Trong một thời gian dài, tiếp thị B2B được xem là một cái gì đó thuần túy kỹ thuật. Quy trình, số liệu và thông số kỹ thuật là nền tảng của giao tiếp. Ý tưởng là, để thuyết phục, chỉ cần nói về hiệu quả và chức năng là đủ. Nhưng theo thời gian, chúng tôi nhận ra rằng điều đó là chưa đủ. Ngay cả khi quyết định được đưa ra bởi một công ty, người đưa ra lựa chọn vẫn là một con người, với mục tiêu, hoài nghi, ưu tiên và kỳ vọng. Và việc hiểu được con người đó tạo nên tất cả sự khác biệt.
Hiểu được thực tế này sẽ thay đổi cách chúng ta định vị bản thân, cách chúng ta xây dựng mối quan hệ và cách chúng ta nhìn nhận hành trình mua hàng. Khi chỉ tập trung vào sản phẩm và hiệu suất, tiếp thị trở thành một yếu tố phụ trợ. Tuy nhiên, khi chúng ta đặt con người vào vị trí trung tâm, nó sẽ trở thành một công cụ để lắng nghe, đối thoại và tạo ra giá trị.
Khi hoạt động tiếp thị bắt đầu tập trung trở lại vào con người.
Mọi thứ đều bắt đầu từ kiến thức. Việc hiểu rõ ai là người ở phía bên kia là điều thiết yếu. Ai là người ra quyết định? Ai ảnh hưởng đến quy trình? Trong nhiều trường hợp, vấn đề không còn là thuyết phục một người duy nhất, tức là giao diện của bạn tại khách hàng, mà là hiểu cách các bộ phận khác nhau kết nối với nhau, ví dụ như nhân sự, hậu cần, tài chính và pháp lý, tham gia vào quyết định như thế nào. Việc lập bản đồ các bên liên quan này cho phép có một phương pháp tiếp cận hiệu quả hơn, và trên hết, là một phương pháp tôn trọng hơn thời gian và nhu cầu của mỗi công ty.
Công nghệ phục vụ cho các mối quan hệ.
Các công cụ CRM không chỉ là cơ sở dữ liệu. Chúng là phương thức mới để tổ chức các mối quan hệ. Trước đây, chúng ta thường trao đổi danh thiếp và xây dựng bộ nhớ kinh doanh từ những ghi chú viết tay, nhưng ngày nay, việc hợp nhất tất cả thông tin này có thể thực hiện được trong các hệ thống giúp cá nhân hóa, dự đoán, theo dõi và cải thiện trải nghiệm đầu cuối. Khi được bảo trì và chia sẻ đúng cách giữa các phòng ban - tức là được sử dụng một cách thông minh - CRM sẽ trở thành một nền tảng sống động về thông tin khách hàng.
Công nghệ đóng vai trò thiết yếu trong quá trình này. Nhưng không phải là mục đích tự thân, mà là phương tiện. Tự động hóa tương tác, sử dụng trí tuệ nhân tạo để dự đoán nhu cầu, đối chiếu dữ liệu và đưa ra khuyến nghị là những nguồn lực quý giá. Nhưng điều thực sự quan trọng là chúng ta làm gì với thời gian và sự minh bạch mà những công cụ này mang lại. Khi được ứng dụng một cách thông minh, công nghệ sẽ giải phóng lịch trình của con người để họ có thể tập trung vào những gì máy móc không thể làm: xây dựng mối quan hệ tin cậy.
Trong nhiều trường hợp, chính khách hàng lại trở thành đại sứ thương hiệu. Họ là những người, bằng chính ngôn từ và phong cách của mình, nói lên điều gì thực sự hiệu quả. Ảnh hưởng chân thực này, dựa trên trải nghiệm thực tế, có tác động đáng kể trong môi trường B2B. Đặc biệt là khi nó xuất hiện một cách tự phát, từ khách hàng này sang khách hàng khác, trong các cuộc trò chuyện, khuyến nghị, sự kiện và sáng kiến đặt người dùng vào trung tâm của giao tiếp.
