Sự tích hợp giữa các giải pháp dịch vụ khách hàng và trí tuệ nhân tạo (AI) là xu hướng với sự tiến bộ không ngừng. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là sự biến mất của sự hiện diện của con người trong Trung tâm cuộc gọi. Khi AI phát triển, càng trở thành vai trò thiết yếu của con người như là trụ cột của chất lượng trong mối quan hệ với công chúng.
Mối quan hệ giữa AI và con người
Lĩnh vực trải nghiệm khách hàng là một trong những lĩnh vực đầu tiên áp dụng công nghệ này hàng ngày. Tuy nhiên, mục tiêu của việc thực hiện không bao giờ là thay thế các chuyên gia, mà là tối ưu hóa các quy trình và cải thiện hành trình của người tiêu dùng. Trọng tâm chủ yếu là các tác vụ lặp đi lặp lại, dễ dàng tự động. “Ví dụ, lĩnh vực thu thập liên quan đến khối lượng tương tác khổng lồ, nơi hiệu quả nhỏ tạo ra tác động lớn. các hành động đơn giản, chẳng hạn như điền dữ liệu vào hệ thống, đại lý miễn phí để lắng nghe và hiểu khách hàng ”, giải thích CEO của tổng IP, Carlos Henrique Mencaci ..
Đại dịch đã đẩy nhanh quá trình này. Những thay đổi về thói quen nghiêm trọng dẫn đến việc tăng 48% trong các kênh hỗ trợ, theo khảo sát của Google, bao gồm điện thoại, trò chuyện, e-mail, mạng xã hội và SMS. Để bắt kịp nhu cầu này, cần phải đầu tư vào các giải pháp mới, cũng mang lại lợi ích tài chính đáng kể, như giảm chi phí vận hành lên tới 30%.
Ngày nay, giá trị của AI vượt xa dịch vụ. Công cụ này cho phép phân tích dữ liệu lớn, tạo ra hiểu biết sâu sắc có giá trị. Ngoài lịch sử liên hệ và hồ sơ mua hàng, các công ty có thể truy cập thông tin cá nhân như vị trí, tuổi tác, giới tính và thậm chí cả giọng điệu cảm xúc trong tin nhắn hoặc cuộc gọi.
hệ thống có khả năng nắm bắt cảm xúc và các kiểu hành vi, chẳng hạn như Phân tích giọng nói, không thể thiếu. Thách thức luôn là tham chiếu chéo thông tin này một cách hiệu quả để phát triển các chiến lược. Bây giờ, có thể dự đoán nhu cầu và đưa ra giải pháp. Mencaci cho biết thêm: “Khả năng dự đoán các hành vi này sẽ biến đổi hành trình của cá nhân, làm cho nó trở nên trôi chảy và cá nhân hóa hơn.
Con người và AI: Một quan hệ đối tác thiết yếu
Theo một cuộc khảo sát của Gartner, 64% của người tiêu dùng thích nói chuyện với nhà điều hành và 53% sẽ xem xét chuyển đổi nhà cung cấp nếu điều này không được cung cấp. Những kỹ năng như sự đồng cảm và giao tiếp vẫn không thể thay thế. “Cân bằng hai thế giới nâng cao sự hài lòng của công chúng. Đây là sự khác biệt lớn ”, nhấn mạnh chuyên gia.
