Veste SA , một công ty Brazil chuyên về quần áo và phụ kiện cao cấp, sở hữu các thương hiệu Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô và Individual, đã hợp nhất WhatsApp thành một trong những kênh bán hàng và quan hệ khách hàng chính. Động thái này diễn ra sau khi triển khai Whizz, một công cụ trí tuệ nhân tạo từ OmniChat , một nền tảng thương mại trò chuyện hàng đầu và Nhà cung cấp Giải pháp Doanh nghiệp WhatsApp (BSP). Giải pháp này đã tối ưu hóa hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty, thống nhất giao tiếp, giảm thời gian phản hồi và tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi.
Với 175 cửa hàng thuộc sở hữu của công ty và hiện diện tại hàng ngàn nhà bán lẻ đa thương hiệu, Veste SA được công nhận là đơn vị cung cấp trải nghiệm mua sắm cao cấp. Với sự tăng tốc của số hóa trong đại dịch, WhatsApp đã trở thành một điểm tiếp xúc chiến lược với người tiêu dùng. Thách thức đặt ra là mở rộng dịch vụ khách hàng mà không làm mất đi tính tương tác trực tiếp đặc trưng của các thương hiệu. Trước khi hợp tác với OmniChat, mỗi cửa hàng giao tiếp với khách hàng một cách độc lập, quy trình được phân cấp và khó đo lường. Hơn nữa, thời gian chờ trung bình hơn năm phút đã khiến tỷ lệ chuyển đổi giảm từ 15% xuống chỉ còn 2%.
“Thách thức lớn nhất là xây dựng một kênh bán hàng nhanh chóng, có khả năng mở rộng mà vẫn bảo toàn được bản sắc thương hiệu. Chính vì vậy, Whizz đã chứng minh được mình là giải pháp lý tưởng”, ông Pedro Corrêa, giám đốc công nghệ, CRM và thương mại điện tử tại Veste SA, giải thích.
Với Whizz, công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, có khả năng xử lý hàng ngàn tương tác đồng thời mà vẫn giữ được phong cách riêng của từng thương hiệu. Việc tích hợp với nền tảng VTEX đã củng cố chiến lược đa kênh, kết hợp thương mại điện tử và cửa hàng truyền thống trong một trải nghiệm liền mạch. Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2025, kết quả đạt được rất đáng kể: thương hiệu John John đã ghi nhận hơn 1.600 tương tác với tỷ lệ chuyển đổi trung bình là 26%.
Việc triển khai chatbot thông minh đã bổ sung cho công việc của các nhóm, tối ưu hóa các bước vận hành và tăng hiệu quả. Ví dụ, tại Dudalina, khối lượng yêu cầu dịch vụ khách hàng thủ công đã giảm 20%, trong khi năng suất của nhóm tăng từ 30% đến 40%, và điểm hài lòng của khách hàng tăng 5%. Các bot được tạo bằng Whizz trả lời các câu hỏi thường gặp, tự động gửi hóa đơn và cung cấp cập nhật trạng thái đơn hàng, giúp nhân viên bán hàng có thêm thời gian để tập trung vào dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa.
Một điểm nổi bật khác là chiến lược khôi phục giỏ hàng bị bỏ rơi qua WhatsApp cho John John, vượt trội hơn tiếp thị qua email, với tỷ lệ mở tăng 8% và tỷ lệ chuyển đổi tăng 15%. Từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2024, các chiến dịch tự động thông qua OmniChat đã khôi phục doanh thu hàng nghìn real, củng cố vai trò của AI như một động lực tăng trưởng.
Chỉ sau một năm hợp tác với Whizz, Veste SA đã đạt được mức tăng trưởng 40% về khả năng mở rộng dịch vụ, mức tăng trưởng 200% về mức độ hài lòng của khách hàng và hoàn toàn tự động hóa hoạt động bán hàng cho các thương hiệu chủ chốt. "Whizz sở hữu sự ấm áp, giọng điệu và phong cách giao tiếp đặc trưng của từng thương hiệu. Điều này rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy doanh số", Risoneide Silva, Giám đốc Vận hành và Quan hệ Khách hàng tại Veste SA, nhấn mạnh.
Đối với Rodolfo Ferraz, Giám đốc Kinh doanh tại OmniChat, thành công của Grupo Veste phản ánh tiềm năng thực sự của trí tuệ nhân tạo khi được ứng dụng có mục đích và chiến lược. "Trường hợp của Grupo Veste minh họa hoàn hảo sức mạnh của AI khi được triển khai theo cách nhân văn. Whizz không chỉ là một công cụ tự động hóa, mà còn là một tác nhân thông minh, thấu hiểu khách hàng, tôn trọng bản sắc của từng thương hiệu và biến những cuộc trò chuyện thành doanh số thực sự. Veste đã thành công trong việc mở rộng quy mô hoạt động mà không đánh mất yếu tố con người, và đó chính là tương lai của bán lẻ kỹ thuật số", ông nói.
