Trong những năm gần đây, ngành bán lẻ toàn cầu đã trải qua một cuộc chuyển đổi mạnh mẽ do nhu cầu mới của người tiêu dùng. Theo khảo sát của PwC, 56% CEO cho rằng sự thay đổi sở thích của khách hàng là thách thức lớn nhất đối với lợi nhuận kinh doanh. Hiện tượng này, vốn trầm trọng hơn do đại dịch, đã làm gia tăng kỳ vọng về một trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa, trực quan và hiệu quả. Để ứng phó với thực tế này, khái niệm Nền Kinh tế Kỳ vọng (Expectation Economy) đang ngày càng được chú ý, đề xuất một mô hình tiêu dùng mà trong đó các thương hiệu không chỉ đáp ứng mà còn dự đoán nhu cầu của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.
Chính trong bối cảnh của Nền Kinh tế Kỳ vọng, chúng ta thấy sự xuất hiện của xu hướng vĩ mô được công ty tư vấn The Future Laboratory nhận định. Thương mại EQ (hay Thương mại Chỉ số Cảm xúc) là một phương pháp vượt ra ngoài bán hàng truyền thống và tìm cách biến mỗi tương tác thành một trải nghiệm chủ động và mang tính dự đoán. Xu hướng vĩ mô này kết hợp sức mạnh của các công nghệ tiên tiến, chẳng hạn như trí tuệ nhân tạo và thực tế tăng cường, với sự hiểu biết sâu sắc về kỳ vọng và hành vi của khách hàng. Hình thức thương mại mới này giải quyết một trong những điểm yếu lớn nhất của bán lẻ kỹ thuật số: "mệt mỏi thuật toán", khi người tiêu dùng cảm thấy khó chịu với những đề xuất và ưu đãi chung chung không phản ánh đúng sở thích và thị hiếu thực sự của họ. Với phương pháp mới này, các thương hiệu có thể ngay lập tức phân tích dữ liệu và cá nhân hóa hành trình mua hàng, tạo ra một môi trường năng động tập trung vào sự hài lòng của từng cá nhân.
Một trong những xu hướng chính của EQ Commerce là Discovery Commerce, biến việc tìm kiếm sản phẩm truyền thống thành trải nghiệm trực quan và được cá nhân hóa. Thay vì chờ đợi người tiêu dùng tìm thấy thứ họ muốn, chiến lược này chủ động giới thiệu các mặt hàng và ưu đãi phù hợp với hồ sơ và sở thích của họ. Theo Coresight Research, việc cá nhân hóa cao độ các nguồn cấp dữ liệu mua sắm - cung cấp đúng sản phẩm cho đúng khách hàng - có thể tăng cường sự tương tác và củng cố lòng trung thành, biến trải nghiệm thành một yếu tố cạnh tranh thực sự khác biệt cho các thương hiệu.
Một khía cạnh quan trọng khác của EQ Commerce là tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI), cho phép tùy chỉnh quy mô lớn. Theo Total Retail 2023, với 71% nhà bán lẻ tăng cường đầu tư vào AI, 73% trong số đó đã tập trung nguồn lực này vào việc cung cấp nội dung được cá nhân hóa cao, theo Coresight Research. AI cho phép các thương hiệu điều chỉnh không chỉ những gì được gợi ý mà còn cả cách thức và thời điểm trình bày, tạo ra những tương tác thỏa mãn vào những thời điểm thích hợp. Trong một môi trường mà chỉ một cú nhấp chuột có thể đồng nghĩa với việc chuyển sang trang web của đối thủ cạnh tranh, thì loại phản hồi nhanh nhạy, dựa trên dữ liệu này trở nên vô cùng cần thiết.
Thực tế tăng cường (AR) là một trụ cột quan trọng của EQ Commerce, nâng tầm trải nghiệm mua sắm lên một tầm cao mới về tính tương tác và nhập vai. Theo khảo sát của Statista, khoảng 63% người tiêu dùng cho biết AR nâng cao đáng kể trải nghiệm, cho phép họ xem sản phẩm một cách sống động và chi tiết. Các thương hiệu lớn như Walmart và Lacoste đã và đang ứng dụng AR theo xu hướng Virtual Flagship, tạo ra môi trường trực tuyến nhập vai, tái tạo các khía cạnh của trải nghiệm thực tế và củng cố cảm giác độc quyền và gắn kết của khách hàng.
Bằng cách này, EQ Commerce có khả năng thúc đẩy những tương tác gần gũi và kết nối cảm xúc hơn với người tiêu dùng. Nó tạo ra môi trường nơi những người có sức ảnh hưởng và người quản lý tham gia vào hành trình kỹ thuật số, kết nối thương hiệu và người tiêu dùng một cách chân thực, thúc đẩy nhận diện thương hiệu và cảm giác rằng sở thích của họ được trân trọng. Điều này tạo ra một mối liên kết vượt ra ngoài giao dịch thương mại và củng cố lòng trung thành lâu dài.
Tại Mỹ Latinh, nơi 50% công ty vẫn còn thiếu tự tin vào chiến lược trải nghiệm khách hàng, theo khảo sát của Hội đồng Giám đốc Tiếp thị (CMO Council) năm 2023, EQ Commerce nổi bật như một mô hình chuyển đổi. Các công ty áp dụng phương pháp này, tận dụng AI và dữ liệu hành vi theo thời gian thực, có nhiều cơ hội hơn để tạo sự khác biệt và giành được khách hàng trong một thị trường ngày càng cạnh tranh và số hóa. Lời hứa của EQ Commerce không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại; nó còn thiết lập một mô hình mới cho mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng, nơi sự đổi mới và trải nghiệm song hành, định hình tương lai của ngành bán lẻ.
