Trong nhiều năm, nhiều công ty tin rằng chỉ cần cung cấp tính năng "chat" là đủ để phục vụ khách hàng. Trên thực tế, những gì tồn tại chỉ là một trang Câu hỏi thường gặp (FAQ) với giao diện hội thoại, lặp đi lặp lại và hạn chế. Người dùng nhập câu hỏi và luôn nhận được cùng một câu trả lời, bất kể ngữ cảnh. Không có đường cong học tập, không có sự thích nghi, không có sự linh hoạt.
Đây chính là logic đằng sau các bot truyền thống, được xây dựng dựa trên các luồng được định sẵn. Chúng hoạt động trong các menu cứng nhắc và các khối văn bản không linh hoạt. Chúng dễ triển khai và khởi động nhanh chóng, nhưng lại dễ gây ra sự khó chịu. Suy cho cùng, chỉ cần một sai lệch nhỏ so với lộ trình đã định cũng đủ khiến người dùng gặp phải những phản hồi chung chung, hoặc tệ hơn, là thông báo lỗi đáng sợ: "Xin lỗi, tôi không hiểu."
Với sự ra đời của Mô hình Ngôn ngữ Quy mô Lớn (LLM), mô hình này đã thay đổi. Thay vì đi theo những đường dẫn cố định, AI đã bắt đầu xử lý ngôn ngữ tự nhiên theo thời gian thực. Điều này có nghĩa là AI hiểu được các biến thể ý định, điều chỉnh phản hồi theo ngữ cảnh và duy trì tính mạch lạc ngay cả khi người dùng quyết định thay đổi chủ đề hoặc quay lại các giai đoạn trước của cuộc trò chuyện.
Không cần phải khởi động lại luồng. Không mất dữ liệu. Không bị đóng băng ở ngoại lệ đầu tiên. Với mỗi tương tác, mô hình sẽ sắp xếp lại thông tin và duy trì tính sống động, trôi chảy và thông minh của cuộc đối thoại.
Khả năng này được thể hiện qua ba điểm chính: dữ liệu đầu vào giống nhau, nhiều đầu ra khả thi; mục tiêu kinh doanh giống nhau, nhiều chiến lược ngôn ngữ; và khả năng tập trung như nhau, dẫn đến ít xung đột hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Sự khác biệt trong thực hành
Trong các lĩnh vực quan trọng như dịch vụ khách hàng, thu hồi nợ và bán hàng, sự thay đổi này là vô cùng quan trọng. Sự khác biệt giữa việc chốt được một giao dịch hay bỏ lỡ thời điểm nằm ở khả năng duy trì lập luận của AI mà không làm gián đoạn quy trình.
Hãy tưởng tượng một khách hàng hỏi về một khoản thanh toán trả góp. Trong chatbot truyền thống, bất kỳ thay đổi nào về giá trị đều buộc người dùng phải bắt đầu lại quy trình. Tuy nhiên, hệ thống LLM (Quản lý vòng đời có thể tải) hiểu được sự thay đổi, điều chỉnh ưu đãi và tiếp tục đàm phán. Mỗi phút tiết kiệm được sẽ tăng cơ hội chốt giao dịch.
Hơn nữa, trong khi các luồng cố định nghe có vẻ máy móc và lặp đi lặp lại, các mô hình tiên tiến mang lại những phản hồi độc đáo trong mỗi cuộc trò chuyện. Người dùng không cảm thấy như đang nghe một kịch bản, mà đang tham gia vào một cuộc đối thoại thực sự. Mặc dù các con số và thông tin vẫn nhất quán, nhưng cách giao tiếp lại khác nhau. Sự nhân văn hóa trong diễn ngôn này chính là điểm khác biệt giữa AI với tự động hóa đơn thuần.
Sự thật là nhiều doanh nghiệp vẫn vận hành bằng "menu" được ngụy trang dưới dạng AI. Tuy nhiên, người tiêu dùng nhanh chóng nhận ra họ đang nói chuyện với một thứ chỉ đơn giản là lặp lại các phản hồi được lập trình sẵn. Ngược lại, các tương tác dựa trên LLM mang lại sự năng động, linh hoạt và kết quả chuyển đổi có thể đo lường được.
Điều thị trường cần hiểu rất đơn giản: dịch vụ khách hàng không thể lặp đi lặp lại nữa; nó cần phải thông minh.
Điều này có nghĩa là từ bỏ logic "lối tắt nhanh" vốn chỉ mang lại vẻ ngoài đổi mới nhưng không tạo ra giá trị thực sự. Người tiêu dùng ngày nay đã có thể nhận ra khi nào họ phải đối mặt với một tương tác cứng nhắc và không còn muốn lãng phí thời gian điều hướng qua vô số menu nữa. Họ mong đợi sự trôi chảy, rõ ràng, và trên hết là những câu trả lời hợp lý trong bối cảnh cụ thể của họ.
Các công ty vẫn khăng khăng vận hành chatbot tĩnh, dựa trên luồng dữ liệu cố định, không chỉ lạc hậu về mặt công nghệ: họ còn bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh. Mỗi khách hàng thất vọng là một cuộc đàm phán bị gián đoạn, một khoản thanh toán bị mất, một giao dịch bị trì hoãn. Ngược lại, những công ty áp dụng LLM biến mỗi tương tác thành cơ hội để xây dựng mối quan hệ, giảm thiểu xung đột và tăng tỷ lệ chuyển đổi theo thời gian thực.
Cuối cùng, vấn đề không chỉ nằm ở việc áp dụng công nghệ hiện đại hơn. Vấn đề là liệu công ty có muốn mang đến trải nghiệm tôn trọng thời gian và trí tuệ của khách hàng hay không. Và về điểm này, không có lập trường trung dung: hoặc dịch vụ khách hàng phải phát triển theo hướng hội thoại thông minh, hoặc sẽ vẫn mắc kẹt trong quá khứ với những câu trả lời lặp đi lặp lại và kết quả hạn chế.
Câu hỏi vẫn còn đó: dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đã vượt ra khỏi quy trình làm việc hay vẫn còn bị mắc kẹt trong menu?
Danielle Francis là Giám đốc Điều hành của Fintalk, một công ty AI đàm thoại hàng đầu tại Brazil. Email: finatalk@nbpress.com.br
