Trong nhiều thập kỷ, tự động hóa đại diện cho đỉnh cao của hiệu quả vận hành. Tự động hóa đồng nghĩa với việc lập trình các hệ thống để thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại, giải phóng thời gian của con người cho các hoạt động chiến lược hơn. Tuy nhiên, ngày nay, chúng ta đang chứng kiến một sự chuyển đổi thậm chí còn sâu sắc hơn: sự chuyển đổi từ tự động hóa sang điều phối thông minh . Nó không còn chỉ là các hệ thống thực thi lệnh, mà là các hệ sinh thái thích ứng, trong đó nhiều tác nhân Trí tuệ Nhân tạo (AI) tự động phối hợp, học hỏi và tối ưu hóa các quy trình phức tạp. Sự chuyển đổi này đang định hình lại cách thức vận hành và cạnh tranh của các tổ chức, đặc biệt là ở Mỹ Latinh, nơi việc áp dụng các công nghệ này đang phát triển nhanh chóng.
Tự động hóa đã mang lại những cải thiện rõ rệt về hiệu quả, khả năng lặp lại và khả năng mở rộng cho đến nay. Và điều này thậm chí còn diễn ra trước cả khi AI Đại lý (Agency AI) được chú ý. Các tác nhân AI không chỉ đơn thuần là những người thực thi đầu vào của con người: chúng hướng đến sự tự chủ. Không giống như các Mô hình Ngôn ngữ Lớn (LLM) chỉ phản hồi các lệnh hoặc lời nhắc, các tác nhân có thể tự đưa ra quyết định để đạt được mục tiêu, tích hợp thông qua API với các hệ thống khác, điều phối các quy trình làm việc phức tạp, đàm phán, ưu tiên các tác vụ và điều chỉnh quỹ đạo theo thông tin hoặc ràng buộc mới. Tóm lại: AI không còn là một công cụ phản ứng mà trở thành một cộng tác viên chủ động .
Dữ liệu gần đây cho thấy cả sự nhiệt huyết lẫn thách thức của quá trình chuyển đổi này. Theo nghiên cứu . Hơn nữa, một nghiên cứu chỉ ra rằng 93% giám đốc điều hành phần mềm đã phát triển – hoặc có kế hoạch phát triển – các tác nhân AI tùy chỉnh, với những lợi ích dự kiến như tăng năng suất, chất lượng mã, khả năng mở rộng dự án và cải thiện thử nghiệm.
Điều phối AI đại diện cho một bước nhảy vọt về chất lượng so với các mô hình truyền thống. Trong khi tự động hóa cổ điển tuân theo các kịch bản , điều phối bao gồm việc phối hợp nhiều tác nhân AI chuyên biệt trong một hệ thống thống nhất để đạt được các mục tiêu chung một cách hiệu quả. Mỗi tác nhân tập trung vào một chức năng cụ thể, được điều phối bởi một bộ điều khiển trung tâm quản lý giao tiếp, phân công nhiệm vụ và tích hợp kết quả. Phương pháp này cho phép các công ty tối đa hóa hiệu quả và tránh sự hỗn loạn của các giải pháp rời rạc hoặc chồng chéo, tạo ra các quy trình làm việc thực sự thông minh và thích ứng. Từ góc độ trải nghiệm khách hàng (CX), điều phối thông minh cũng mang lại những tiến bộ đáng kể. Tại Brazil,
Một báo cáo cho thấy hiện tại khoảng 30% các trường hợp dịch vụ khách hàng đã được giải quyết bằng AI, và dự kiến con số này sẽ đạt 50% trong vòng hai năm. Việc áp dụng các tác nhân AI cũng được ước tính sẽ mang lại mức tăng trưởng tại địa phương là 23% về mức độ hài lòng của khách hàng, tăng 20% bán thêm các cuộc khảo sát quốc tế niềm tin vào các tác nhân AI tự động đã giảm mạnh từ 43% xuống còn 27% trong số các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong năm ngoái
Điểm độc đáo của các tác nhân AI là khả năng tự động xác định cách thức đạt được các mục tiêu do người dùng xác định. Không có gì ngạc nhiên khi nhiều nhà phân tích coi quy trình làm việc của tác nhân AI là một trong những xu hướng quan trọng nhất trong công nghệ hiện tại, có khả năng mang lại nhiều tiến bộ hơn so với thế hệ mô hình cơ bản tiếp theo. Sự khác biệt cơ bản nằm ở tính tự chủ: trong khi một mô hình ngôn ngữ lớn có thể tạo ra danh sách hoặc hành trình, một tác nhân AI có thể tìm kiếm, so sánh, thương lượng và thậm chí thực hiện đặt chỗ, đồng thời học hỏi về bối cảnh của người dùng theo thời gian. Chúng là cầu nối giữa tự động hóa và tự chủ, kích hoạt các tác nhân hoặc dịch vụ khác thông qua API để giải quyết các vấn đề phức tạp.
