Omnichannel năm 2026: Làm thế nào để thu hút và giữ chân người tiêu dùng?

Trong nhiều năm, bài phát biểu rất rõ ràng: càng hiện diện thì càng tốt. Việc có mặt trên Instagram, WhatsApp, thương mại điện tử, ứng dụng và vật lý đồng nghĩa với tính hiện đại. Tuy nhiên, vào năm 2026, diễn ngôn này có thể không còn ý nghĩa hơn và thậm chí rất nguy hiểm đối với các doanh nghiệp muốn nổi bật. Một chiến lược đa kênh tốt không còn là sự hiện diện của đại chúng và đã trở nên phù hợp trên các phương tiện truyền thông chiến lược cho từng đối tượng mục tiêu. 

Chúng ta đang sống trong một môi trường công nghệ phát triển mạnh, tăng tốc và cực kỳ biến động. Mỗi năm, các công cụ mới, định dạng tương tác và khả năng giao tiếp giữa các công ty và người tiêu dùng nổi lên - điều này khiến nhiều doanh nghiệp tin rằng thành công liên quan trực tiếp đến việc có mặt trong tất cả các kênh có sẵn, điều này không đúng. 

Thị trường bắt đầu cho rằng các công ty hiện đại và kỹ thuật số cần phải có sẵn cho khách hàng của họ trên tất cả các kênh, và câu chuyện này đã tạo ra một áp lực nội bộ trong các công ty để thích ứng với tầm nhìn này và không bao giờ có thông tin liên lạc của họ được dán nhãn là “lỗi thời”. Tầm nhìn này, ngoài việc sai lầm, đẩy các công ty đến các quyết định gây ra những nguy hiểm nghiêm trọng, chẳng hạn như các khoản đầu tư không cần thiết vào các công nghệ mà khách hàng của họ không sử dụng; và triển khai vội vàng mà không tích hợp với hành trình của người tiêu dùng. 

Hậu quả là gì tất cả? Những trải nghiệm bị ngắt kết nối, nơi các kênh thậm chí tồn tại, nhưng không nói chuyện với nhau; dẫn đến việc khách hàng bị lãng quên vì nhu cầu thực sự của họ, khi cơ cấu hoạt động không tuân theo lời hứa về dịch vụ. Cuối cùng, việc dư thừa các kênh chuyển thành chi phí, tiếng ồn và trải nghiệm tồi tệ.   

Kỷ nguyên mới chúng ta đang sống trong những lời kêu gọi cho những lựa chọn trưởng thành hơn. Thay vì đáp ứng với áp lực thị trường, các công ty nên ưu tiên những nhu cầu thực sự của người tiêu dùng. Chiến lược tốt nhất theo nghĩa này là chiến lược phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và linh hoạt, giữ cho chi phí hoạt động thấp, hiểu vai trò và đặc thù của từng kênh, đồng thời kết nối các hành trình một cách liên tục và kiên quyết. 

Tính đa năng không liên quan đến bề rộng, mà là về chiến lược, sự gắn kết và hội nhập. Những người thực sự hiểu mối quan hệ này có xu hướng gặt hái những quả rất trưởng thành. Theo một báo cáo của One Capital Shopping, người tiêu dùng đa kênh cung cấp lợi tức đầu tư dài hơn 30% trong suốt thời gian sử dụng hữu ích của sản phẩm, so với những người chỉ sử dụng một kênh mua hàng. 

Trong số các mặt trận có xu hướng tăng sức mạnh trong năm nay, có khả năng mở ra khả năng tuyệt vời cho các công ty muốn phát triển giao tiếp của họ, RCS là một cơ hội tuyệt vời - thậm chí nhiều hơn nữa, với việc chính thức đến iOS, mở rộng khả năng hoạt động toàn cầu của họ. Kênh đã và đang củng cố bản thân như một giải pháp thay thế mạnh mẽ cho trải nghiệm trò chuyện phong phú, với các nguồn tài nguyên lý tưởng để thu thập, hướng dẫn, gửi nội dung đa phương tiện, thậm chí là các giao dịch nhanh chóng và an toàn. 

Với việc xác thực các cuộc gọi thông qua stiren/shaken, cho phép thiết bị của người tiêu dùng hiển thị thương hiệu của công ty phát hành, kênh đang lấy lại uy tín, đưa nó ra khỏi danh mục các cuộc gọi đáng ngờ để liên hệ nhanh hơn, trực tiếp hơn và cực kỳ giải quyết. Một cơ hội mạnh mẽ để phục hồi việc sử dụng giọng nói một cách an toàn và tự tin.   

Và, duy trì tốc độ của các giải pháp công nghệ sáng tạo, là WhatsApp, vẫn được người Brazil sử dụng nhiều nhất. Ngày nay, ngoài các tương tác truyền thống với các tin nhắn, nút và luồng tự động, nó mang đến một tiến bộ phù hợp: khả năng thực hiện các cuộc gọi thoại trong chính hành trình dịch vụ - cho phép người phục vụ nâng cao cuộc trò chuyện khi cần thiết; để khách hàng nhận được hỗ trợ trong thời gian thực, mà không cần rời khỏi kênh; và dịch vụ đạt được tốc độ và độ phân giải tại những thời điểm quan trọng. 

Các công ty muốn dẫn đầu không chỉ theo sự chuyển đổi của truyền thông vào năm 2026, phải hiểu rằng khách hàng không còn muốn có một thương hiệu “em ở khắp mọi nơi”, mà điều đó giải quyết vấn đề của họ mà không có ma sát, lặp lại hoặc thất vọng. những người nhấn mạnh vào câu chuyện cũ về sự hiện diện quá mức trên các phương tiện truyền thông có sẵn, sẽ vẫn ở trong một nghịch lý chết người đối với sự tồn tại của bất kỳ doanh nghiệp nào: chúng tôi chưa bao giờ có sẵn như vậy và chưa bao giờ khó khăn như vậy để mang lại trải nghiệm tốt. 

của Carlos Feist Ông là Giám đốc Đổi mới tại Pontaltech.