Biscoitê một chuỗi cửa hàng chuyên về bánh quy quà tặng với bao bì sưu tầm, đã tăng giá trị đơn hàng trung bình lên 120% thông qua WhatsApp sau khi triển khai Whizz Agent, một công cụ trí tuệ nhân tạo từ OmniChat , công ty hàng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử qua trò chuyện tại Brazil và là Nhà cung cấp giải pháp kinh doanh WhatsApp (BSP).
Được thành lập vào năm 2012 và hiện có 73 cửa hàng tại 15 tiểu bang của Brazil, Biscoitê đã bắt đầu chuyển đổi số trong thời kỳ đại dịch, khi họ bắt đầu bán hàng không chính thức hơn qua WhatsApp. Với nhu cầu ngày càng tăng, thương hiệu đã triển khai nền tảng OmniChat để tự động hóa giao tiếp và, vào năm 2023, đã tích hợp Whizz Agent, tên gọi nội bộ là "Maitê", để mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng và bán hàng.
“Kênh đàm thoại đã chứng minh được giá trị vượt xa một giải pháp thay thế khẩn cấp; nó đã trở thành động lực tăng trưởng với ROI cao hơn cả thương mại điện tử của chúng tôi”, Clara Calderano, Giám đốc Kỹ thuật số tại Biscoitê, cho biết. “AI của chúng tôi phục vụ đồng thời hơn 100 khách hàng và duy trì giao tiếp được cá nhân hóa, phản ánh đúng bản chất thương hiệu của chúng tôi.”
Chiến lược triển khai được thực hiện dần dần, với 15% chiến dịch ban đầu hướng đến AI. Hiện nay, khoảng 70% dịch vụ khách hàng do Maitê phụ trách, được đào tạo dựa trên các phương pháp hay nhất và kịch bản mà nhân viên bán hàng sử dụng. Nhờ ngôn ngữ tự nhiên và được cá nhân hóa, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo với khách hàng đã được chứng minh là hiệu quả, và nhiều người không nhận ra rằng họ đang tương tác với một công cụ trong phần lớn quá trình tương tác.
Thành công của sáng kiến này dựa trên mô hình hợp tác giữa con người và AI, tận dụng tối đa những đặc điểm tốt nhất của mỗi bên. "Chúng tôi đã tạo ra một hệ sinh thái nơi các nhân viên giàu kinh nghiệm nhất của chúng tôi tham gia vào quá trình đào tạo AI, đồng thời công nghệ giải phóng đội ngũ nhân viên cho những tình huống đòi hỏi sự nhạy bén và sáng tạo cao hơn", Clara giải thích. Công ty đã phát triển một hệ thống chuyển giao thông minh, nơi các câu hỏi phức tạp hơn hoặc các cuộc đàm phán đặc biệt được tự động chuyển đến các nhân viên, đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.
“Tại Biscoitê, chúng tôi luôn nỗ lực kết hợp truyền thống và đổi mới, và việc sử dụng trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng qua WhatsApp là một ví dụ điển hình. Maitê cho phép chúng tôi mở rộng quy mô hoạt động mà không làm mất đi sự tận tâm và cá nhân hóa vốn là những đặc trưng trong trải nghiệm của chúng tôi. Với hoạt động tích hợp giữa thương mại điện tử, cửa hàng truyền thống và dịch vụ khách hàng tự động, chúng tôi sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và xuất sắc, bất kể thời điểm nào trong ngày. Chúng tôi rất hài lòng với kết quả đạt được và tin tưởng rằng đây chỉ là khởi đầu của một giai đoạn tăng trưởng mới”, ông Raul Matos, Giám đốc Điều hành của Biscoitê, chia sẻ.
Việc theo dõi các cuộc trò chuyện hàng ngày cho phép điều chỉnh thuật toán liên tục, trong một quá trình học hỏi liên tục. "Có sự cộng sinh giữa công việc của con người và AI. Nhân viên của chúng tôi phân tích các tương tác, xác định các mô hình thành công và điểm nghẽn, liên tục cải thiện hiệu suất của Maitê. Chúng tôi nhận thấy rằng nhân viên đã sẵn sàng cho ngày càng nhiều chiến dịch ra mắt và sẵn sàng tiếp nhận vô số khách hàng muốn hoàn tất giỏ hàng cùng một lúc, bất cứ lúc nào", vị giám đốc điều hành cho biết thêm.
"Kinh nghiệm của Biscoitê là minh chứng cho cách các công ty đang chuyển đổi hoạt động bằng cách tập trung các kênh truyền thông vào một chiến lược tích hợp với AI tạo sinh", Mauricio Trezub, CEO của OmniChat, nhận định. "WhatsApp không chỉ là một kênh liên lạc đơn thuần mà đã trở thành một nền tảng bán hàng mạnh mẽ, hoạt động 24/7 mà không mất đi sự tương tác trực tiếp với khách hàng nhờ tự động hóa thông minh."
Một trong những điểm khác biệt chính của mô hình được triển khai là sự tích hợp giữa hệ thống OmniChat, thương mại điện tử và các điểm bán hàng tại cửa hàng thực tế, hoạt động như các trung tâm cho bán hàng trực tuyến. Tại một số địa điểm, đơn hàng có thể được giao chỉ trong vòng hai giờ, cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
“Kết quả thậm chí còn ấn tượng hơn; chúng tôi đã tăng gấp ba lần ROI so với cùng kỳ lễ Phục sinh năm 2024. Với sự lan tỏa từ các chiến dịch nhắn tin, được thực hiện 100% trong Whizz (Maitê), chúng tôi đã đạt được doanh số thậm chí còn lớn hơn, với mức tăng trưởng 31% về tổng doanh số bán hàng thông qua WhatsApp, mang lại kết quả tích cực như những gì chúng tôi đã làm vào dịp Giáng sinh”, Clara kết luận.