Nhiều công ty vẫn thiếu cơ sở hạ tầng dữ liệu hoàn thiện, lộ trình triển khai chưa rõ ràng, hoặc đang phải đối mặt với các rào cản về quản trị, đạo đức và trách nhiệm giải trình. Để việc điều phối thông minh trở thành hiện thực, cần đầu tư đồng thời trên ba mặt trận: công nghệ, nhân lực và quản trị .
Về mặt công nghệ, việc tích hợp giữa các hệ thống AI, tác nhân tự động, khả năng tương tác thông qua API, kiến trúc mạnh mẽ và giám sát liên tục là điều thiết yếu. Về nhân lực, cần đào tạo các chuyên gia mới – kỹ sư tác nhân, kiến trúc sư AI, kỹ sư xử lý thông tin – và đào tạo lại các đội ngũ hiện có. Trong quản trị, việc xác định rõ ràng những quyết định nào có thể được đưa ra một cách tự động, thiết lập các biện pháp bảo vệ quyền riêng tư, bảo mật, giảm thiểu thiên vị và kiểm toán quyết định là rất quan trọng.
Như Bill Gates đã nhận định đúng đắn, các tác nhân AI sẽ thay đổi căn bản cách chúng ta tương tác với máy tính, cách mạng hóa ngành công nghiệp phần mềm và mang đến cuộc cách mạng lớn nhất trong ngành điện toán kể từ khi chúng ta chuyển từ gõ lệnh sang chạm vào biểu tượng. Nhưng để cuộc cách mạng này bền vững và có lợi, chúng ta phải đảm bảo sự phát triển có trách nhiệm, giải quyết các vấn đề đạo đức và thúc đẩy một tương lai nơi AI đóng góp vào một thế giới tốt đẹp hơn, song hành cùng trí tuệ con người chứ không phải thay thế nó.
Phối hợp thông minh không chỉ mở rộng tự động hóa mà còn định nghĩa lại các mô hình vận hành. Nó không phải là sự kết thúc của hành trình làm việc của con người, mà là sự khởi đầu của một kỷ nguyên hợp tác mới giữa con người và máy móc, trong đó chuyên môn của mỗi bên sẽ nâng cao chuyên môn của bên kia. Do đó, các tổ chức áp dụng hệ sinh thái AI thích ứng sẽ có thể phản ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, cá nhân hóa trải nghiệm ở quy mô lớn, tối ưu hóa chi phí và giải phóng con người cho các hoạt động có giá trị cao hơn - sáng tạo, đồng cảm và phán đoán chiến lược.
Quá trình chuyển đổi cần thiết này đòi hỏi lòng dũng cảm, khả năng lãnh đạo và tầm nhìn dài hạn; tuy nhiên, những dấu hiệu đầu tiên cho thấy những người lãnh đạo phong trào này sẽ có thể gặt hái được lợi thế cạnh tranh đáng kể, đặc biệt là ở Mỹ Latinh, nơi nhiều thị trường vẫn đang trong giai đoạn đầu của quá trình chuyển đổi này.
