Vài năm trước, khi nói về trí tuệ nhân tạo (AI), trọng tâm chính là cách sử dụng nó để tự động hóa nhiều nhiệm vụ trong doanh nghiệp, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng. Ngày nay, tình hình đã khác: không chỉ đơn thuần là tích hợp công nghệ này, mà còn là mang đến khía cạnh nhân văn hơn, giúp cải thiện kết nối với con người, tăng sự hài lòng và khả năng giữ chân thương hiệu. Nhưng làm thế nào để tạo ra một hành vi nhất định trong một công nghệ vốn chỉ thuộc về con người? Câu trả lời nằm ở nhiều điểm quan tâm xuất phát từ sự đồng cảm, nhạy bén và minh bạch với khách hàng.
Theo dữ liệu do HiverHQ công bố, các công ty áp dụng giao tiếp cá nhân hóa dựa trên trí tuệ nhân tạo có thể thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 30% – và có rất nhiều lý lẽ để chứng minh điều này. Người tiêu dùng hiện đại không còn muốn tương tác với công nghệ máy móc, lạnh lùng và thiếu tính cá nhân vì họ biết những nguồn lực này có thể đóng góp như thế nào vào một dịch vụ cá nhân hóa tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của họ hiệu quả hơn.
Kỳ vọng của họ hiện nay là có những tương tác ý nghĩa hơn, thúc đẩy trải nghiệm mang tính nhân văn hơn, điều này có thể mang lại lợi ích to lớn cho cả hai bên. Sự hài lòng của họ đối với thương hiệu chắc chắn sẽ được cải thiện, họ cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng hơn, thậm chí có nhiều khả năng trở nên trung thành với doanh nghiệp hơn nhờ mối liên kết cảm xúc tích cực hơn. Đối với các công ty, ngoài việc giữ chân khách hàng tốt hơn, giúp họ ít có khả năng tìm đến đối thủ cạnh tranh, họ còn có thể cải thiện hình ảnh thị trường bằng cách tập trung vào đáp ứng nhu cầu và xu hướng tiềm ẩn này của người tiêu dùng.
Về nội bộ, chiến lược này cũng sẽ mang lại hiệu quả hoạt động cao hơn và giảm chi phí, giải phóng các nhân viên để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn; ngoài ra còn cho phép thu thập được nhiều thông tin chi tiết có giá trị hơn về hành vi và kỳ vọng của đối tượng mục tiêu, để họ có thể liên tục cải thiện chiến lược nhằm thúc đẩy tăng trưởng liên tục trong phân khúc của mình.
Việc chứng kiến những lợi ích này thật ấn tượng đối với bất kỳ doanh nhân nào, tuy nhiên, đạt được chúng lại không hề đơn giản. Thiếu kế hoạch bài bản cho chiến lược này có thể khiến AI trở thành một cái bẫy trong dịch vụ khách hàng, thay vì một nguồn lực quý giá, không thể đạt được sự nhân văn thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thấu hiểu cảm xúc của họ. Nếu không chú trọng đến việc đưa bản sắc và giọng điệu thương hiệu vào công nghệ này, tính xác thực và độ tin cậy trên thị trường của thương hiệu có thể bị tổn hại nghiêm trọng.
Vượt qua những hạn chế về công nghệ nội bộ cũng là một thách thức chung mà nhiều công ty phải đối mặt, bởi vì sự thành công của việc nhân hóa AI liên quan đến các khía cạnh như sự phức tạp của ngôn ngữ và bối cảnh văn hóa của con người, điều này càng phức tạp hơn ở một đất nước rộng lớn với rất nhiều nền văn hóa và giọng điệu khác nhau. Đó là chưa kể đến vấn đề bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu, vì AI xử lý thông tin nhạy cảm cần được bảo vệ bằng công nghệ.
Chi phí liên quan đến tất cả những điều này thường rất cao, tùy thuộc vào độ phức tạp của dự án được thiết kế. Do đó, để các công ty có thể nhân văn hóa công nghệ này và đạt được những lợi ích đã nêu, trước tiên cần phải hiểu các cấp độ nhân văn hóa có thể được tích hợp vào AI và dịch vụ khách hàng của nó, điều này sẽ định hướng các bước tiếp theo theo hướng này.
Chúng bao gồm ngôn ngữ và giọng điệu (từ nghiêm túc nhất đến thân thiện nhất, tùy thuộc vào hồ sơ thương hiệu), cá nhân hóa (điều chỉnh tương tác dựa trên lịch sử đã ghi lại và khả năng học hỏi của AI), trí tuệ cảm xúc (nhận biết và phản hồi phù hợp với cảm xúc của người dùng, chẳng hạn như phát hiện sự thất vọng, thiếu kiên nhẫn, khó chịu hoặc hạnh phúc), tính minh bạch (giải thích lý do cho mỗi phản hồi được cung cấp nhằm tăng cường sự tin tưởng và kết nối với khách hàng), và ưu tiên thiết kế lấy con người làm trung tâm, trực quan và xem xét nhu cầu cũng như hạn chế của người dùng.
Tất cả các cấp độ đã đề cập ở trên phải được xem xét khi thực hiện chiến lược này, sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa AI, luôn ưu tiên sự thấu cảm trong việc đọc cảm xúc, tính minh bạch trong các phản hồi được cung cấp, tạo ra các quy trình dễ theo dõi và trên hết, liên tục giám sát tất cả các hành động, xác định các điều chỉnh cần thực hiện và thường xuyên cải tiến để đảm bảo hiệu suất tốt của công nghệ này.
Đừng triển khai chiến lược nhân văn hóa này trên toàn bộ công ty cùng một lúc. Hãy xác định những lĩnh vực hoặc hoạt động mà chiến lược này cấp thiết nhất và sẽ mang lại tác động đáng kể nhất, để việc áp dụng nó trở nên đáng giá trước tiên. Điều này sẽ cực kỳ có lợi cho việc mở rộng quy mô công nghệ này trong khi vẫn duy trì chất lượng, hiệu quả hoạt động và tính cá nhân hóa trên quy mô lớn.
Chúng ta đang đối mặt với một xu hướng ngày càng chiếm lĩnh thị trường, nơi mà tự động hóa bằng robot không còn phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Kỳ vọng của họ về cách thức phục vụ sẽ ngày càng cao hơn, và hơn bao giờ hết, cần phải kết hợp những ưu điểm tốt nhất của trí tuệ nhân tạo với khả năng của con người, dựa trên một công cụ có thể tối ưu hóa nhiệm vụ này thành một trải nghiệm cá nhân hóa và phong phú hơn cho mỗi khách hàng.
