Balaroti , một trong những chuỗi cửa hàng vật liệu xây dựng và đồ gia dụng lớn nhất khu vực Brazil, với sự hiện diện mạnh mẽ tại Paraná và Santa Catarina, đã chứng kiến tỷ lệ chuyển đổi doanh số bán hàng tại cửa hàng tăng 25% sau khi triển khai giải pháp dịch vụ khách hàng WhatsApp được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo từ OmniChat , một nền tảng thương mại trò chuyện hàng đầu và Nhà cung cấp Giải pháp Kinh doanh WhatsApp (BSP). Mặc dù các cửa hàng vật lý tập trung ở miền Nam, Balaroti vẫn giao hàng thông qua thương mại điện tử trên khắp Brazil, mở rộng phạm vi hoạt động của thương hiệu ra ngoài khu vực.
Công nghệ này được triển khai dần dần, đặc biệt chú trọng đến việc tích hợp đa kênh. "Thương mại điện tử đóng vai trò là nơi trưng bày và cung cấp thông tin, trong khi WhatsApp đóng vai trò là cầu nối cho dịch vụ tư vấn, thường hướng dẫn khách hàng đến cửa hàng thực tế để chốt đơn hàng. Chiến lược đa kênh này đóng vai trò then chốt trong việc vượt qua sự phản đối ban đầu của nhân viên bán hàng, những người coi kỹ thuật số là đối thủ cạnh tranh", Mauricio Eduardo Grabowski, giám đốc thương mại điện tử và thị trường tại Balaroti, người gần đây đã tham gia tập thứ hai của Omnicast, một podcast của OmniChat, cho biết. "Ngày nay, họ nhận ra kênh này là thiết yếu để đạt được mục tiêu, đặc biệt là tại các cửa hàng có lượng khách hàng trực tiếp thấp. Chúng tôi quảng bá kênh trên mạng xã hội, trên trang web và thông qua các banner có mã QR tại cửa hàng."
Dịch vụ tư vấn là yếu tố thiết yếu trong lĩnh vực vật liệu xây dựng, nơi khách hàng thường tìm kiếm sự hướng dẫn kỹ thuật trước khi hoàn tất giao dịch mua. WhatsApp, ban đầu được nhân viên bán hàng sử dụng không chính thức, đã được cấu trúc thành một kênh chính thức, tích hợp CRM, ERP và danh mục kỹ thuật số cho cả bán hàng trực tuyến và tại cửa hàng. Với 600 nhân viên bán hàng sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật số, công ty đã thành công trong việc chuyển đổi WhatsApp thành một kênh bán hàng và quan hệ chiến lược, tích hợp liền mạch trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến. Khoảng 20% các cuộc trò chuyện được bắt đầu thông qua ứng dụng này dẫn đến doanh số bán hàng tại cửa hàng trong vòng 30 ngày.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng là một bước tiến đáng kể khác. Hiện tại, 30% dịch vụ khách hàng ban ngày được xử lý bởi Whizz, một nhân viên bán hàng tự động của OmniChat, sử dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh, trong khi vào ban đêm, con số này đạt 100%. "AI cho phép chúng tôi mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng mà không ảnh hưởng đến chất lượng. Ở một số khía cạnh kỹ thuật, chẳng hạn như tính toán vật liệu, công nghệ này đã vượt qua hiệu suất của con người về độ nhanh nhẹn và chính xác", vị giám đốc điều hành giải thích.
Để củng cố mối quan hệ với khách hàng, Balaroti đã triển khai hệ thống "làm thẻ" - sau lần liên hệ thứ hai, khách hàng luôn được chuyển đến cùng một nhân viên bán hàng. Chiến lược này giúp tăng cường niềm tin và cải thiện trải nghiệm mua sắm. Ngoài ra, công ty còn tích hợp thông báo tự động về tình trạng qua WhatsApp, giúp giảm đáng kể chi phí hậu cần và các vấn đề giao hàng.
Các chiến dịch quảng cáo qua WhatsApp, được phân khúc theo CRM, mang lại kết quả ấn tượng. "Mỗi khoản đầu tư thực tế vào các chiến dịch WhatsApp tạo ra doanh số 15 R$, một tỷ lệ ROAS cao hơn nhiều so với thương mại điện tử truyền thống, thường dao động khoảng 1 đến 1,5%", ông nhấn mạnh.
"Công việc của chúng tôi với Balaroti cho thấy WhatsApp đã phát triển từ một kênh giao tiếp thành một nền tảng bán hàng và quan hệ khách hàng hoàn chỉnh", Mauricio Trezub, Giám đốc điều hành của OmniChat, chia sẻ. "Bằng cách tích hợp trí tuệ nhân tạo và nền tảng thương mại điện tử, chúng tôi đã có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và những kết quả ấn tượng, chứng minh rằng tự động hóa thông minh là cách để mở rộng dịch vụ khách hàng mà không làm mất đi sự tương tác giữa con người."
Một trong những bước tiếp theo của quan hệ đối tác là mở rộng việc sử dụng AI để tối ưu hóa dịch vụ hơn nữa, duy trì sự cân bằng giữa tự động hóa và tương tác giữa người với người. "Tầm nhìn của chúng tôi là công nghệ nên hỗ trợ và nâng cao công việc của nhân viên bán hàng, chứ không phải thay thế họ. Chúng tôi muốn sử dụng AI để xử lý các vấn đề đơn giản hơn, thường xuyên hơn, giải phóng đội ngũ của chúng tôi cho các tương tác phức tạp và mang tính chiến lược hơn", Grabowski của Balaroti kết luận.
