Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố thiết yếu đối với sự thành công của bất kỳ nhà bán lẻ hoặc người bán hàng trực tuyến nào, và nó bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách trình bày trên trang web hoặc điểm bán hàng, giao hàng, thời gian giao hàng, và nhiều yếu tố khác.
Sự kết hợp của tất cả các yếu tố này rất quan trọng để tạo nên trải nghiệm mua sắm tốt, trong khi một sai sót, thậm chí là sự chậm trễ nhỏ trong giao hàng, cũng có thể dẫn đến trải nghiệm tồi tệ và khiến khách hàng không bao giờ mua hàng từ cửa hàng đó nữa.
Một cuộc khảo sát gần đây do Viện Ovum (một tổ chức tư vấn và nghiên cứu của Anh) thực hiện cho thấy 82% người được hỏi ngừng mua hàng từ một thương hiệu sau khi gặp phải một trải nghiệm tồi tệ duy nhất.
Có rất nhiều khía cạnh tiêu cực ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng trong thương mại điện tử. Một số yếu tố gây khó chịu nhất cho người tiêu dùng trong quá trình mua sắm trực tuyến bao gồm: giá cao, phí vận chuyển đắt đỏ, lỗi kỹ thuật và trải nghiệm người dùng kém trên các trang web và ứng dụng, thiếu sự lựa chọn sản phẩm, phương thức thanh toán bị hạn chế, thời gian giao hàng dài và các tùy chọn giao hàng hạn chế, v.v.
Đối với các cửa hàng trực tuyến, một trong những khía cạnh quan trọng nhất là khâu hậu cần, vì sự chậm trễ và thất lạc bưu kiện sẽ tạo ra trải nghiệm mua sắm tồi tệ cho khách hàng. Do đó, rõ ràng là hậu cần hiệu quả với chất lượng giao hàng tốt là yếu tố thiết yếu để giữ chân khách hàng và là lợi thế cạnh tranh không thể bỏ qua.
Đúng giờ, phục vụ thân thiện và linh hoạt là ba yếu tố then chốt cho hoạt động hậu cần hiệu quả, bởi vì người tiêu dùng mua hàng trực tuyến muốn nhận được hàng đúng giờ (hoặc thậm chí sớm hơn nếu có thể) và mong đợi dịch vụ cá nhân hóa, chu đáo, cũng như các tùy chọn giao hàng và thanh toán linh hoạt.
Các hoạt động hậu cần ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của người tiêu dùng về cửa hàng nơi họ đặt hàng. Tuy nhiên, cần phải suy nghĩ từ đầu đến cuối. Bởi vì, ví dụ, việc sở hữu cơ sở hạ tầng kho bãi tốt nhất và hệ thống kiểm soát hàng tồn kho hiệu quả không đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Mặt khác, việc có kế hoạch tốt để giảm thời gian giao hàng có thể là một lợi thế lớn. Xét cho cùng, nhận được sản phẩm càng nhanh càng tốt là một trong những mong muốn chính của những người mua sắm trực tuyến – và họ thậm chí sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho điều đó.
Dưới đây là sáu thực tiễn chăm sóc khách hàng quan trọng có thể được dùng làm tài liệu tham khảo cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến và mong muốn thúc đẩy dịch vụ khách hàng hiệu quả và mang tính nhân văn:
- Đào tạo liên tục : thường xuyên đào tạo đội ngũ về các kỹ thuật thấu cảm, giải quyết vấn đề và dịch vụ khách hàng cá nhân hóa, củng cố mối quan hệ chặt chẽ với người tiêu dùng thương mại điện tử.
- Giải quyết vấn đề một cách chủ động : áp dụng các chiến lược nhằm xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng.
- Phân tích hành trình khách hàng : xác định các điểm khó khăn trong hành trình khách hàng để triển khai các cải tiến cụ thể.
- Kế hoạch hành động được tùy chỉnh : phát triển các giải pháp cụ thể để khắc phục những trải nghiệm tiêu cực, hướng đến cải tiến liên tục và tăng tỷ lệ giữ chân nhân viên.
- Giám sát số liệu : sử dụng các chỉ số như CSAT (Điểm hài lòng khách hàng) và NPS (Điểm người giới thiệu ròng) để đo lường mức độ hài lòng và tác động của các hành động đã thực hiện.
- Giao tiếp đa kênh : dịch vụ khách hàng qua điện thoại, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và cổng thông tin kỹ thuật số, cho phép khách hàng lựa chọn kênh thuận tiện nhất cho việc tương tác của họ.
Khi được lên kế hoạch và thực hiện tốt, hệ thống hậu cần thương mại điện tử hiệu quả có thể đóng vai trò là công cụ để tăng tỷ lệ chuyển đổi, cả về lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, nó có thể giúp giảm chi phí vận chuyển và rút ngắn thời gian giao hàng cho người tiêu dùng.
