Trong những năm gần đây, WhatsApp không chỉ đơn thuần là kênh liên lạc giữa người với người mà còn trở thành không gian tương tác quan trọng giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển này, những yêu cầu mới đã xuất hiện: nếu khách hàng muốn giải quyết mọi vấn đề ở đó, tại sao không bán hàng một cách có hệ thống trong cùng môi trường đó?
Câu trả lời phổ biến nhất là tự động hóa. Nhưng điều mà nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử nhận ra—đôi khi quá muộn—là tự động hóa không đồng nghĩa với việc chuyển đổi khách hàng.
Trí tuệ nhân tạo, khi chỉ được sử dụng để tăng tốc phản hồi, không nhất thiết tạo ra doanh số. Cần phải tiến xa hơn: xây dựng một quy trình kết hợp ngữ cảnh, cá nhân hóa và thông tin kinh doanh để biến các cuộc hội thoại thành cơ hội kinh doanh thực sự.
Quá trình chuyển đổi từ kênh hỗ trợ sang kênh bán hàng.
Tại Brazil, WhatsApp là ứng dụng được người dân sử dụng nhiều nhất. Tuy nhiên, hầu hết các thương hiệu vẫn xem kênh này như một phần mở rộng của dịch vụ khách hàng, chứ không phải là một công cụ bán hàng.
Bước ngoặt lớn xảy ra khi câu hỏi thay đổi: thay vì "làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn?", chúng ta bắt đầu suy nghĩ về "làm thế nào để bán hàng tốt hơn thông qua kênh này?".
Sự thay đổi trong tư duy này mở ra cơ hội sử dụng trí tuệ nhân tạo như một công cụ hỗ trợ bán hàng tư vấn, cho dù được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên hay các đại lý độc lập.
LIVE!, một thương hiệu đã có chỗ đứng vững chắc trong lĩnh vực thời trang thể thao, phải đối mặt với một thách thức: kênh WhatsApp đã chiếm một phần quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, nhưng mô hình này không thể mở rộng quy mô một cách nhanh chóng như yêu cầu của doanh nghiệp.
Công ty đã quyết định tái cấu trúc kênh phân phối, áp dụng phương pháp tập trung vào trí tuệ nhân tạo với hai trọng tâm chính:
- Hỗ trợ đội ngũ nhân viên ( người mua sắm cá nhân ) bằng trí tuệ nhân tạo, để phản hồi nhanh hơn và theo cách cá nhân hóa hơn;
- Tự động hóa một số cuộc hội thoại trong khi vẫn duy trì ngôn ngữ thương hiệu và tập trung vào hiệu suất.
Nhờ sự thay đổi này, LIVE! đã thành công trong việc tăng năng suất của đội ngũ chăm sóc khách hàng, giảm thời gian phản hồi trung bình và luôn đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm – mà không làm giảm tỷ lệ chuyển đổi. Dữ liệu cho thấy doanh số bán hàng qua WhatsApp tăng trưởng ổn định và tỷ lệ hài lòng của khách hàng được cải thiện.
Những chỉ số này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc không chỉ coi WhatsApp như một phương tiện liên lạc thông thường. Nó có thể và nên là một kênh có cấu trúc để thu hút và giữ chân khách hàng, miễn là được hỗ trợ bởi dữ liệu, chiến lược và công nghệ phù hợp.
Trí tuệ nhân tạo có mục đích: không phải là sự cường điệu hay phép màu.
Trí tuệ nhân tạo trong thương mại điện tử không phải là giải pháp thần kỳ. Nó đòi hỏi việc thiết lập mục tiêu rõ ràng, lựa chọn ngôn ngữ phù hợp, tích hợp nền tảng và trên hết là học hỏi liên tục. Thành công không nằm ở việc "sở hữu AI", mà nằm ở việc sử dụng AI một cách có mục đích.
Các thương hiệu đi theo hướng này có thể mở rộng quy mô hoạt động và xây dựng mối quan hệ bền vững và hiệu quả hơn với người tiêu dùng.
WhatsApp hiện nay không chỉ đơn thuần là một kênh hỗ trợ. Đối với những người biết cách xây dựng, thử nghiệm và đo lường hiệu quả, nó có thể trở thành một trong những kênh bán hàng chính cho ngành bán lẻ kỹ thuật số tại Brazil.
