApp giống như một điểm liên lạc khác.Nó có thể và nên là một kênh có cấu trúc để thu hút và giữ chân khách hàng, miễn là nó được hỗ trợ bởi dữ liệu, chiến lược và công nghệ áp dụng.
AI có mục đích: không cường điệu, không phép màu
Trí tuệ nhân tạo trong thương mại điện tử còn lâu mới là một giải pháp kỳ diệu.Nó đòi hỏi thiết lập mục tiêu rõ ràng, quản lý ngôn ngữ, tích hợp với các nền tảng và, trên hết, học tập liên tục.Thành công không nằm trong “ IA”, mà là trong việc sử dụng AI có mục đích.
Các thương hiệu đi theo hướng này đang quản lý để mở rộng quy mô hoạt động và xây dựng mối quan hệ nhất quán và hiệu quả hơn với người tiêu dùng.
WhatsApp, ngày nay, đã không chỉ là một kênh hỗ trợ.Đối với những người biết cách cấu trúc, thử nghiệm và đo lường, đây có thể là một trong những kênh bán hàng chính của bán lẻ kỹ thuật số Brazil.
