销售与服务领域的人工智能：2025年个性化与效率的新引擎

Sự chuyển đổi được thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo trong bán hàng và dịch vụ khách hàng không phải là một lời hứa tương lai mà là một thực tế hoạt động đang định vị lại các chức năng, số liệu và kỳ vọng trong các công ty. việc tăng tốc áp dụng các mô hình tổng quát và giải pháp đàm thoại đã cho phép tự động hóa các nhiệm vụ thường ngày, giải phóng thời gian cho các nhóm con người để giải quyết các trường hợp phức tạp, đồng thời, tăng khả năng tùy chỉnh các tương tác trên quy mô lớn, một hiện tượng đã chuyển thành việc sử dụng rộng rãi AI bởi các khu vực bàn bán hàng và dịch vụ. 

Trong thực tế, các xu hướng hội tụ xung quanh một số vectơ rõ ràng: trợ lý ảo thế hệ mới, quy trình làm việc của tác nhân được tăng cường AI, cá nhân hóa dự đoán và mô hình kiến thức kết hợp tìm kiếm với tạo phản hồi. các chatbot truyền thống đã được thay thế bằng các tác nhân dựa trên các mô hình tổng hợp được tích hợp vào cơ sở kiến thức của công ty thông qua các kỹ thuật Retrieval-Augmented Generation (RAG), truy xuất các tài liệu có liên quan và sử dụng các đoạn trích này để tạo ra chính xác hơn và ít bị ảo giác hơn. 

Từ góc độ kinh doanh, AI đang định hình lại kênh bán hàng bằng cách hỗ trợ tìm kiếm tự động, ưu tiên khách hàng tiềm năng, tạo đề xuất và chuẩn bị các đối số phù hợp cho từng khách hàng.Các công cụ phân tích tín hiệu thời gian thực hành vi duyệt web, lịch sử mua hàng, tương tác trong các kênh kỹ thuật số, bắt đầu đề xuất các phương pháp tiếp cận và thậm chí cả kịch bản đàm phán cho người bán, tăng hiệu quả của chu kỳ kinh doanh. 

Nh hưởng trực tiếp của AI đến hành vi mua hàng cũng đáng chú ý: trong thời gian khuyến mại và tính thời vụ, các công cụ và trợ lý kỹ thuật số đã thúc đẩy doanh số bán hàng trực tuyến và thay đổi mô hình chuyển đổi và trả lại. Dữ liệu Salesforce chỉ ra sự gia tăng tỷ lệ sử dụng chatbot của người tiêu dùng và tỷ lệ quyết định mua hàng ngày càng tăng do các khuyến nghị do AI tạo ra, điều này củng cố nhu cầu tích hợp các mô hình dịch vụ và bán hàng với các lớp thương mại điện tử và CRM để đóng chuỗi giá trị. đồng thời, những lợi ích này mang lại những thách thức trong hoạt động, chẳng hạn như tăng lợi nhuận ở một số phân khúc và nhu cầu điều chỉnh các chính sách hậu cần và hậu mãi khi đối mặt với khối lượng cao hơn và hành vi mua hàng được hỗ trợ bởi AI. 

Tuy nhiên, nhiều tổ chức đã chi mạnh tay cho các thí điểm GenAI và vẫn báo cáo những khó khăn trong việc biến các dự án thành giá trị bền vững, hoặc do vấn đề chất lượng dữ liệu, thiếu tích hợp với CNTT cũ, hoặc quản trị và khoảng cách kỹ năng nội b. 

Nhìn về phía trước, các công ty phát triển mạnh sẽ là những công ty biết cách ủy thác công việc lặp đi lặp lại và quy mô cho AI, mà không từ bỏ dịch vụ con người trong thời điểm nhạy cảm hơn.Chiến thắng chiến lược sẽ kết hợp các mô hình RAG cho độ chính xác phản ứng, đường ống dữ liệu mạnh mẽ để nuôi các chương trình tùy biến và nâng cao kỹ năng cho người bán và đại lý, để con người và máy móc hoạt động như một đội ngũ gắn kết. vào năm 2025, bán hàng và phục vụ không còn chỉ là một cuộc tranh luận về công nghệ để trở thành một bài tập chiến lược trong kiến trúc tổ chức, nơi AI hoạt động như một đòn bẩy của hiệu quả, đổi mới và, khi được quản lý tốt, lợi thế cạnh tranh bền vững.

*Thiago Hortolan là Giám đốc điều hành của Tech Rocket, một công ty con của Sales Rocket chuyên tạo ra các giải pháp Revenue Tech, hợp nhất Trí tuệ nhân tạo, tự động hóa và trí tuệ dữ liệu để mở rộng toàn bộ hành trình bán hàng từ tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến các đại lý AI trung thành của anh ấy, các mô hình dự đoán và tích hợp tự động biến hoạt động kinh doanh thành một động cơ tăng trưởng liên tục, thông minh và có thể đo lường được.