Sự tích hợp giữa các giải pháp dịch vụ khách hàng và Trí tuệ Nhân tạo (AI) là một xu hướng không ngừng phát triển. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là sự biến mất của con người trong các trung tâm chăm sóc khách hàng . Khi AI phát triển, vai trò thiết yếu của con người với tư cách là trụ cột của chất lượng trong quan hệ khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn.
Mối quan hệ giữa trí tuệ nhân tạo và con người
Lĩnh vực Trải nghiệm Khách hàng là một trong những lĩnh vực đầu tiên áp dụng công nghệ này vào hoạt động hàng ngày. Tuy nhiên, mục tiêu triển khai không phải là thay thế các chuyên gia, mà là tối ưu hóa quy trình và cải thiện hành trình của khách hàng. Trọng tâm chủ yếu là các nhiệm vụ lặp đi lặp lại có thể dễ dàng tự động hóa. “Ví dụ, lĩnh vực thu hồi nợ xử lý khối lượng tương tác khổng lồ, nơi những cải thiện nhỏ về hiệu quả tạo ra tác động lớn. Những thao tác đơn giản, chẳng hạn như điền dữ liệu vào hệ thống, giúp các nhân viên có thời gian lắng nghe và thấu hiểu khách hàng hơn”, Giám đốc điều hành của Total IP, giải thích.
Đại dịch đã thúc đẩy quá trình này. Theo một khảo sát của Google, những thay đổi mạnh mẽ trong thói quen đã dẫn đến sự gia tăng 48% tương tác trên các kênh hỗ trợ, bao gồm điện thoại, trò chuyện , email , mạng xã hội và tin nhắn SMS. Để đáp ứng nhu cầu này, cần phải đầu tư vào các giải pháp mới, đồng thời mang lại những lợi ích tài chính đáng kể, chẳng hạn như giảm chi phí vận hành lên đến 30%.
Ngày nay, giá trị của AI vượt xa dịch vụ khách hàng. Công cụ này cho phép phân tích dữ liệu khổng lồ, tạo ra những hiểu biết . Ngoài lịch sử liên lạc và hồ sơ mua hàng, các công ty có thể truy cập thông tin cá nhân như vị trí, tuổi tác, giới tính và thậm chí cả giọng điệu cảm xúc trong tin nhắn hoặc cuộc gọi.
Các hệ thống có khả năng nắm bắt cảm xúc và các mô hình hành vi, chẳng hạn như Phân tích giọng nói , là không thể thiếu. Thách thức luôn là làm thế nào để đối chiếu hiệu quả thông tin này nhằm phát triển các chiến lược. Giờ đây, việc dự đoán nhu cầu và đưa ra giải pháp đã trở nên khả thi. "Khả năng dự đoán hành vi này làm thay đổi hành trình của cá nhân, khiến nó trở nên linh hoạt và cá nhân hóa hơn", Mencaci nói thêm.
Con người và Trí tuệ nhân tạo: một sự hợp tác thiết yếu
Theo một khảo sát của Gartner, 64% người tiêu dùng thích nói chuyện với tổng đài viên, và 53% sẽ cân nhắc chuyển sang nhà cung cấp khác nếu không có tùy chọn này. Các kỹ năng như sự thấu cảm và giao tiếp vẫn không thể thay thế. "Cân bằng giữa hai khía cạnh này sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Đó là yếu tố khác biệt quan trọng", chuyên gia nhấn mạnh.