Tất nhiên, không gì có thể thực hiện được nếu không có sự tích hợp. Sự hợp tác giữa bộ phận tiếp thị, bán hàng và các bộ phận khác trong công ty là yếu tố duy trì một mô hình hiệu quả hơn. Vẫn còn những rào cản, thường là về văn hóa, cản trở sự linh hoạt này. Tuy nhiên, cần phải phá bỏ quan niệm rằng mỗi bộ phận "sở hữu" một khách hàng. Khách hàng thuộc về công ty. Và khi mọi người cùng làm việc với tư duy này, việc triển khai sẽ mạch lạc hơn, nhanh hơn và phù hợp hơn rất nhiều.
Cách nhìn nhận tiếp thị này - tích hợp hơn, nhạy cảm hơn với con người và gắn kết hơn với thực tế của những người ra quyết định - cũng đã định hướng cho công việc của chúng tôi tại Edenred Mobilidade. Chúng tôi hoạt động với trọng tâm rõ ràng là xây dựng giá trị tại mọi điểm trên hành trình, và điều này bắt đầu từ cách chúng tôi giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
Các công cụ chúng tôi cung cấp và sử dụng phản ánh mục tiêu này. TED, nền tảng trí tuệ nhân tạo của chúng tôi tập trung vào quản lý đội xe, không chỉ là một giải pháp vận hành. Nó cho phép chúng tôi chuyển đổi dữ liệu thành những lợi ích cụ thể, đồng thời trở thành một thông điệp thương hiệu mạnh mẽ: chúng tôi muốn trở thành đối tác trong việc nâng cao hiệu quả, chứ không chỉ là nhà cung cấp giải pháp. GoHub, với khả năng tổ chức và tập trung hóa thông tin vốn bị phân tán trước đây, hỗ trợ các quyết định nhanh chóng và chính xác hơn, củng cố niềm tin xuyên suốt mối quan hệ.
Mặt khác, EVA, trợ lý ảo của chúng tôi, xử lý hàng triệu tương tác dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng và cẩn thận. Cô ấy đại diện cho một đầu mối liên lạc cần phải hiệu quả nhưng cũng phải nồng nhiệt. Mỗi cuộc trò chuyện đều có giá trị, và mỗi trải nghiệm đều củng cố nhận thức của khách hàng về thương hiệu của chúng tôi.
Ảnh hưởng thực sự đến từ những người đã trải nghiệm.
Không chỉ nói về những gì Edenred làm, chúng tôi còn nỗ lực hỗ trợ bằng những gì chúng tôi biết – kho dữ liệu phong phú – và luôn lắng nghe những người sử dụng giải pháp của chúng tôi hàng ngày. Các nhà quản lý, tài xế, tài xế xe tải và đối tác sử dụng giải pháp của chúng tôi hàng ngày trong hoạt động kinh doanh của họ chia sẻ câu chuyện của họ qua video, sự kiện và các sáng kiến truyền thông khác. Họ không chỉ chứng thực những gì chúng tôi cung cấp; mà còn chứng minh, trên thực tế, công nghệ có thể tạo ra tác động thực sự như thế nào. Đó là một ảnh hưởng đến trực tiếp từ kinh nghiệm, và đó là lý do tại sao nó lại mạnh mẽ đến vậy. Khi một người thường xuyên làm việc trong lĩnh vực này đề xuất một giải pháp, thông điệp đó có độ tin cậy mà một bài phát biểu được chuẩn bị trước khó có thể đạt được.
Cuối cùng, tiếp thị B2B là lắng nghe một cách chăm chú, mang lại kết quả nhất quán và xây dựng niềm tin theo thời gian. Và khi mối quan hệ đó được xây dựng dựa trên sự trung thực và tôn trọng, khách hàng không còn chỉ là người mua hàng đơn thuần nữa. Họ trở thành một phần trong những gì thương hiệu xây dựng mỗi ngày.
