CÁC Bánh quy, một mạng chuyên về cookie cho quà tặng với bao bì sưu tập, đã tăng trong 120% vé trung bình của nó trong bán hàng qua WhatsApp sau khi thực hiện Whizz Agent, nhân viên trí tuệ nhân tạo của các OmniChat, dẫn đầu về thương mại trò chuyện ở Brazil và Nhà cung cấp giải pháp kinh doanh WhatsApp (BSP).
Được thành lập vào năm 2012 và hiện có 73 cửa hàng ở 15 bang của Brazil, Biscoite bắt đầu chuyển đổi kỹ thuật số trong thời kỳ đại dịch, khi bắt đầu bán hàng qua WhatsApp một cách không chính thức hơn. Với sự tăng trưởng của nhu cầu, thương hiệu đã triển khai việc sử dụng nền tảng OmniChat để tự động hóa thông tin liên lạc và vào năm 2023, đã tích hợp Đại lý Whizz, có tên nội bộ là “Maite”, để mở rộng quy mô dịch vụ và bán hàng.
“Kênh đàm thoại đã chứng tỏ là nhiều hơn một sự thay thế khẩn cấp, nó đã trở thành một động cơ tăng trưởng với ROI vượt trội so với thương mại điện tử của chúng tôi”, Clara Calderano, người đứng đầu bộ phận kỹ thuật số tại Biscuit nói.“AI của chúng tôi đồng thời phục vụ hơn 100 khách hàng và duy trì một giao tiếp được cá nhân hóa phản ánh bản chất của thương hiệu của chúng tôi”.
Chiến lược thực hiện dần dần, với 15% của các chiến dịch ban đầu hướng đến AI.Ngày nay, khoảng 70% của dịch vụ được thực hiện bởi Maite, được đào tạo dựa trên các phương pháp và kịch bản tốt nhất của người bán.Nhờ ngôn ngữ tự nhiên và cá nhân hóa, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo với khách hàng đã được chứng minh là hiệu quả và nhiều người không nhận ra rằng họ đang nói chuyện với một công cụ trong phần lớn dịch v.
Sự thành công của sáng kiến dựa trên mô hình hợp tác giữa con người và AI giúp nâng cao các đặc điểm tốt nhất của mỗi người. “Chúng tôi đã tạo ra một hệ sinh thái nơi những người phục vụ giàu kinh nghiệm nhất của chúng tôi cung cấp cho việc đào tạo AI, trong khi công nghệ giải phóng đội ngũ con người cho các tình huống đòi hỏi sự nhạy cảm và sáng tạo cao hơn”, Clara giải thích.Công ty đã phát triển một hệ thống trung chuyển thông minh, nơi các cuộc tham vấn phức tạp hơn hoặc các cuộc đàm phán đặc biệt được tự động hướng đến những người phục vụ con người, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng.
“Na Biscuit, chúng tôi luôn tìm cách hợp nhất truyền thống và sự đổi mới, và việc sử dụng trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ thông qua WhatsApp là một ví dụ rõ ràng về điều này.Maite cho phép chúng tôi mở rộng quy mô hoạt động mà không từ bỏ sự chăm sóc và tùy chỉnh là thương hiệu của trải nghiệm của chúng tôi.Với hoạt động tích hợp giữa thương mại điện tử, cửa hàng thực tế và dịch vụ tự động, chúng tôi sẵn sàng phục vụ khách hàng của mình một cách nhanh nhẹn và xuất sắc, bất cứ lúc nào trong ngày.Chúng tôi rất hài lòng với kết quả và tự tin rằng đây chỉ là khởi đầu của một giai đoạn tăng trưởng mới”, Raul Matos, Giám đốc điều hành của Biscoite nói.
Giám sát hàng ngày các cuộc hội thoại cho phép điều chỉnh liên tục trong thuật toán, trong một quá trình học tập liên tục. “Có sự cộng sinh giữa công việc của con người và AI. Nhân viên của chúng tôi phân tích các tương tác, xác định các mô hình thành công và tắc nghẽn, liên tục tinh chỉnh hiệu suất của Maite.Chúng tôi nhận ra rằng đại lý đã chuẩn bị cho ngày càng nhiều bức ảnh chiến dịch, và sẵn sàng nhận được vô số khách hàng, muốn đóng giỏ hàng của họ cùng một lúc, và bất cứ lúc nào.”, bổ sung cho giám đốc điều hành.
“Trải nghiệm Cookie minh họa cách các công ty đang chuyển đổi hoạt động của họ bằng cách tập trung các kênh liên lạc của họ thành một chiến lược tích hợp với AI sáng tạo”, Mauricio Trezub, Giám đốc điều hành của OmniChat nói.“O WhatsApp đã đi từ chỉ là một kênh liên lạc để trở thành một nền tảng bán hàng mạnh mẽ, với tự động hóa thông minh, hoạt động 24 giờ một ngày mà không làm mất đi sự tiếp xúc của con người”.
Trong số những điểm khác biệt của mô hình được triển khai là sự tích hợp giữa hệ thống OmniChat, thương mại điện tử và các điểm bán hàng của các cửa hàng thực tế, có chức năng như trung tâm từ giao hàng đến bán hàng trực tuyến.Tại một số địa điểm nhất định, đơn đặt hàng có thể được giao trong vòng hai giờ, cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
“Kết quả thậm chí còn biểu cảm hơn, chúng tôi đã tăng gấp ba ROI so với cùng kỳ Lễ Phục sinh năm 2024, với sự tràn ngập của các chiến dịch chụp, 100% được thực hiện trong Whizz (Mayete), chúng tôi đã đạt được doanh số bán hàng thậm chí còn cao hơn, với mức tăng trưởng 31% trong doanh số bán hàng nói chung do WhatsApp thực hiện, mang lại kết quả tích cực như những gì chúng tôi đã làm vào Giáng sinh”, Clara kết luận.
