客户旅程中最常见的5大误区及应对策略

在谈论客户体验时，关注趋势至关重要。但仅此还不够。同样需要理解消费者是否获得了尽可能最佳的体验——即使您的企业紧跟市场脉搏并掌握所有最新技术，这也可能并非现实。.

为助力品牌完成这项任务，Zenvia——赋能企业在整个客户旅程中打造个性化、引人入胜且流畅体验的解决方案提供商——梳理出了构建消费者旅程时最常见的五个误区及潜在解决方案：

1. 单方面决策

我们每个人都是客户，但这并不足以让我们了解每个人在与品牌互动旅程中的具体需求。毕竟，品味、偏好和世界观各不相同。因此，应借助数据来了解每位消费者（从首次接触企业开始）的最佳旅程路径。需重点关注沟通始于何处、购买以何种方式完成、客服收到的主要问题有哪些。数据是理解到访用户画像的基础。.

2. 触点过多

简化是黄金法则，因为没有人愿意经历漫长过程（尤其是在虚拟环境中）才能获得所需，无论是产品还是答案。只保留客户旅程中绝对必要的接触点。这应从旅程开端就做起。例如，用户将如何联系到您？您的网站是否以用户倾向于搜索的方式提供了他们寻找的信息？联系方式是否明确且便捷？各沟通渠道是否已实现整合？

3. 体验缺乏一致性

客户可能在购买环节体验极佳，但若需退换商品，却可能经历反复周折才能解决问题。至此，摩擦已然产生。然而在客户关系中，摩擦越少越好。也就是说，即使旅程中存在待改进环节，拥有训练有素且始终愿意以客户为中心的团队也会带来天壤之别。此处需要声明：数据安全在旅程的每个阶段都至关重要！

4. 盲目追逐潮流应用趋势

当前热点是人工智能。它适用于您的企业吗？很可能适用，但始终需要评估该技术是否真能为客户旅程带来改变。为此，需要回归本源进行审视：您的企业是否将客户置于决策核心？是否运用个性化来提供预期乃至更优的体验？是否利用自动化减少冗余环节并提升流程效率？在这些方面，技术能够提供巨大助力。.

5. 忽视客户反馈

客户旅程并非一成不变。它需要持续关注，既要纳入对个体用户有价值的机遇与功能，也要淘汰不再适用的技术、步骤和流程。为此，需要组建一支训练有素、具同理心且解决问题能力强的客户成功团队，并实现市场部与商务、产品部门的协同整合，使得从社交媒体客服中心收集的反馈能切实用于优化获客、转化、客服及售后各个环节，最终打造出本该如此的流畅、引人入胜且个性化的体验。.