Trong lịch sử, bán lẻ đã có những bước phát triển đáng kể trong hơn một trăm năm qua. Từ sự xuất hiện của những cửa hàng vật lý đầu tiên, hoạt động độc lập và không cần sự tích hợp giữa các đơn vị, cho đến bối cảnh hiện tại do số hóa và tích hợp thời gian thực chi phối, ngành này đang phải đối mặt với những chuyển đổi về công nghệ và hành vi, làm thay đổi hoàn toàn trải nghiệm của người tiêu dùng.
Vào những ngày đầu của ngành bán lẻ, các cửa hàng vật lý hoạt động độc lập. Mỗi đơn vị đều có hệ thống kiểm soát hàng tồn kho, dịch vụ khách hàng và quản lý riêng. Trọng tâm chính là trải nghiệm của người tiêu dùng địa phương. Tuy nhiên, sự đơn giản này đã trở nên không bền vững với sự phát triển của các chuỗi bán lẻ, quan hệ đối tác và mối quan hệ ngày càng phức tạp giữa các thương hiệu và người tiêu dùng.
Sự ra đời của các hệ thống quản lý tích hợp vào đầu những năm 1990, chẳng hạn như ERP (Lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp), là bước đầu tiên hướng tới việc tập trung hóa hoạt động, mở ra kỷ nguyên khả năng mở rộng mới cho các doanh nghiệp.
Hơn nữa, với sự ra đời của các kênh mới như điện thoại, email và nền tảng kỹ thuật số, bán lẻ bắt đầu hoạt động trong một môi trường phức tạp hơn. Đa kênh ra đời như một giải pháp đáp ứng sự đa dạng hóa các điểm tiếp xúc này, cho phép người tiêu dùng tương tác với thương hiệu theo nhiều cách khác nhau và thông qua nhiều điểm dịch vụ và liên hệ.
Trên thực tế, đa kênh đã cho phép người tiêu dùng mua hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng, hoặc thậm chí tìm kiếm các giải pháp hậu mãi thông qua các kênh như WhatsApp và mạng xã hội. Dữ liệu gần đây cho thấy 50% người tiêu dùng thích giải quyết các vấn đề hậu mãi qua WhatsApp, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp các lựa chọn nhanh chóng, tiện lợi và tương tác trực tiếp với người tiêu dùng.
Tuy nhiên, bất chấp hiệu quả, đa kênh thường không mang lại trải nghiệm tích hợp. Các hoạt động trên nhiều kênh khác nhau thường không giao tiếp với nhau, gây khó khăn cho người tiêu dùng và thách thức vận hành cho doanh nghiệp.
Thương mại hợp nhất: tích hợp toàn diện
Trong bối cảnh này, Unified Commerce nổi lên như một bước tiến hóa tự nhiên của đa kênh, cung cấp một phương pháp tiếp cận tích hợp và tập trung, kết hợp dữ liệu, hàng tồn kho, hậu cần và dịch vụ khách hàng thành một hệ thống điều phối duy nhất. Mục tiêu là mang lại trải nghiệm liền mạch, theo thời gian thực cho người tiêu dùng, bất kể kênh nào được sử dụng.
Thương mại Hợp nhất (Unified Commerce) không chỉ đơn thuần là kết nối các kênh bán hàng. Nó còn là sự tích hợp toàn bộ chuỗi vận hành, từ kho bãi đến hậu cần giao hàng, sử dụng các công nghệ tiên tiến như Trí tuệ Nhân tạo (AI) và Dữ liệu Lớn (Big Data) để dự đoán nhu cầu và cá nhân hóa các tương tác. Khái niệm này đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng về trải nghiệm liền mạch, xóa bỏ mọi rào cản giữa thế giới thực và thế giới số. Đây là một bước tiến hóa dựa trên công nghệ của đa kênh vốn được bàn tán nhiều nhưng thường khó triển khai
Ai đang lãnh đạo cuộc cách mạng này?
Một số nhà bán lẻ đã áp dụng Unified Commerce làm chiến lược cốt lõi. Ví dụ bao gồm:
Walmart: Gã khổng lồ bán lẻ đã đầu tư mạnh vào công nghệ để tích hợp hoạt động trực tuyến và trực tiếp, cho phép khách hàng mua sắm ở bất cứ đâu và nhận sản phẩm nhanh chóng và hiệu quả.
Amazon : Mặc dù theo truyền thống là một nền tảng kỹ thuật số, công ty đang mở rộng sự hiện diện vật lý của mình bằng các sáng kiến như Amazon Go, nơi tích hợp dữ liệu và công nghệ giúp loại bỏ hàng đợi và đơn giản hóa trải nghiệm mua sắm.
Tạp chí Luiza : Tại Brazil, Magalu là một ví dụ điển hình về việc tích hợp toàn diện có thể mang lại lợi ích cho khách hàng như thế nào. Công ty sử dụng các hệ thống kết nối hàng tồn kho, hậu cần và dịch vụ, cho phép người tiêu dùng lựa chọn địa điểm và cách thức nhận sản phẩm.
Tuy nhiên, việc triển khai Thương mại Hợp nhất (Unified Commerce) không hề đơn giản. Nó bao gồm những thách thức kỹ thuật, chẳng hạn như tích hợp các hệ thống cũ, và những thách thức chiến lược, chẳng hạn như đào tạo đội ngũ vận hành trong một môi trường kết nối cao. Hơn nữa, nó đòi hỏi đầu tư đáng kể vào công nghệ và cơ sở hạ tầng, thay đổi cơ chế khuyến khích và khen thưởng đội ngũ bán hàng, đặt khách hàng "thực sự" vào trung tâm quản lý, và nhiều hơn nữa.
Mặt khác, lợi ích rất rõ ràng. Các doanh nghiệp áp dụng Unified Commerce có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng hiện đại, tăng cường lòng trung thành và nâng cao hiệu quả hoạt động. Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, đây có thể là một yếu tố tạo nên sự khác biệt mang tính quyết định.
Do đó, việc chuyển đổi từ đa kênh sang Thương mại Hợp nhất (Unified Commerce) đại diện cho một cuộc cách mạng trong ngành bán lẻ. Không chỉ là một bước chuyển mình về công nghệ, đó còn là một sự chuyển đổi văn hóa, đặt người tiêu dùng vào trung tâm của mọi hoạt động. Các doanh nghiệp nắm bắt được sự chuyển đổi này sẽ được chuẩn bị tốt hơn để cạnh tranh trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng là yếu tố giá trị nhất. Tích hợp toàn diện không phải là yếu tố tạo nên sự khác biệt, mà là điều cần thiết cho những ai muốn duy trì vị thế trên thị trường ngày nay.
