Vào Ngày Khách hàng, được tổ chức vào ngày 15 tháng 9 vừa qua, các thương hiệu từ nhiều lĩnh vực khác nhau đang sử dụng ngày này để suy ngẫm về vai trò của người tiêu dùng trong kinh doanh. Điều này là bởi vì, với sự phát triển của công nghệ và sự dễ dàng tiếp cận thông tin, con người ngày càng đòi hỏi cao hơn, được thông tin đầy đủ hơn và kết nối với nhau hơn bao giờ hết. Tình huống mới này đặt ra thách thức cho các công ty phải liên tục tự đổi mới, đặt đối tượng khách hàng mục tiêu làm trọng tâm trong hoạt động của mình.
“Nếu trước đây khách hàng được xem là điểm đến cuối cùng của hành trình mua hàng, thì ngày nay họ là điểm khởi đầu. Trải nghiệm bắt đầu từ rất lâu trước khi bán hàng và kéo dài rất lâu sau đó. Đó là một chu kỳ liên tục của sự tương tác, học hỏi và cải tiến,” Marcell Rosa , Tổng Giám đốc kiêm Phó Chủ tịch Kinh doanh tại CleverTap ở Mỹ Latinh, một nền tảng tiếp thị kỹ thuật số chuyên về tương tác và giữ chân người dùng, cho biết.
Với việc người tiêu dùng ngày càng có nhiều quyền lực, các công ty cần một cách tiếp cận vượt ra ngoài việc chỉ bán hàng. “Người tiêu dùng hiện đại không chỉ muốn mua một sản phẩm; họ muốn trải nghiệm một điều gì đó. Họ muốn cảm thấy mình độc đáo, được thấu hiểu và trên hết là được trân trọng. Và đó chính xác là nơi các thương hiệu cần tập trung nỗ lực: vào việc cung cấp những trải nghiệm có ý nghĩa trong cuộc sống của mọi người, giải quyết vấn đề của họ và vượt quá sự mong đợi của họ,” Rosa nói thêm.
Các chiến lược tiếp thị hướng đến khách hàng đã được chứng minh là hiệu quả trong việc gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nhưng chính xác thì "hướng đến khách hàng" nghĩa là gì? Đối với Rosa, điều đó có nghĩa là lắng nghe khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc, hiểu được những khó khăn và nguyện vọng của họ, và sau đó tạo ra các giải pháp vượt quá mong đợi.
“Hãy tưởng tượng rằng tiếp thị truyền thống giống như một con đường đông đúc, nơi các thương hiệu cạnh tranh xem ai có thể la hét to nhất. Ngược lại, tiếp thị hướng đến khách hàng giống như một cuộc trò chuyện thì thầm, được cá nhân hóa, phù hợp và quan trọng nhất là hai chiều. Những thương hiệu nào nắm vững cách tiếp cận mới này sẽ nổi bật trong một thị trường ngày càng bão hòa,” Rosa nhận xét.
Trong cuộc sống thường nhật, những thay đổi này đã có thể được nhận thấy một cách đơn giản, chẳng hạn như thông báo cá nhân hóa trên điện thoại di động, đề xuất sản phẩm dựa trên các giao dịch mua trước đó, hoặc thậm chí là dịch vụ khách hàng hiểu rõ sở thích và dự đoán nhu cầu của bạn. Ông nhấn mạnh: "Chúng ta đang nói về một loại mối quan hệ mới giữa thương hiệu và người tiêu dùng, nơi niềm tin và lòng trung thành được xây dựng từ những tương tác có ý nghĩa và giá trị thực sự được cung cấp liên tục."
Theo Rosa, chìa khóa thành công trong marketing hiện đại nằm ở cá nhân hóa và sự linh hoạt. "Chỉ hiểu khách hàng thôi chưa đủ; bạn cần phải hành động trong thời gian thực, điều chỉnh thông điệp và ưu đãi theo hành vi của người tiêu dùng. Công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc này, cho phép các công ty tạo ra những trải nghiệm dường như được thiết kế riêng, từ đó làm tăng đáng kể cơ hội giữ chân khách hàng."
Ngày Khách hàng không chỉ là dịp để ăn mừng, mà còn là thời điểm để các thương hiệu suy ngẫm về cách họ kết nối với khách hàng và những chiến lược họ đang sử dụng để duy trì sự phù hợp. Lòng trung thành của khách hàng, một khi đã có được, sẽ trở thành tài sản quý giá đối với bất kỳ công ty nào, nhưng việc duy trì nó đòi hỏi nỗ lực liên tục về đổi mới, sự thấu cảm và, tất nhiên, rất nhiều sự lắng nghe.
Như Rosa kết luận: “Khách hàng ngày nay không chỉ là người mua hàng, họ còn là đối tác chiến lược trong việc xây dựng thương hiệu. Lắng nghe và phản hồi nhanh chóng, hiệu quả chính là điều tạo nên sự khác biệt. Những thương hiệu hiểu được điều này sẽ luôn đi trước một bước.”
