Cá nhân hóa dựa trên Trí tuệ Nhân tạo đang thay đổi cách chúng ta tương tác với các sản phẩm kỹ thuật số. Với các thuật toán ngày càng tinh vi, các công ty có thể mang đến những trải nghiệm trực quan và dễ dự đoán hơn, phù hợp với nhu cầu cá nhân của người dùng.
báo cáo của McKinsey cho thấy 71% người tiêu dùng mong đợi các tương tác được cá nhân hóa và các thương hiệu đầu tư vào điều này có thể tăng doanh thu lên tới 40%. Tuy nhiên, kịch bản này cũng đặt ra những câu hỏi về quyền riêng tư, sự phụ thuộc vào công nghệ và giới hạn của tự động hóa trong trải nghiệm người tiêu dùng.
Cá nhân hóa luôn là một yếu tố tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng, nhưng cho đến gần đây, nó vẫn là một quá trình thủ công và tốn nhiều công sức. Ngày nay, AI không chỉ tuân theo các quy tắc cố định. Nó học hỏi từ mỗi tương tác, tự động điều chỉnh các đề xuất để hiểu rõ hơn sở thích của người dùng.
Nhưng điều đó không có nghĩa là dễ dàng. Thách thức lớn nhất nằm ở việc đào tạo các mô hình cụ thể cho từng công ty. Đó chính là lúc nghịch lý của tự động hóa xuất hiện: AI có thể thay thế một số chức năng nhất định, nhưng nó không loại bỏ nhu cầu về yếu tố con người – thực tế, điều xảy ra là một sự tái định hình các vai trò trên thị trường việc làm. Các mô hình này cần được cung cấp dữ liệu phù hợp và theo ngữ cảnh để chúng thực sự mang lại giá trị cho khách hàng, và những ai hiểu được xu hướng này và thích ứng nhanh chóng sẽ có lợi thế cạnh tranh rất lớn.
Giờ đây, cơ hội lớn không chỉ nằm ở việc tối ưu hóa quy trình mà còn ở việc tạo ra các mô hình kinh doanh mới. Với AI, các công ty trước đây thiếu quy mô cạnh tranh giờ đây có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa tiên tiến và thậm chí cả các hình thức kiếm tiền mới, chẳng hạn như các dịch vụ dựa trên AI theo yêu cầu.
Làm thế nào các công ty có thể cân bằng giữa đổi mới và trách nhiệm để đảm bảo những tác động tích cực?
AI phải là một yếu tố hỗ trợ, chứ không phải là một yếu tố kiểm soát. Tôi xin phác thảo ba trụ cột cơ bản:
- Tính minh bạch và khả năng giải thích là điều cần thiết để người dùng hiểu cách AI đưa ra quyết định. Các mô hình AI không thể là "hộp đen"; cần có sự rõ ràng về các tiêu chí được sử dụng, tránh sự ngờ vực và các quyết định đáng ngờ.
- Quyền riêng tư và bảo mật theo thiết kế : bảo mật và bảo vệ dữ liệu không thể là một "bản vá" sau khi sản phẩm đã sẵn sàng. Điều này cần được cân nhắc ngay từ đầu quá trình phát triển.
- Các nhóm đa ngành và học tập liên tục : AI đòi hỏi sự tích hợp giữa công nghệ, sản phẩm, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Nếu các nhóm không phối hợp với nhau, việc triển khai có thể trở nên thiếu đồng bộ và kém hiệu quả.
Cá nhân hóa và khả năng sử dụng của các sản phẩm kỹ thuật số
Tác động của AI lên cá nhân hóa đến từ khả năng xử lý và học hỏi từ khối lượng dữ liệu lớn theo thời gian thực. Trước đây, cá nhân hóa dựa trên các quy tắc tĩnh và phân đoạn cố định. Giờ đây, với sự kết hợp của Hồi quy Tuyến tính và Mạng Nơ-ron, các hệ thống học hỏi và điều chỉnh các đề xuất một cách linh hoạt, theo dõi hành vi người dùng.
Điều này giải quyết một vấn đề quan trọng: khả năng mở rộng. Với AI, các công ty có thể cung cấp trải nghiệm siêu cá nhân hóa mà không cần một đội ngũ lớn thực hiện các điều chỉnh thủ công.
Hơn nữa, AI đang cải thiện khả năng sử dụng của các sản phẩm kỹ thuật số, giúp tương tác trực quan và mượt mà hơn. Một số ứng dụng thực tế bao gồm:
- Trợ lý ảo thực sự hiểu được bối cảnh của cuộc trò chuyện và cải thiện theo thời gian;
- Nền tảng đề xuất tự động điều chỉnh nội dung và ưu đãi dựa trên sở thích của người dùng;
- Cần có hệ thống dự đoán, trong đó AI có thể dự đoán những gì người dùng có thể cần ngay cả trước khi họ tìm kiếm.
AI không chỉ cải thiện các sản phẩm kỹ thuật số hiện có; nó còn tạo ra một chuẩn mực trải nghiệm mới. Thách thức hiện nay là tìm ra sự cân bằng: làm thế nào để sử dụng công nghệ này để tạo ra những trải nghiệm vừa nhân văn vừa hiệu quả hơn?
Chìa khóa của đổi mới nằm ở việc đặt người dùng vào trung tâm của chiến lược. AI được triển khai tốt sẽ mang lại giá trị mà không khiến người dùng cảm thấy mất quyền kiểm soát dữ liệu. Các công ty cân bằng được sự đổi mới và trách nhiệm sẽ có lợi thế cạnh tranh về lâu dài.
